crm系统?

1. crm系统?

CRM是customer relationship management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 
客户关系管理的功能主要分为四大部分： 
1．客户信息管理 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。 
2．市场营销管理 
制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。 
3．销售管理 
功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。 
4．服务管理与客户关怀 
功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。 
国外有salesforce，国内有八百客等领先的CRM系统供应商。
OA即办公自动化，是Office Automation的简写，是现代利用电脑进行全自动的办公,目的是提高效率，进行无纸化办公，解决了协同办公等难题，信息流转速度快实时性高，解决了以往传统化办公带来的沟通不畅造成的情况

2. 企业如何构建crm系统?

CRM这个平台要复杂的多：
1. 你需要一个Marketing Data Warehouse. 
    a). CDI(Customer Data Integration)：数据收集，清洗，标准化，识别->归并/拆分，终极目标为          唯一客户身份识别
    b). ETL: 按照面向CRM(Analytics+Campaign+BI...etc)的架构构建MDW
2. Analytics分析:
    a). Customer Segmentation客户群分
    b). Modeling统计建模分析
    c). Insights洞察(精髓所在)
3. Campaign(构建数据集市支撑)
         Campaign Planning: 预算/Sizing/执行/Campaign Performance Analysis/Insights
4. BI商业智能(构建数据集市支撑)
         Dashboards, Scorecards, self-service reporting, ad-hoc reporting.
5. Creative(设计)
         Email/直邮设计
6. Tele-Marketing呼叫中心解决方案, 一般为第三方外包执行电话营销方案

其他诸多细化领域如Data Enrichment，Contact Strategy等等，就不一一介绍了

3. crm客户管理系统

CRM客户管理系统是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。
CRM客户管理系统是就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面（简称7P)：
客户概况分析（Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。
客户忠诚度分析（Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。
客户利润分析（Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。

客户性能分析（Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。
客户未来分析（Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。
客户产品分析（Product)包括产品设计、关联性、供应链等。
客户促销分析（Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

4. 企业应该如何实施crm系统

企业应该如何实施crm系统？现在越来越多的企业已经开始实施CRM，因为它能给企业带来很大的作用，尤其是对于大型企业来说，它的存在感是非常明显的，能帮助企业有效管理，提高管理水平。那企业应该如何实施crm系统呢？
  
 
                                          
  企业应该如何实施crm系统： 
  
  1、战略重视 
  
 CRM的选择以及实施是一项非常复杂的系统工程，把涉及整体规划、创意创新、技术集成和内容管理等多方面的工作。企业要建立一套高效的CRM系统，那必然会遇到到来传统行业流程、原有不住结构、企业资源配置等方面的问题。所以，实施CRM系统一定要获得企业高层者从发展战略上的支持；并且CRM项目的政治管理者应该有足够的决策和管理权力，可以从整体上把握建设进度；从而如实施团队提供为大刀项目目标所需要的时间、财力、人力以及其他资源，并推动目标由上而下的实施。
  
  2、长期规划 
  
 CRM项目计划要在自身发展战略框架内进行，设计比较长远的、分为若干可操作阶段的数年远景规划非常重要。假如从一些可行或需求迫切的领域着手，稳妥推进，那么效果就会很明显。但是，假如期望毕其功于一役，给企业带来的冲击也许太大，工程投入过大，这通常也不符合企业稳健经营的原则。一般多在整体计划框架内，慢慢的推进CRM方案，允许企业根据其业务需求随时调整CRM系统，且不会打断当前最终用户对这一系统的使用。如可以开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小用户对这一系统的使用；在特定部门、区域内进行小规模实验或者推广，进行局部实施的质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进；接着不断如系统添加功能或者向很多部门部署，最后实现和企业应用系统的集成。
  
  3、开放运作 
  
 企业实施CRM应当循序专业化、开放式的运作思路。尽管一些大型企业和机构通常都拥有很强的研发能力，但自己从头分析、研究、规划以及开发CRM系统的时候，显然会遇到来自各方面的难题以及困然。假如与已经有很成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或是聘请专业的咨询公司，由整体上提供CRM全面解决方案或协助实施，项目成功的可能性以及速度会大幅度提升。
  
  4、系统集成 
  
 企业必须投入相应的资源，推进CRM解决方案的调试、维护、评估以及噶进，尤其要主动实现和现有企业IT和业务系统的集成。对于电子化水平整体较高的企业而言：1、要客户联系渠道进行集成，以CRM集成的功能部件保证与客企业客户的互动是无缝、统一、高效；2、要对工作流程进行集成，将相关工作规则自动化的安排给负责特定业务流程中特定步骤的人员，为跨部门的工作给予支持；3、要实现与财务、人力资源、统计以及ERP等应用系统的集成和链接；4、要实现CRM系统自身各个部分功能的集成和整合，与此同时必须要对支持网络应用的能力给予加强，这个对于项目的成功非常重要。
  
  5、全程推广 
  
 注重在实施过程中由上而下地推广CRM理念，这个是确保CRM系统实施成功的重要方法。实施CRM项目中对于人的因素必须要高度重视，因为，假如企业管理层对于项目的看法不一致，如果企业业务职能部门对CRM实施的意义不了解，有很强的抵触心理，如果最终用户缺乏必要的应用知识的话，那么企业投入巨大资源的CRM解决方案，都有产生不理想结果的可能。所以，为了保护CRM实施的效果，对于员工培训要加强和对最终用户的支持，让他们可以成功地运用这一系统，并且以此来对待企业的用户。
                                          
 在实施CRM系统过程中，注意以上几方面的问题，减少了时间和成本，保证了CRM项目的顺利进行，也为CRM系统注入了新的活力。

5. crm系统是什么

CRM系统即客户关系管理系统。

客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
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CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心" 向 "客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合。

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CRM系统
1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。
2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。
3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。

参考链接: http://baike.baidu.com/link?url=vjO8Jje13Hn_jlhi_5cASFDE-cnvmN-fj0rbOV8Ci4ZiddglTNgwKc9NpTWBMbYPDsHmD63KKjtZkWNXlJEsKa

6. crm系统是做什么的

1、crm系统是客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。
2、以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
3、CRM系统是客户关系管理系统，那么主要的作用就是客户关系管理了，所以要搭建系统，就一定要汇总客户资料。数据整理成功，那么意味着CRM搭建已经成功了一大半了。这就是消耗时间特别长的一个过程。
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7. 怎么做好CRM

企业在CRM项目实施的过程中，或多或少会对现有的流程与作业进行调整。说实话，对于这些调整的话，有时候我们实施顾问也不一定能够一一的记住。所以，若此时CRM项目的关键用户离职的话，则由于其他员工还不知道流程调整这一回事情，则在后续的CRM系统操作的时候，他们就有可能仍然按调整以前的流程或者作业来操作。这就会把前期的业务流程重组的工作，功亏一篑。为此，企业必须做好这些记录。
如笔者以前在一家企业中实施CRM项目的时候，有一个员工专门作记录。在业务流程梳理的时候，有文员在旁边做记录。哪边需要更改，哪个环节需要调整，会一一注明。最后，还会通过联络单的形式，分发给各个部门。我也要了一份。这对于我们后期指导他们操作，都有非常好的作用。若企业能够做好这方面的记录，即使关键员工离职了，则他部门的其他员工仍然可以了解到这个调整的信息。如此的话，他部门员工有人顶替他的位置时，也比较轻松一下。特别是在后续项目模拟培训的时候，可以知道跟现有的手工作业有哪些方面的差异。这可以显著提高模拟演练以及后续系统操作的准确率，减少不必要的冲突，等等。
所以，笔者认为，企业在CRM项目实施的时候，最好有专人来整理相关的文档资料。笔者一般不建议企业的IT负责人来整理这些文档，一方面他对于企业的实际流程可能不怎么熟悉，若让他整理的话，可能会存在一些比较大的歧义;另一方面，对于大部分IT负责人来说，文字组织不是他们所擅长的。考|试/大有些企业专门有一个稽核部门，主要负责公司流程的制定、考核，等等，是一个即懂文字组织，又懂企业流程的部门。若能够让他们来负责相关文档的整理工作，可能更加理想。
对于CRM项目来说，其主导部门是销售部门，同时质量与售后服务部门也在其中起到重要的作用。为此，企业在CRM项目实施前组建项目实施小组的时候，在条件允许的情况下，销售、质量、售后服务等关键部门，最好能够多派一些员工参加。
如笔者以前在为一家培训企业实施CRM项目。那时候，他们的老总以前也接触过CRM项目的实施工作，所以对这方面比较熟悉。在安排项目组成员的时候，除了财务部门实在派不出多余的人员外，其他部门都有两个员工来负责整个项目。考|试/大后来，他们销售部门有个业务员离职了。但是，因为有另一个业务员仍然全程参与了这个CRM项目，所以，其可以非常轻松的接替他的位置，进行后续的工作。从而基本上对于这个CRM项目没有多大的影响。

8. crm使用详细步骤

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   购买了crm，还需要有一个好的实施方案，在CRM的应用战略中，需要结合多个行业应用经验，重点归纳提出了CRM实施规则——“1+5循环”即是“以业务流程重构为中心，进行：战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全面推广。
       “1”是指一个基本原则——从业务流程重构开始。企业实施客户关系管理，首先要注重组织再造与业务流程重构。寻找CRM解决方案，必须去研究现有的营销、服务策略和模式，审视流程，发现不足并找出改进方法，进而设计和重组新的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应某些技术的要求。只有通过业务流程重构，整合内部资源，建立适合客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效互动，提高营销、销售和服务的整体质量。
       “5”是指五项重要方法——战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广。
       战略重视
       CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及整体规划、创意创新、技术集成和内容管理等多方面的工作。企业要建立一套高效的CRM系统，必然会遇到来自传统业务流程、原有组织结构、企业资源配置等方面的问题。因此，实施CRM系统必须获得企业高层管理者从发展战略上的支持;而且CRM项目的行政管理者应当有足够的决策和管理权力，能从总体上把握建设进度;进而像实施团队提供为达到项目目标所需要的时间、财力、人力和其他资源，并推动目标从上到下的实施。
       长期规划
???? 要在自身发展战略框架内进行CRM项目规划，设计较长远的、分为若干可操作阶段的数年远景规划非常重要。如果从一些可行或需求迫切的领域着手，稳妥推进，则效果明显。而如果期望毕其功于一役，给企业带来的冲击可能太强，工程投入过大，也往往不符合企业稳健经营的原则。一般多在整体计划框架内，渐进地推进CRM方案，允许企业根据其业务需求随时调整CRM系统，且不会打断当前最终用户对这一系统的使用。比如可以开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小用户对这一系统的使用。比如可以开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小规模实验或推广，进行局部实施的质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进;然后不断像系统增加功能或像更多部门部署，最后实现与企业应用系统的集成。
       开放运作
       企业实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管一些大型企业和机构往往都拥有比较强大的研发能力，但自己从头分析、研究、规划和开发CRM系统时，显然会遇到各方面的难题和困扰。如果与已有较成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的咨询公司，从整体上提供CRM全面解决方案或协助实施，项目成功的可能性及速度会大大增加。
       系统集成
       企业必须投入相应的资源，推进CRM解决方案的调试、维护、评估和改进，特别要注重实现与现有企业IT和业务系统的集成。对于电子化水平整体较高的企业来讲：第一，要客户联系渠道进行集成，以CRM集成的功能部件保证与企业客户的互动是无缝、统一、高效的;第二，要对工作流进行集成，把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中特定步骤的人员，为跨部门的工作提供支持;第三，要实现与财务、人力资源、统计以及ERP等应用系统的集成和链接;第四，要实现CRM系统自身各个部分功能的集成和整合，同时一定要加强支持网络应用的能力，这对项目的成功也很重要。
       全程推广
注重在实施过程中自上而下地推广CRM理念，是确保CRM系统实施成功的重要方法。实施CRM项目中必须高度重视人的因素，因为如果企业管理层对于项目的看法不统一，如果企业业务职能部门对CRM实施的意义不了解，有较强的抵触或消极心理，如果最终用户缺乏必要的系统应用知识的话，那么企业投入巨大资源的CRM解决方案，都可能会产生不理想的结果。因此为了保证CRM实施的效果，要加强员工培训和对最终用户的支持，使他们能成功地运用这一系统，并以此来对待企业的客户。