为什么银行服务态度这么差？

1. 为什么银行服务态度这么差？

        一晃在银行当了半年柜员了，“银行服务态度真差”这样的话在网上看到了不少，从客户口中也听过了不少，我不想反驳，也不想支持。我认为有人有这样的看法，就一定有他们的原因，无论是怎样的原因。因此我就来分析一下，为什么银行的服务态度这么差。
  
  情景1 
  
    客户：“怎么还不到我？” 
  
                 “你们这里叫不叫普通号？”
  
                 “怎么这么慢？你在绣花吧？” 
  
                 “我很急，你能不能搞快点” 
  
               “我蛮快，就取个钱，先帮我办了吧”
  
          排队和等待其实是很正常的现象，排队等公交车，排队买东西，排队办业务……车会一班一班的来，前面买东西的人会一个个买完，这些不断变化的事实增强着我们的掌控感，让我们认为会轮到我们的，于是选择继续等待。但是如果这些东西没有按照我们的预期，迟迟未到，比如等的车好长时间没有出现（在不能使用公交软件的情况下），或者买东西的队伍一直停止向前移动，或是一些别的类似情况，我们就会产生一种无助的感觉，像是被抛弃了一样，产生分离焦虑。分离焦虑是死亡焦虑的一种，我们应对死亡焦虑的防御可以分为相信自己的独特性（我不会死，死亡不会发生在我身上）和相信有一个终极拯救者（存在一个全能的拯救者可以免除我的死亡）两种不同的模式。因此当客户等了很久（也许其实并不久，只是觉得久）的时候，相信独特性的人可能会向周围攻击、控制以此扩大自己的掌控范围来减轻焦虑，比如说出“你们怎么这么慢”、“我看你在绣花吧”等类似的话；相信终极拯救者的人可能会以“我很急”“我就取个钱，很快”为理由找工作人员而试图免除自己的排队（而银行工作人员为了维持秩序一般不会允许插队）。无论哪种情况，最后都会导致“你们银行服务态度真差”这样的结果。
  
         很多客户会问，为什么不多开几个柜，运营管理、成本这些方面的难度和阻碍我暂且不谈，因为不是我现在想要讨论的。我想说的是，如同每个人必然会死亡一样，排队、等待这些我们不喜欢的事情肯定是会发生的，逃避只是暂时的处理方式，我们需要学会接受这些不喜欢的事情。而且我们太容易把一些事情当成理所应当的，并不是我一到银行就能把我的业务办成，也许排队的人很多，也许排队的人不多但是前面的业务很耗时，也许我带的材料不够齐全等等。如果能这样想，相信就不会贸然说出“银行服务态度真差”这样的话了吧。
  
  情景2 
  
  客户：存个定期（存折）
  
  柜员：请把这张单子上打钩的地方填一下 
  
  客户：不填，你帮我填吧 
  
  柜员：我们有规定不能帮客户填的，要不开一张卡吧，存卡上然后在自助设备上转定期不用填单子 
  
  客户：不开卡，我喜欢看得见的（存折） 
  
  柜员：那填一下单子吧 
  
  客户：不填，你帮我填吧 
  
  柜员：…… 
  
          先说下填单子的问题，确实让客户体验不好，是个需要银行优化的地方。不过为什么客户不想填单子呢？填单子很麻烦，不能涂改，写错了还要重填，这只是表面上的原因，深层次的原因其实是关于责任的问题。银行需要客户填单子是想分清责任（谁填的谁负责），客户不想填单子是不想分清责任（万一出了什么问题，不是我填的，我不承担责任）。虽然说法律上有很多的免责条款，但是对于一个人来说，其实从来都没有什么“免责条款”，一个人构建了自己所经历的世界，必须对自己完全负责，发生在自己身上的事情自己是必须承担责任的，通过一些所谓的“免责”行为（银行需要客户填单，客户不想填单）把责任转嫁给他人是非常荒谬的。在办业务的过程中，其实不论填不填单银行与客户是都要承担自己的责任的。 
  
         再说下用存折不用卡的问题。不少客户都一直用存折而不用卡，而原因大都是“我喜欢看得见的”。为什么喜欢看得见的？因为看得见的才有掌控感，看不见的东西让人恐惧。但是令我奇怪的是，虽然他们都说喜欢看得见的，但是很多人却根本不仔细看，甚至根本不去看。也就是说，能获得掌控感的并不是我看得见，而是它能够被看见。而存在银行卡里面的钱，通过各种渠道也是可以被看见的，为什么他们依旧决定不用银行卡呢？一个人做出某个决定，是因为他认为这个决定所带来的回报优于其他的决定，用存折的回报是“看得见”的掌控感，而用卡的回报是如果我现在用卡，那说明我以前就该用卡了，而且我必须对此负责，那样就太尴尬了。而且由于卡是不熟悉的事物，我们容易将不好的事情与之关联。比如有次一个客户坚持不办卡，原因竟然是他原来用卡绑定股票炒股亏了，这里他其实是对股票不了解产生了恐惧，并将这个恐惧转移给了同时出现的银行卡上，这样不用银行卡就可以获得一定的掌控感。生活中的掌控感，似乎是我们每个人所寻找的，在外界寻找的掌控感都是会崩溃的，而且社会不断进步，一劳永逸的掌控感也是不存在的，只有自己不断亲身体验，深入了解所提供的掌控感才是最实在的。  
  
 
  
  
         说了这么多关于客户的，该说说银行方面了。焦虑、恐惧这些东西，不只是客户体会到，银行工作人员也是人，也会面对同样的情况。对于银行员工来说，规则、规定是带来掌控感的东西。请排队办业务，因为这是规定；请填单，因为这是规定；请出示身份证……因为这是规定，所以这不是我跟你作对，我就不用承担责任。但是也正是因为说出这是规定，而很多银行员工自己也不知道为什么有这样的规定，所以这种不属于自己的、从别处拿来的理由才给客户造成了“态度真差”的感觉。因此在银行工作的我们就需要弄清楚各种规定的原因，虽然我们不对规定的具体内容负责，但是我们要对我们面对客户的态度负责，是敷衍还是耐心解释？另一方面，虽然我们对一些规则无能为力，但是我们还是有很多可以做的地方。比如关于排队的问题，据我观察很多银行大致标明了每天各时段的人流量，其实每月各天，甚至每年各月的人流量都是可以预测一下的。 
  
         银行是一个企业，企业的目的是营利，营利就要靠销售产品。那么问题来了，我们应该怎么样销售产品？是把自己的产品卖出去，还是让客户买我们的产品？曾经有人跟我说，销售，就是要把东西卖出去，不管别人需不需要。但是我不这么认为，因为那样就和骗子、传销没有区别了。什么叫欺骗，欺骗是侵犯对方自由选择权利的一种行为，把别人不需要的东西卖给别人不就是欺骗吗？借用弗洛伊德的一句话：“心理咨询的目的是把病人带入一种可以自由作出选的的境地”，我认为金融机构的目的是把客户带入一种可以自由选择金融产品的境地。我们培养客户自由选择的能力，是根据客户的需求提供合适产品信息，而不只是提供我们被要求卖的产品的信息。这样不仅解决了“服务态度”的问题，而且可以给银行的未来节省很多资源。 
  
        《哈利波特》中邓布利多教授的一句话让我印象深刻：“dark and difficult times lie ahead，we must face the choice between what is right and what is easy”前方的路充满黑暗和艰难，我们必须做出选择，是选择正确，还是选择轻松。正确和轻松看起来并不对立，但是在最近的工作和生活中我越来越清晰的认识到，正确的选择从来都不会轻松，甚至会越来越艰难。逃避责任是轻松的，承担责任是困难的；卖出产品是轻松的，让客户真心买产品是困难的。不过我相信正如墨子所说的“为其所难者，必得其所欲焉；未闻为其所欲，而免其所恶者也”。

2. 怎么治银行服务员态度差

哈哈哈，我这边工行的服务也是超级差的~

如果他对你的态度真的很差的话，你可以记住他的工号，然后打95588去投诉，这个电话是直接接到你们省的服务处的，不是接到当地的，所以这个还是有点效的，你在电话那里留言，要求得到合理的解释，你别以为这电话没用，是真的有用的，银行的柜台人员，每被投诉一回，就得扣工资扣奖金的了，如果当月被投诉三次以上工作就丢了一大半了，想继续留在银行做很难，就算能继续做也没得升职，现在银行的福利这么好，多少人抢破头都想进银行啊，他不做后面大把人等着做。

或者你直接要求见他的主管甚至是行长，必要时你可拿你的手机，把工行人员的服务态度录下来，放到网上，当然，你要求见主管或行长的时候，他们这些做领导的，肯定会帮着自己的下属的，这时你可以说，你要把录下来的视频放到网上，让别人看一下你们工行的服务态度，或者你可以说，你要去银鉴局投诉，因为闹到银鉴局，就代表事情闹得很大很大的了~

这些都是我在银行里工作的同学教我的，基本上我很少进银行里面办事，所以这些招数我没实践过~

3. 银行服务态度

在银行办理业务时，有时会有不自觉地觉得无故被银行刁难了。
或许有时是出于对特殊规定的不满，或许是由于银行工作人员服务态度差。
如果对银行服务感到不满意，可以通过银行服务热线进行投诉。
银行业获得了快速发展，用户对银行的满意度有所提升，但服务方面的问题仍然突出，销售误导、不合理收费、处理投诉不力等顽症依然存在。

4. 哪个银行的服务人员态度最差？请排名

《北京青年报》近日报道了10家中资银行服务水平大排名，结果工行最差。 
　　 记者做了体验式的调查，筛选出10家规模较大，影响力较大，非常有代表性的10家中资银行，以普通客户的身份拨打了这10家中资银行的客服电话，对每家银行所咨询的问题都是一样的，便于公平公正地比较，同时这些问题也是简单的一些客户经常会涉及的。客服电话预设问题：(1)最近有什么新的理财产品吗？ 
　　 (2)这款产品的收益如何？风险如何？(3)产品具体如何设计的？主要投向哪些领域？(4)以往的产品中收益如何？我的收益能保证吗？(5)我怎么购买产品呢？需要什么手续？(6)我到哪里去获得产品信息呢？(7)能给我提供一个理财顾问吗？ 
 ●服务态度最差：工商银行
　　 作为我国最大的国有商业银行，工商银行的网点在全国来说是最多的，但其客服电话的服务水平却是最差的。记者拨通客服电话，是一位男客服人员接听的，对于记者所咨询的问题没有耐心听完，回答的语气生硬，更谈不上应有的热情。而当问到收益及风险状况等相对专业的问题时，用非常含糊的语言回答，没有专业性可言。当记者无奈只能询问其能否推荐相关的理财顾问解答其不能解答的问题时，客服人员直接回答说“不能推荐”，也没有提供其 
 他的咨询渠道。 
 ●服务无人应答：中国银行、浦发银行、民生银行
　　 相比服务态度较差的客服，客户其实更加恼火的是没有人接听的情况。记者在各大网站的银行论坛上发现，民生银行的客服电话经常无人接听。一位网友在论坛中这样写道：“民生银行的客服电话太让人崩溃了，打了好几遍也无人接听，你说这要是有点什么急事，还不全耽误了。”记者带着求证的想法拨打了民生银行的电话，果然第一次无人接听，但是第二次有人接听。这种情况还发生在中国银行和浦发银行。 
 ●服务“照单读”：北京银行、光大银行 
　　 客户因为理财而拨打客服电话的情况基本上有两种:一是想了解最新的理财资讯，判断是否要投资；二是对已经看到说明书的产品不十分了解，希望客服人员能够帮助解答。记者此次设计的问题也包含了这两种情况。但最后发现，北京银行、光大银行对于收益率，产品设计等关键问题的回答都是照着产品说明书读，没有任何更加详细的解答，这使得第二种情况的客户拨打电话变得毫无意义。 
 ●服务最耐心：建设银行
　　 在10家中资银行中，建设银行的服务可以说是最耐心的，对于记者咨询的问题非常周到地一一解答，尽管依然未能推荐理财顾问更进一步解答，但主动提供了最近的银行营业网点的地址和联系方式，建议顾客直接去柜台问询。 
 ●服务最贴心：招商银行
　　 拨打招商银行的客服电话让记者最耳目一新，同样的问题咨询下来，招行的客服人员给出的答案最为专业，对本行发行的产品情况较为了解，能够说出以往发行产品的特色和风险收益的情况，对于新发产品也给出非常详细的讲解。更为便捷的是，客户可以通过客服电话来购买产品，一旦购买成功，客服就会给予回复。记者在体验中还感觉到，中信银行和交通银行的服务质量相对周到，但并不突出。从报道中看到，记者通过几天的调查走访，发现这10家中资银行的服务水平相差太多，同一家银行的不同营业网点以及不同服务方式所提供的服务水平也都参差不齐。西南财经大学信托与理财研究所研究员张星：银行客户服务电话专业性不强的问题是一直存在的。目前没有关于银行服务水平的评价体系，也很少有研究报告和统一的标准。民族证券银行业分析师张景：对于银行的研究基本不会涉及服务这一方面。正是这种对于银行服务水平的忽视才导致了今天中资银行普遍的服务差的现状。在金融风暴席卷全球的今天，金融机构绞尽脑汁地希望挺过风险，但却忽视了最基本也是最重要的一点就是让客户满意，如果连最起码的都做不到又何来生存和发展呢？(何谐整理)　　媒体披露银行理财三大“猫腻”　　《上海证券报》11月19日报道当前由于剧烈动荡的国际市场影响，国内很多理财产品的投资收益表现欠佳，也引发了普通投资者和银行之间的纠纷。年初爆发的“零收益”事件，就是银行理财产品受到质疑的冰山一角。记者近来采访发现，目前银行的理财业务存在三大猫腻。　　猫腻一　销售中存误导行为　　“我们在购买理财产品的时候，经常只听到销售经理告诉我们预期的收益，却从来不告诉我们产品是否保本，风险存在哪里。”投资者老王的经历代表了很多人在购买银行理财产品时候的遭遇。　　业内认为，在发行理财产品时，银行不在产品说明书中准确地揭示风险，并以未来可能获得的高收益来吸引投资者，其本身就是一种严重的误导行为。　　点评：目前很多银行理财产品的设计大同小异：跟随着市场的热点，挂钩一篮子股票、指数或者是某种涨势不错的商品或外汇，然后根据相应触发日的相关挂钩标的的表现来决定投资者收益。但是，进行此类产品的投资，前提便是投资者需要根据自己对相关市场的判断，来决定是否具备购买该产品。而银行将自身置身事外，完全是不负责任的。(点评人：渤海证券研究所高级研究员房振明)　　猫腻二　风险解释形同虚设　　投资者的第二大质疑，莫过于在购买产品时需要签署合同时的无奈。很多银行理财产品的说明书和合同，尽管有产品的风险说明，但是太专业了，普通人看不懂。尽管很多说明书长达十几页，但是对于产品的本质风险揭示甚少，大部分是营销性质的语言，而非客观的深度分析。其余的大部分篇幅，也都在揭示投资者如要获得相关收益，将在哪几个触发点需要达到的相关实现条件和投资者可能得到的收益结果。　　点评：银行为什么选择这些投资标的，比如为什么选这些股票或者指数，它们的投资价值在哪里，却没有更多的说明。而这一点，对于投资者而言其实是最重要的。投资之前，必须要确认相关风险，并确定自己有可能获得收益，然后才能投入资金。但是银行尽管按照相关部门的要求，对风险提示做了所谓表述，但是那些过于专业甚至充斥着各类专业术语的提示，对于投资人而言有多大价值，值得打上一个大大的问号。(点评人：渤海证券研究所高级研究员房振明)　　猫腻三　产品设计问题多　　在风险提示和销售误导之外，银行在理财产品的设计方面，也存在诸多问题。最为突出的，便是银行在设计相关产品时，并不是从投资者的角度出发，而是从自身的利益、销售业绩和当前市场热点出发，将某些理财产品适度包装后，销售给投资者。　　目前的情况是，银行的产品设计能力普遍偏低，尤其是中资银行，很多中资行销售的理财产品，都是由境外投资机构和投行设计的。相关金融人才的匮乏，让国内众多银行的产品设计部门其实成为了理财产品的“筛选部”。中资银行仅仅是将这些投资机构设计的“半成品”进行一定的筛选，然后结合当前市场的热点和投资者的偏好，对这些产品雏形的投资期限、预期收益进行一定的修改，然后包装上市。点评：作为理财产品的真正设计者，境外的投行和投资机构其实是不跟踪市场的。他们仅仅是从技术层面来设计产品，然后得到设计费，如果产品的境外投资者或管理者也是设计方，则还可以得到管理运作费用。在这种模式下，银行理财产品的发行方和投资者甚至可能都不知道相关产品如何估值、定价，也不知道如何计算和控制风险，在这种严重的知识与信息不对称的情况下，投资者进行相关投资，风险怎么能不大？　　(点评人：西南财经大学信托与理财研究所高级研究员李要深)

5. 哪家银行服务态度最好

先分析四大国有银行
工行：英文简称ICBC——爱存不存，态度出名的恶劣，经常坑储户是小事，总是出现和员工吵架的局面，所以！特别不。
农行：收费相对低，但是每天办业务的客户很多，工作人员忙不过来，人一累一忙态度也会相对恶劣。
建行：收费、业务、服务态度在四大国有银行中都是中庸，不差，但是，跟浦发等银行工作人员的态度还是不能比。
中行：统管上述三家银行，服务态度真是好很多，但是有时异地、跨行什么的收费就会高了。
所以，这四大国有银行的服务态度中行最好！
其他的银行，比如说浦发就很好，态度和收费都很令人满意，但网点就不太多了，相比较，浦发比中行的服务态度还好，而且浦发的柜台人员更年轻漂亮。招行也还行，但是我感觉招行工作人员的服务态度比不上浦发。

6. [评选]大家认为哪个银行的服务态度最好?

先分析四大国有银行
工行：英文简称ICBC——爱存不存，态度出名的恶劣，经常坑储户是小事，总是出现和员工吵架的局面，所以！特别不推荐。
农行：收费相对低，但是每天办业务的客户很多，工作人员忙不过来，人一累一忙态度也会相对恶劣。
建行：收费、业务、服务态度在四大国有银行中都是中庸，不差，但是，跟浦发等银行工作人员的态度还是不能比。
中行：统管上述三家银行，服务态度真是好很多，但是有时异地、跨行什么的收费就会高了。
所以，这四大国有银行的服务态度中行最好！
其他的银行，比如说浦发就很好，态度和收费都很令人满意，但网点就不太多了，相比较，浦发比中行的服务态度还好，而且浦发的柜台人员更年轻漂亮。招行也还行，但是我感觉招行工作人员的服务态度比不上浦发。

7. 那个银行服务态度好且办事效率高？

银行服务态度好的分几等，最好的是私人商业银行，这里就是H民生银行，因为民生银行是中国唯一一家私人股份制银行。
第二好的就是商业银行，F，交通银行；G，光大银行；I浦东发展银行；J，深圳发展银行；K兴业银行；E招商银行。
剩下的四大行服务态度肯定比不上以上的银行，但也分两等，稍微好一点的是：C建设银行；D工商银行。因为近几年这两个行上市了，采取绩效工资制，所以需要客户资源，对客户的态度好点。但在一些小地方，服务态度还是很差的。
再就是:A中国农业银行。因为还没上市，无需对股东负责，服务态度自然不行。
最差的应该是B中国人民银行，它是我国的央行，银行中的老大，不对个人服务，所以态度最差。。。

8. 银行服务态度究竟可以有多差

在银行办理业务时，有时会有不自觉地觉得无故被银行刁难了。
或许有时是出于对特殊规定的不满，或许是由于银行工作人员服务态度差。
如果对银行服务感到不满意，可以通过银行服务热线进行投诉。
银行业获得了快速发展，用户对银行的满意度有所提升，但服务方面的问题仍然突出，销售误导、不合理收费、处理投诉不力等顽症依然存在。