银行保险机构消费者权益保护监管评价办法

1. 银行保险机构消费者权益保护监管评价办法

法律分析：根据相关规定，银行保险机构消费者权益保护监管评价是指中国银行保险监督管理委员会）及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。
法律依据：《中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》第五条  消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%。
（一）体制建设。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作相关公司治理和组织架构建设等情况。该要素权重为10%。
（二）机制与运行。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作机制建设和运行情况，包括消费者权益保护审查、信息披露、个人信息保护、内部培训、内部考核、内部审计等。该要素权重为25%。
（三）操作与服务。主要评价银行保险机构日常经营和服务中对消费者权益保护有关要求的落实情况，包括但不限于营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费等。该要素权重为30%。
（四）教育宣传。主要评价银行保险机构消费者教育宣传总体安排、集中教育宣传活动、常态化消费者教育工作开展情况等。该要素权重为10%。
（五）纠纷化解。主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况。该要素权重为25%。
（六）监督检查。根据银行保险机构消费者权益保护现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减，幅度不超过总权重的25%。
第六条  消保监管评价各要素下设若干评价指标。银保监会根据行为监管特点，立足行业发展和消费者权益保护工作实际，对消保监管评价要素下设的具体评价指标进行动态调整。

2. 银行业金融机构什么会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任

银行保险机构董事会承担银行消费者权益保护工作的最终责任。银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。委员会承担以下职责：对董事会负责，向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题和重要政策。指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应。

3. 银行支付机构应当建立金融消费者权益保护工作什么部门

法律分析：中国人民银行。中国人民银行及其分支机构会同有关部门推动建立和完善金融机构自治、行业自律、金融监管和社会监督相结合的金融消费者权益保护共同治理体系。
法律依据：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》 第五条 中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作，依法保护金融消费者合法权益。中国人民银行及其分支机构会同有关部门推动建立和完善金融机构自治、行业自律、金融监管和社会监督相结合的金融消费者权益保护共同治理体系。

4. 银行业消费者权益保护的工作主体是什么

法律分析：消费者在自己的合法权益受到侵害时，可以向人民法院提起诉讼，要求人民法院解决消费争议，从而维护自己合法的消费权益。即在国家审判权力介入之下，依法对消费纠纷通过国家的司法程序进行解决。
法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： (一)协商和解，协商和解具有高效、简便、经济等优点，而且程序简单、节省时间和精力。 (二)调解。消费者协会调解一般由消费者协会、经营者和消费者三方参加，消费者协会起着居中调解的作用，也可以提出解决纠纷的有关方案或者建议，但是并不能代替消费者或者经营者做出有关决定。 (三)申诉。当消费者认为自己合法的消费权益受到损害时，可以向行政机关要求予以相关的保护。 (四)仲裁。经营者和消费者如果有相关仲裁协议，即可根据仲裁协议将争议提交给仲裁机构，由仲裁机构进行裁决。 (五)诉讼。消费者在自己的合法权益受到侵害时，可以向人民法院提起诉讼，要求人民法院解决消费争议，从而维护自己合法的消费权益。即在国家审判权力介入之下，依法对消费纠纷通过国家的司法程序进行解决。

5. 银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

6. 中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知的主要内容

第一章：银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。第二章：银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。第三章：银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。第四章：投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。第五章：银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。第六章：银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。第七章：银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。第八章：银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。第九章：投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。第十章：对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。第十一章：银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。第十二章：银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。第十三章：银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。第十四章：银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。第十五章：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。第十八章：银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。第十七章：银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。第十八章：对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。第十九章：对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

7. 谈谈你对人民银行金融消费者权益保护评估工作的理解和认识你认为人民银行应该

一、组织机构;人民银行各级机构必须设立从事金融消费者权益保护的专门机构；该机构应有对商业银行负有监督检查责任的部门人员参加。因为金融消费者权益保护工作是复杂的系统工程；具有法律复杂性、业务复杂性；依靠个人或个别部门的力量难以有效开展工作；必须充分发挥合力作用；形成统一领导、分工协作的工作机制。 

二、广泛开展宣传教育;人民银行作为金融行业的管理者；应该组织商业银行共同开展金融法制宣传教育；使金融消费者了解人民银行的有关规定、人民银行的职责、权限及商业银行的法定义务和业务流程；增强金融消费者的维权意识。

三、建立投诉受理机制：
一是成立投诉受理机构；公布投诉电话：二是根据现行的法律法规和规章规定；制定出符合人民银行法定职权的可以受理的投诉的范围并进行公布。

四、切实履行对商业银行的监督检查责任;商业银行的违规行为可能同时导致金融消费者的权益受到侵害。人民银行应履行好对商业银行的监督检查职责；通过监督检查增强商业银行尊重金融消费者权益的主动意识；减少直至杜绝商业银行的违规行为；商业银行的违规行为少了；侵害金融消费者权益的现象也就少了；同时金融消费者的投诉也就少了。

五、向地方政府提出建议
由地方政府主导成立金融消费者权益保护的专门机构；人民银行作为成员单位参与该机构；承担金融消费者权益保护的部分工作。【摘要】
谈谈你对人民银行金融消费者权益保护评估工作的理解和认识你认为人民银行应该【提问】
您好亲，很高兴回答你的问题，这边帮你整理答案，您稍等一下哈！😊【回答】
谈谈你对人民银行金融消费者权益保护评估工作的理解和认识你认为人民银行应该如何改进和完善评估工作【提问】
好的稍等亲【回答】
一、组织机构;人民银行各级机构必须设立从事金融消费者权益保护的专门机构；该机构应有对商业银行负有监督检查责任的部门人员参加。因为金融消费者权益保护工作是复杂的系统工程；具有法律复杂性、业务复杂性；依靠个人或个别部门的力量难以有效开展工作；必须充分发挥合力作用；形成统一领导、分工协作的工作机制。 

二、广泛开展宣传教育;人民银行作为金融行业的管理者；应该组织商业银行共同开展金融法制宣传教育；使金融消费者了解人民银行的有关规定、人民银行的职责、权限及商业银行的法定义务和业务流程；增强金融消费者的维权意识。

三、建立投诉受理机制：
一是成立投诉受理机构；公布投诉电话：二是根据现行的法律法规和规章规定；制定出符合人民银行法定职权的可以受理的投诉的范围并进行公布。

四、切实履行对商业银行的监督检查责任;商业银行的违规行为可能同时导致金融消费者的权益受到侵害。人民银行应履行好对商业银行的监督检查职责；通过监督检查增强商业银行尊重金融消费者权益的主动意识；减少直至杜绝商业银行的违规行为；商业银行的违规行为少了；侵害金融消费者权益的现象也就少了；同时金融消费者的投诉也就少了。

五、向地方政府提出建议
由地方政府主导成立金融消费者权益保护的专门机构；人民银行作为成员单位参与该机构；承担金融消费者权益保护的部分工作。【回答】
这是做法哈！亲【回答】
一、金融消费者的定义

    ;《消费者权益保护法》第二条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务；其权益受本法保护：本法未作规定的；应当遵守其他有关法律、法规。”这一规定确立了《消费者权益保护法》本身的调整范围；同时也对“消费者”的概念作出了明确的界定。据此；所谓金融消费者；实际上是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的自然人。

    ;二、金融消费者权益保护的法律基础

    ;虽然至今我国还没有调整金融消费者权益的专门法；但在现行法律体系下实施金融消费者权益保护也有法可依。在现行法律体系下；主要可以根据《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》、《人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等对金融消费者权益实施保护。

    ;三、金融消费者权益保护工作机制的选择

    ;由于开展金融消费者权益保护所涉及到的法律较多；所以金融消费者权益保护的责任应由工商、消费者协会、银监、保监、证监、司法机关等部门共同承担。基于金融消费者权益保护的法律复杂性；金融消费者权益保护工作机制有两种选择。

    ;最优选择是由政府主导，由于行政指挥权的制约；该机构只能由政府主导成立；其他任何部门主导成立的机构都是无效率的(成立金融消费者权益保护的专门机构；上述部门均作为该机构的成员单位接受该机构的指挥调度；形成统一领导；分工负责的工作机制。该机构统一受理消费者投诉；然后根据职责分工安排相关成员单位具体处理投诉案件；消费者也可以直接向上述部门进行投诉；如果投诉事项不在该部门的法定权限范围内；可以将投诉转到该专门机构处理。【回答】
次优选择是各部门各自为阵；在自己的法定权限范围内开展金融消费者权益保护工作。这种方式；各个部门有权进行处理的投诉事项都非常有限；如果接到不在法定权限范围内的投诉；有两种处理方式，一是向消费者解释；让其向其他部门投诉；长此以往；就会让消费者误认为是该部门不作为；故意推诿；该部门的社会声誉必将受到损害：二是该部门受理投诉后；极极与其他相关部门沟通协【回答】
调；寻求相关部门的支持；共同处理投诉案件；处理效果取决于与相关部门的沟通是否成功。需要强调的是不管采用哪种方式都是低效率的；不仅加大了消费者的维权难度；也加大了接受投诉部门的工作量。

    ;四、人民银行在开展金融消费者权益保护工作时应遵循的原则 ;人民银行在开展金融消费者权益保护工作时必须遵循依法行政原则。人民银行只能根据《人民银行法》和《商业银行法》赋予的权力及征信、银行卡、票券、人民币流通、外汇管理、反洗钱等方面的行业规章或者业务管理规定依法开展金融消费者权益保护工作；不能利用人民银行对商业银行的监督检查权向商业银行施压；要求商业银行做出不在人民银行权限范围内的行为。【回答】
五、人民银行开展金融消费者权益保护工作的主要困难 ;，一(法律障碍

    ;虽然《人民银行法》和《商业银行法》均赋予了人民银行对商业银行进行监督检查的权力；征信、银行卡、票券、人民币流通等方面的规章或规定也让人民银行有权对商业银行进行监督和处罚；但是人民银行只能认定商业银行的具体行为是否违反了法律、规章或规定；并对商业银行的不当行为给予责令改正等处理或行政处罚；却没有权利对商业银行的不当行为是否侵害了消费者的合法权益作出载定；自然也就无法为消费者主张权利；仅能让商业银行停止侵权行为。【回答】
二(人力资源不足

    ;对金融消费者的投诉处理不当；会破坏人民银行的社会声誉；甚至会使人民银行成为行政诉讼对象；因此受理金融消费者投诉的工作人员必须熟练掌握相关的法律法规和规章规定；并能恰当使用法律法规和规章规定。在人民银行的基层机构；这样的人才非常稀缺；制约了人民银行金融消费者权益保护作用的发挥。【回答】
这是理解和认识【回答】
希望对你有所帮助！祝您生活愉快！😊😊【回答】
打字不易给我一个赞谢谢啦！😊【回答】

8. 中国邮政储蓄银行消费者权利保护工作考核评价的实施主体

亲，您好很高兴为你解答。中国邮政储蓄银行消费者权利保护工作考核评价的实施主体是中国银监会及其派出机构中国银保监会派出机构是成立于2018年12月17日的机构。2018年12月17日，中国银保监会派出机构统一举行揭牌仪式。 [1] 银保监会副主席王兆星为北京银保监局揭牌，并对银保监局成立后的工作提出要求。他表示，要充分认识金融监管体制改革的重要性和紧迫性。新组建的银保监局要不折不扣地把机构改革的要求落到实处。王兆星表示，银保监局成立后，要统筹推进辖内分局组建和监管重点工作，真抓实干，确保机构改革与监管工作“两不误、两促进”。要严格机构改革期间廉政和纪律要求，依法监管，严格监管，一手抓全面从严治党，一手抓金融风险防控，在新的起点上开好局、起好步，以新作为开启新篇章。【摘要】
中国邮政储蓄银行消费者权利保护工作考核评价的实施主体【提问】
亲，您好很高兴为你解答。中国邮政储蓄银行消费者权利保护工作考核评价的实施主体是中国银监会及其派出机构中国银保监会派出机构是成立于2018年12月17日的机构。2018年12月17日，中国银保监会派出机构统一举行揭牌仪式。 [1] 银保监会副主席王兆星为北京银保监局揭牌，并对银保监局成立后的工作提出要求。他表示，要充分认识金融监管体制改革的重要性和紧迫性。新组建的银保监局要不折不扣地把机构改革的要求落到实处。王兆星表示，银保监局成立后，要统筹推进辖内分局组建和监管重点工作，真抓实干，确保机构改革与监管工作“两不误、两促进”。要严格机构改革期间廉政和纪律要求，依法监管，严格监管，一手抓全面从严治党，一手抓金融风险防控，在新的起点上开好局、起好步，以新作为开启新篇章。【回答】