处理投诉的指导思想是?

1. 处理投诉的指导思想是?

处理投诉，主要是为了解决问题或满足客户需求 ，再就是提高客户的满意度。
应遵循：
1、掌握情况，实事求是；
2、态度和蔼，耐心倾听；
3、礼节礼貌，及时反馈。

2. 针对服务投诉,客服处理客户异议的思路是什么?

答：客服处理客户异议的思路为：
1.详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉诉求要求；
2.判定投诉性质为服务投诉
3.确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；
4.调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；
5.安抚客户情绪，提出具体解决的方案，跟进整个事件进程并及时通知客户；
6.进行赔偿并询问客户的满意度和其他需求
7.对直接责任人进行相应的处罚；
8.在内部提出改善措施以预防同类事件的再次发生

3. 对客户投诉的多种处理方法中最实质的是

对客户投诉的多种处理方法中最实质的是快速反应

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。 这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。

这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

4. 处理客户投诉该遵循什么原则

作为客户服务人员，工作中经常会遇到各式各样的投诉客户。 
  
  面对客户的投诉，我们该遵循什么样的原则呢？是一味满足客户的要求，还是坚守原则，决不让步呢？ 
  
 我以为，我们在处理客户投诉的过程中，要有一个基本原则和基本底线。
  
 所谓的基本底线，那就是法律的底线。也可以简单的理解为，你如果去法院起诉我，能够获得多少利益，那我也能在投诉处理中让多少利益给你。
  
 客户投诉无非两种情况，一是公司有过失，二是公司无过失。
  
  先说第一种，公司有过失的情况。 那么就是前面说的，法律底线。既然有过失，那么客户如果去法院投诉我，我肯定得赔偿。那就认真看下法律，该赔多少，那这个就是底线。我们在处理投诉时，赔偿给客户的金额不能超过这个额度。否则，还不如让客户去法院起诉你，对吧。
  
  再说第二种，公司无过失的情况。 按理说，公司无过失，你完全可以不理他。但实际操作中，我们往往不能如此僵硬地处理。如果能够通过我们的处理让这个投诉的客户满意，还是要尽量争取的。因为，发展一个客户不容易，尽量不要让客户在我们的手上流失。就算客户不流失，如果客户一直对公司有抱怨，在外面讲公司的坏话，对于公司的口碑也是不利的。那么，处理这个问题的底线，应该是根据这个客户对公司的贡献值来决定你能否给予补偿以及补偿多少。通过少量的补偿，能够让一个投诉的客户变成一个忠诚的客户，也是值得的。

5. 处理客户投诉遵循的原则一般是什么

原则一：不要人为的给客户下判断。 
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 
如果你家停电，看不了电视上不了网，冰箱里的东西化了，你是怨恨自己吗？你会说电力公司好吗。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 
原则三：坚持以下的利益原则：保证企业利益，小事故不赚不赔，大事故少赔为赚。
希望我的回答对您能有所帮助！

6. 处理客户投诉的原则包括什么

原则一、独立权威性
设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务，销售，生产，技术，营销和质量等五六个部门签字批示意见，最后经总经理审批生效。这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门，养成都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象。
处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。这样，没有权威性的处理人员给用户造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。
原则二、及时准确性
销售部门在接到用户以电信或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。第一时间赶到现场很重要。不仅可以安稳用户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。并及时将情况如实汇报上级领导请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员现场解决处理问题。
所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。要求服务机构的人员(有些企业由销售部门人员兼任)有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。担心处理不到位而造领导指责或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必有的损失，这些做法很不可取。
原则三、客观真实性
尊重客观事实，对客诉进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给用户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。在调查核实上，为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，就要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。
对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。
了解造成事故的真正原因，不要回僻真相。

7. 论述客户投诉的处理的基本方法

答，亲：从倾听开始、平息客户怨气。 认同客户感受、道救及感谢客户。提问，提问可以了解问题所在。 承担责任、表示愿意提供帮助。 解决问题、让客户参与意见。 适当给客户一些补偿，跟踪服务。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；【摘要】
论述客户投诉的处理的基本方法【提问】
答，亲：从倾听开始、平息客户怨气。 认同客户感受、道救及感谢客户。提问，提问可以了解问题所在。 承担责任、表示愿意提供帮助。 解决问题、让客户参与意见。 适当给客户一些补偿，跟踪服务。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；【回答】

8. 简述正确处理顾客投诉的重要性?

对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢？1.投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。