银行业保险业消费投诉处理管理办法

1. 银行业保险业消费投诉处理管理办法

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》主要内容如下：第二章 组织管理第七条 银行保险机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展，指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位，合理配备工作人员。银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理。第八条 银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。第九条 银行保险机构开展消费投诉处理工作应当属地管理、分级负责，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。第十条 银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对消费投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。第三章 银行业保险业消费投诉处理第十一条 银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其服务产生的消费投诉。第十二条 银行保险机构可以要求投诉人通过其公布的投诉渠道提出消费投诉。采取面谈方式提出消费投诉的，银行保险机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过5名。第十三条 银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息：（一）投诉人的基本情况，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称；（三）投诉请求、主要事实和相关依据；（四）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。第十四条 投诉人提出消费投诉确有困难的，银行保险机构应当接受投诉人委托他人代为投诉，除第十三条规定材料或者信息外，可以要求提供经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件，受托人身份证明和有效联系方式。银行保险机构应当接受消费者继承人提出的消费投诉，除第十三条规定材料或者信息外，可以要求提供继承关系证明。第十五条 银行保险机构可以接受投诉人撤回消费投诉。投诉人撤回消费投诉的，消费投诉处理程序自银行保险机构收到撤回申请当日终止。第十六条 投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公经营秩序。第十七条 银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。第十八条 银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。第十九条 银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。第二十条 投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。第二十一条 银行保险机构应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项并保留相关证明资料，投诉人无法联系的除外。采取书面形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内当面递交，或者通过邮寄方式寄出。采取短信、电子邮件等可以保存的电子信息形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出。采取电话形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话。银行保险机构与投诉人对消费投诉处理决定、告知期限、告知方式等事项协商一致的，按照协商确定的内容履行。第二十二条 银行保险机构在消费投诉处理工作中，应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。第二十三条 银行保险机构在消费投诉处理过程中，可以根据需要向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建议。投诉人同意调解的，银行保险机构和投诉人应当向调解组织提出申请。调解期间不计入消费投诉处理期限。第二十四条 银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。第四章 银行业保险业消费投诉处理工作制度第二十五条 银行保险机构应当根据本办法健全本单位消费投诉处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。第二十六条 银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；对于消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。第二十七条 银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。第二十八条 银行保险机构应当建立消费投诉处理登记制度和档案管理制度。消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或者信息档案应当存档备查，法律、行政法规对保存期限有规定的，依照其规定执行。第二十九条 银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。重大消费投诉包括以下情形：（一）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉；（二）20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；（三）中国银保监会及其派出机构（以下统称“银行保险监督管理机构”）认定的其他重大消费投诉。第五章 监督管理第三十条 银行保险监督管理机构应当明确银行保险机构消费投诉处理工作的监督管理部门。第三十一条 银行保险监督管理机构设立消费投诉转办服务渠道，方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷。第三十二条 投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷，同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的，依照有关规定处理。第三十三条 银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投诉之日起7个工作日内，将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人无法联系的除外。第三十四条 银行保险监督管理机构应当对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查。第三十五条 银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。第三十六条 银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责。第三十七条 银行保险监督管理机构应当定期将转送银行保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露，督促银行保险机构做好消费者权益保护工作。第三十八条 银行保险监督管理机构应当将银行保险机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价。第三十九条 银行保险监督管理机构要加强对银行业保险业消费纠纷调解组织建设的指导，推动建立行业调解规则和标准，促进行业调解组织各项工作健康、规范、有序开展。第四十条 银行保险机构在处理消费投诉中有下列情形之一的，银行保险监督管理机构可以提出整改要求，并监督其限期整改：（一）未按照本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的；（二）未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的；（三）无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的。第四十一条 银行保险机构违反本办法规定，有下列情形之一的，银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的，区别情形，银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话，并对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对保险机构、保险中介机构依照《中华人民共和国保险法》采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施，对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施。（一）未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的；（二）未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的；（三）违反本办法第四十条规定并未按照要求整改的；（四）其他违反本办法规定，造成严重后果的。

2. 处理客户投诉要坚持原则

 处理客户投诉要坚持原则
                    　　在处理客户投诉时你是不是毫无原则地顺从客户的意见呢?下面处理客户投诉要坚持原则是我想跟大家分享的，欢迎大家浏览。
    
  　　俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则，总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：
   　　一、以诚相待原则 
  　　归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。 自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。为什么这样说呢?因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。
   　　二、表示欢迎原则 
  　　我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题，也不能深感厌烦，而应表示竭诚的欢迎。
   　　三、换位思考原则 
  　　客户前来投诉时，投诉处理者应站在客户的立场上想问题。也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情，但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须懂得换位思考，站在客户的立场上考虑问题。这一原则是有效处理投诉的条件。不难理解，客户投诉一旦产生，客户自然会强烈认为自己是对的，并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方，通常会将投诉处理不合理化，以尽量将损失压至最低。显而易见，两者的立场不同，彼此往往互相较劲，都不肯退让。但是对于交易卖方来说，和客户争吵是一点好处也没有的，即使赢了，客户也不会再来第二次。因此，处理客户投诉时，投诉处理者一定要避免争吵，而站在客户的立场上来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做?会不会也提出不满呢?”
   　　四、绝不争辩原则 
  　　处理客户投诉时，投诉处理者应永远不要与客户争辩，这是尊重的需要、让客户发泄的需要，更是解决问题的需要。否则，会让客户觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害，同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间，更让客户觉得投诉处理者在推卸责任，这会使客户感到更加愤怒和绝望。因此，无论客户怎么无理取闹，投诉处理者绝不能与客户争辩。
   　　五、满足需要原则 
  　　当客户进行投诉时，我们该如何处理呢?是处理完手头的工作后，再把注意力转向客户?是抬起头来，笑一笑或跟客户打声招呼，然后继续干完自己的事?是抬头说一句“请稍等”，然后尽可能快地于完手头的工作，再来接待客户?还是立刻放下手头的工作，全神贯注地接待客户呢?从客户的角度来说，他们一定希望采用最后一种做法。对投诉处理者来说，没有比满足客户需要更重要的事情了。当然，也有可能出现极端的情况，比如，投诉处理者正在接一位投诉客户的'电话，这时另外一位投诉的客户走了过来。该让谁等呢?也许此时第三种方法更合适。如果这种情况出现的次数增多，那么，企业应该考虑增加相关投诉处理者的人数。
  　　无论怎样，满足客户需要是投诉处理的首要任务，其基本守则如下：
  　　1.看到客户的第一眼马上打招呼。这虽然只是一个简单的要求，但却显示了投诉处理者对客户的重视程度。即使在特殊情况下无法立即开始交谈，也需要表示出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。
  　　2.在接待投诉客户时，应该尽可能排除其他外来干扰，若干扰强烈，必须及时处理时，需以最快的速度向客户解释，征求客户同意后，再转移注意力，处理完干扰后，应立即将全部注意力转回到投诉的客户身上。
   　　六、迅速解决原则 
  　　处理客户投诉应以迅速为本，因为时间拖得越长越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此，不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。事实上，对于某些问题，客户常常会要求商家尽快处理，他们会说：“尽快帮我修好”“赶快过来”“马上给我解决”等等，这里的“尽快”“赶快”“马上”比任何处理方式都能赢得客户的好感，同时也能讨到他们的欢心。因此，迅速处理原则是处理客户投诉的最基本也是最重要的原则。
   　　延伸阅读： 
   　　如何正确处理顾客投诉 
   　　一、认真倾听，了解诉求 
  　　案例：某天早上刚开门不久，一位年轻的顾客急冲冲的冲进我们店里，手上提着娇兰佳人的购物袋。我马上迎上去询问：“美女，您好!请问有什么可以帮到您的吗?”女顾客说：“我要退货!”我问：“您为什么要退货呢?请问您购买了什么产品?”顾客回答：“我买的一套彩妆产品感觉不好用，根本没有你们导购员介绍的那么好。我要退货，不给我退就投诉你们!”听后，我心里咯噔一下，赶快稳定心神回应：“您好，我是本店的店长!有什么问题您可以告知我，我帮您解决!请问您在使用产品过程中，是按照怎样的步骤和方式的?”
  　　在与顾客的一番交谈后，我了解到该位顾客应该是刚学化妆的，于是，进一步解释：“刚接触彩妆时，如果使用方法不当，会导致效果不明显。”最后，我用顾客购买的化妆品给她化了一个妆，并详细介绍每一款产品的使用方法和步骤，并告知她需要注意的细节问题。画完后，顾客满意地点点头，对我不停的说谢谢，还向我咨询了一些保养的小方法，最后欢快离开。
  　　总结：处理客诉要做到：①认真听取投诉意见，照顾顾客的情绪，找出问题所在;②设身处地站在顾客的立场，为对方着想;③保持心情平静，就事论事，自信从容面对;④做好细节记录，感谢顾客积极反映问题;⑤掌握重点，了解症结所在，提出解决方案。
  　　案例：去年在礼泉店，一位顾客使用欧莱雅后有过敏反应，过来门店投诉，一直说我们卖假货，要求退钱和赔偿医药费。当时店内还有别的顾客，我就把顾客请到没人的地方，认真询问她之前用什么产品。顾客说她之前用S品牌，后来听朋友说欧莱雅的效果好，就买了欧莱雅。但是用了两次后，感觉脸上有刺痛感，最后还去诊所买了过敏药。通过她的描述，我分析她应该不属于过敏，可能是因为皮肤太干，而之前用的产品又比较基础，所以会出现发红、刺痛的状况。于是，我便仔细跟她分析她的皮肤状况，告诉她出现这样的情况应该怎样护肤，提醒她平时也要用霜和面膜。最后，顾客的态度慢慢转好，不但没有退货，还买了霜和面膜。后来也一直是我们的忠实会员。
  　　总结：做了快2年的店长，在处理投诉问题也有一些心得：①注意我们的服务态度，了解原因;②给顾客分析情况，若是我们的责任，绝不推脱，做出解决方案;③定期回访。
  　　案例：我在广汉汉口店处理过一次过敏事件。一位中年女性用了M面膜，脸上起了一些小红疹，她当时气势汹汹的走进来，大吼要退货!这时，我连忙上前安抚，叫她不要激动，因为生气会加速血液循环，脸上的疹子会更红。顾客听后，情绪开始慢慢缓和下来。
  　　接着，在协商的过程中，我发现这位顾客虽过敏，但情况并不严重，应该是在皮肤过于干燥的情况下产生的营养过剩状况，但最后我还是给她退了货，并跟她交代了过敏需要注意的事项。半个月后，这位顾客又来店里了，说脸上的红疹没过几天就好了，解释当时是自己太紧张了，觉得特别不好意思，在我们店里大吵大闹。那个时候，我突然明白了一个道理：其实顾客消费的并不完全是产品，更多的是我们的服务。
  　　总结：成功的客诉处理结果，应该是在一定的原则范围内，尽最大可能让顾客满意，并通过客诉处理，让顾客对我们更加认同和满意。在处理客诉时，不能让投诉的顾客影响到卖场的正常经营，应该将顾客带到休息室等地方，了解顾客诉求，与顾客进行友好协商。在客诉处理完毕后，还要对顾客表达谢意与歉意，并叮嘱后续有什么问题可以随时联系我们。只要顾客还愿意来找我们，就预示着我们并没有因为客诉而失去了这位顾客，在未来的交往接触中就还有产生业务的可能。
   　　二、无惧投诉，自信应对 
  　　案例：记得那天天气很炎热，我正在收银台看报表，突然，一个姑娘气冲冲走进来说：“我要退货!我怀疑你们的产品有问题，这和我在成都商场买的气味不一样。”看见这位姑娘正在气头上，我耐心的跟她解释，但顾客就是不听，最后还气冲冲走了。过了一会，我就接到了3.15的投诉电话。听后我心想，如果一开始给顾客退货是不是就没事了?但又转念一想，如果给她退货了，就相当于承认我们卖假货了，这是在砸自己的招牌啊!于是，我马上打电话给公司采购总监反映情况，联系该产品的厂家提供商品合格证、进货许可证、商品检验证等。
  　　去到3.15投诉室后，我把证明材料交给调解员。调解员查看资料后，叫我们自己调解。看到顾客上班迟到了，我最后决定给她退货。顾客不感谢，反而说我刚才就应该给她退。我连忙正色道：“如果我刚才就退给您，您肯定认为我们的产品是假的。现在提供材料给您看，是为了证明我卖的都是正品，假一赔十，也希望您以后能继续到我们店买东西。”调解员听后也笑着说：“就是。”最后我们很高兴地解决了这件事。
  　　总结：通过这件投诉事件，我了解到其实很多消费者对产品的认识都比较欠缺。如果顾客来找我们投诉，我们除了要安抚好他们的情绪，也要肯定自己的产品，不能毁了店铺的信誉。
  　　案例：最近我们在Z品牌的活动中遇到一件投诉：一位女顾客购买了一件特价产品，在活动结束后10天，她拿着没有包装和小票并且已经使用了约1/5的两瓶产品过来店里退货，反映产品使用后比较干燥且酒精味浓。了解情况后，我耐心地为她分析她的皮肤状况以及解释产品的成分。至于退货，因为顾客使用后没有过敏等不良反应，也不存在产品质量问题，所以不符合退换货条件，顾客听后也没有反驳。
  　　但她马上又将焦点转到BA身上，认为BA为她推荐了一款不合适的产品，并再次要求退货，情绪非常激烈。当时这位BA已经下班，听说情况后，马上回店里处理。最后，在我们的耐心解析下，顾客请我们的BA为她推荐了一款面膜，也重新接受了这套产品。
  　　总结：对于顾客投诉，我们要以一个积极的心态去应对，要为顾客着想，让顾客感受到我们的诚意。如果顾客的投诉符合公司的退换货规定，并且通过劝解后，顾客仍然坚持要退货，此时应该满足顾客的退货要求，并且在规定允许的情况下，送一两件赠品安抚顾客的情绪，不让投诉事件影响顾客的印象与今后的光顾;如果顾客的投诉不符合公司的退换货规定，也不能因为顾客的情绪表现激烈就违规退货。
   　　对于投诉事件，优秀的区长和店长们还有哪些处理的方法和心得?一起来看看吧。 
   　　一、细心分析，专业解决 
  　　遇到顾客的过敏投诉时，首先我们要安抚好顾客的情绪，当顾客情绪比较激动时，我们要真诚地向顾客表示我们的歉意。当顾客的情绪缓和之后，我们再开始询问了解她有没有过敏的历史，有没有对某种成分过敏，最近几天是否有吃海鲜类的食物。在询问的过程中，我们要注意观察顾客的过敏症状，分析他是否是以下的原因造成的：
  　　1、很少使用化妆品的人，第一次接触时皮肤会不适应，有一些疼痛感、起红疹等;
  　　2、经常使用一个牌子的化妆品，在换其他产品的前期，皮肤也会出现长痘、长疹子、发红、有疼痛感等症状;
  　　3、每年的春秋季节，都是过敏高峰期，很多人会对花粉、螃蟹等过敏。
  　　处理客户投诉要秉承“客户就是情人”的理念，并且做到以下几点：
  　　1、耐心多一点
  　　我们在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断顾客的叙述。顾客发完牢骚和意见后，与我们减少了沟通上的障碍和困难，就能够比较自然地听得进我们的解释和意见。
  　　2、态度好一点
  　　顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对我们的产品或服务的不满意，因此，在处理过程中，我们态度要诚恳、礼貌，以降低顾客的抵触情绪和怒气。
  　　3、动作快一点
  　　处理投诉的速度一定要快，这样一可让顾客感到我们对她的尊重;二可表达我们解决问题的诚意;三可防止顾客的负面渲染对公司造成更大的伤害。
  　　相信所有的店长都会在门店遇到顾客上门投诉的情况。之前我们就遇到一位顾客，说在我们这买的护肤品用后特别不舒服，过来又吵又闹。在这种情况下，我觉得先不要着急跟顾客解释产品的问题。首先，要关心顾客，安抚她的情绪，让他冷静下来。其次，再试着询问顾客的使用方法以及是否有过敏的症状。这样下来，顾客就会觉得我们愿意主动承担责任，而且是在以专业的态度和能力解决问题。最终，就会赢得顾客的认可和信赖。
  　　对于客诉，很多店员都很头疼，有些店员甚至不敢、不愿意接待。我认为，接待投诉的顾客一定要做到以下几点：
  　　1、注意聆听
  　　顾客投诉肯定是因为有不满的情绪，我们要耐心聆听她对产品、服务或者是其他问题的意见，让他宣泄不满情绪。切忌不要打断顾客的说话，也不要急于反驳，更不能起正面冲突。
  　　2、不推诿
  　　很多员工对于客诉都很排斥，不愿意接，有时还以“负责人不在”为借口推诿。其实大部分人都是讲道理的，即使员工没有权限也可以先跟顾客沟通，接着再与负责人协商解决此事。
  　　3、注重分析
  　　遇到客户投诉的案件，应帮顾客分析。例如顾客在门店买的面膜使用后产生过敏现象，店员应该详细了解情况，分析原因，给出解决方案，最后与顾客达成一致。
   　　二、注重记录，跟踪回访 
  　　在处理顾客投诉的问题上，我们应该做到：①首先得树立“顾客是对的，顾客就是上帝” 的信念;②认真听取顾客的叙述，在顾客讲诉的过程中，不要打断，注意顾客说话的表情、语调和音量等;③记录顾客叙述的要点，让顾客感受到我们对她的重视;④根据顾客的叙述，征求顾客的意见，迅速给出解决的方案;⑤询问顾客对于投诉处理结果的意见。
  　　处理顾客投诉有四个步骤——望、听、问、找。
  　　第一、 我们在处理顾客投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解顾客的基本情况，如年龄、皮肤状况、顾客的情绪等;
  　　第二、 学会“听”。在处理投诉的过程中，我们要善于倾听。倾听是最有效的安抚手段之一，认真倾听顾客的投诉内容很重要，这个阶段的“听”有两个作用：一是了解顾客投诉的主要内容;二是让顾客及时发泄不满情绪;
  　　第三、通过倾听，我们大致可以了解顾客投诉的内容与原因，而这时顾客也差不多将不满情绪发泄完。接着，我们可以通过“问”的方式来具体了解引发投诉的主要原因。通过针对性的提问，可迅速掌握所需的信息资料;
  　　第四、通过收集到的有效信息，我们就可以通过各种方法与手段进行求证，找出根源。
  　　最后，针对根源问题给出处理方案，并对该名顾客进行跟踪服务，了解顾客对处理结果的满意度，还要定期回访，了解该顾客的最新情况。
   　　扩展：  服务行业处理客户投诉的礼仪 
  　　客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。
  　　接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。
  　　消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：
   　　1、理解投诉对企业的重要性 
  　　许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。
   　　2、了解顾客投诉的动机 
  　　不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。
   　　3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务 
   　　在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决： 
  　　认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
  　　给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;
  　　提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿;
  　　提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题;追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。
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3. 保监会投诉后的处理

保险公司都是由保监会统一监管的。010-66071530请参考以下保监会文件《中国保监会信访投诉须知》一、请认真填写姓名、住址和联系方式，以便我们进一步了解有关情况和回复处理意见。二、您应当客观真实的提出信访事项，对所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。三、信访事项应当有被信访人、投诉事实及理由，保险监督管理机构不受理漫无目的信访投诉。四、为使您所提出的信访事项能够得到及时解决，请您遵守《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的规定，向该信访事项的主管单位提出。五、下列信访事项，请您向中国保监会提出：（一）对保险业发展改革和保险监管工作提出意见、建议的；（二）对中国保监会机关及其工作人员、派出机构及其负责人的职务行为提出异议的；（三）反映保险公司、保险资产管理公司总公司及其高级管理人员的违反保险行政法律法规行为的；（四）对全国性保险社会团体及其工作人员的职务行为提出异议，或者反映其有关情况，提出意见、建议，依照有关规定应当由中国保监会处理的。六、下列信访事项，请您向被信访人所在地的保监局提出：（一）对保监局负责人以外工作人员的职务行为提出异议的；（二）反映当地保险公司、保险资产管理公司分支机构及其高级管理人员的违反保险行政法律法规行为的；（三）反映当地保险代理机构、保险兼业代理机构、保险经纪机构、保险公估机构及其工作人员违反保险行政法律法规行为的；（四）反映当地擅自设立保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构和保险社会团体，或者非法经营保险业务和保险中介业务的；（五）对当地保险社会团体及其工作人员的职务行为提出异议，或者反映其有关情况，提出意见、建议，依照有关规定应当由保监局处理的。七、下列信访事项，中国保监会及各地保监局不予受理，请您向被信访人的上一级保险公司、保险资产管理公司或者保险中介机构提出：（一）反映保险公司、保险资产管理公司或者保险中介机构工作人员违法违纪问题，但不涉及有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的；（二）保险合同纠纷（包括理赔纠纷）、投保纠纷、营销和售后服务纠纷以及其他因保险经营行为引起的民事纠纷的；（三）反映保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构与其员工或者营销员的劳动合同纠纷、代理合同纠纷以及其他内部管理问题的；（四）对保险产品的解释事项以及对保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构经营状况的咨询。八、下列信访事项，中国保监会及各地保监局不予受理：（一）社会保险等依照有关规定应当由其他单位处理的；（二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（三）有关国家机关已对信访人反映的问题做出最终处理决定的。九、反映中国保监会系统工作人员失职、渎职及其他违法、违纪行为的信访事项，请点击廉政举报栏提出。十、中国保监会投诉电话是：010-66071530
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4. 反洗钱整改结果划分不正确的

2020年以来，反洗钱监管部门充分发挥风险评估与执法检查“双支柱”作用，进一步强化反洗钱执法检查统筹力度，反洗钱监管工作成效显著。一方面，无论是全国性的系统重要性金融机构，还是地方性的系统重要性金融机构都陆续接受了反洗钱现场检查，基本实现了对系统重要性金融机构反洗钱现场检查的全覆盖。另一方面，反洗钱现场检查直接推动了金融机构反洗钱履职水平的提高，并使得反洗钱监管的质效得以提升。

随着系统重要性金融机构第一轮反洗钱现场检查工作结束，标志着这些机构已经进入了新的监管周期。在此期间，金融机构反洗钱行政处罚整改工作，成为各家金融机构反洗钱工作的“重头戏”。在实践中，金融机构对整改工作的难点认识不到位，容易出现“重检查、轻整改”的现象。笔者认为，反洗钱行政处罚整改工作有其独特的内在原因和逻辑，对此，亟待业内人士对整改工作难点深入研究、讨论并形成共识。本文指出了金融机构整改时常见问题，分析了反洗钱行政处罚整改难点，并提出了工作建议。


从近年来金融机构被反洗钱现场检查后的整改工作情况看，有些机构整改工作取得了积极进展。“董监高”层对反洗钱工作的认识得到了提升，各管理层、各部门对反洗钱工作责任的认知得到了一定程度提高。反洗钱内控制度更加完备、反洗钱人员更加充实、反洗钱监测系统功能更加强大。为此，金融机构付出了一定的人力、财力、物力成本。在承认成绩的同时，我们也不得不看到，整改工作仍存在需要进一步完善之处，典型问题如下：


当前，有些金融机构整改工作浮于表面，查找问题不深不透、以共性问题代替个性问题、以表面问题代替深层问题 。整改内容主要聚焦在消除监管部门检查出的违法违规问题，以“缝缝补补、小修小补”的思路进行整改。例如，涉及反洗钱内控制度类的问题，整改的都相对比较到位；涉及反洗钱管理架构类的问题，有些机构可以调整到位，有些机构还在积极地调整过程中；涉及客户身份信息缺失类的问题，新增客户一般都可以整改到位；涉及可疑交易报告排除或上报理由分析不到位类的问题，整改的也相对不错。然而，当某类问题涉及到多业务条线信息整合或需多部门、多管理层级协调配合时，各家机构普遍整改效果不佳。相比表面问题的整改，这些深层次问题整改在短时间内难出成效，且投入资金成本较大，有些金融机构选择暂时忽略这些问题也不足为奇。


有些金融机构在整改工作中，最容易犯的错误就是只对监管部门检查出的具体问题进行整改，仅做了“局部整改”或“形式整改”，疏忽了应向全面整改工作目标迈进。有些金融机构甚至错误地认为，在“局部整改”或“形式整改”之后，只要向监管部门提交了整改书面报告，即完成了全面整改工作，监管部门就会对该机构的整改工作予以认可。然而，全面整改工作是指完成监管部门检查指出的所有违法违规问题的整改，原则上不再新发生同质同类的问题。即如果是按比例处罚的问题，核验时，抽样发现的问题数比例不应超过处罚线。如果是按户数或按个数处罚的问题，核验时，抽样不应发现问题（极端情况下出现的偶发问题除外）。例如：针对高风险客户张三的强化尽职调查不充分的问题。金融机构只整改了监管部门检查发现的“张三”，没有整改本单位可能存在的其他“张三”（因检查时间和精力等，监管部门不一定检查出所有的问题），更没有整改未来可能新发生的“张三”。金融机构整改工作应该是“举一反三”式的整改，不仅要直面“过去”，还要解决“现在”，更要回答“未来”，也就是对同一个问题要整改完毕上述三类问题后，才实现了全面整改的工作目标。


有些金融机构对全面整改的难度估计不足，以为不用花费太多的资源，并且在较短的时间内即可做好全面整改工作。然而，金融机构反洗钱工作有其独特的机理，其触角会抵达金融机构绝大多数的业务部门、业务系统、部门人员，以及所有管理层级，可以说是“牵一发而动全身”。金融机构完成全面整改工作可能需要对管理架构、流程、系统进行再造，必须进行“脱胎换骨”般的整改程序，投入较高的资金成本后，才有可能完成反洗钱行政处罚涉及的违法违规问题全面整改工作。这对金融机构整改工作的决心和反洗钱专业能力提出了非常高的要求。例如，某外资银行和某国监管部门达成“和解令”后，支付了巨额罚款，并签定了一份为期5年的延期诉讼协议。在前后7年多的时间内，该行更换了部分高管人员，提升了集团合规主管的地位，优化了全球反洗钱系统，撤并了高风险国家的网点，加大了合规人力资源投入，改造了反洗钱流程，花费了以“亿美元”为单位的资金成本后，通过了监管部门的验收，最后该国司法部门撤回暂缓起诉协议。


有些金融机构的业务部门还停留在“配合或帮助反洗钱牵头部门做工作”的初级阶段，把一切履职出现问题的责任都推给反洗钱牵头部门或反洗钱监测系统，认为整改工作主要是反洗钱牵头部门的责任，与本部门无关。完全没有认识到自身应当承担洗钱风险管理的直接责任，甚至将客户信息补录整改工作都想推给反洗钱牵头部门完成，或者客户尽职调查出现的问题都认为是反洗钱牵头部门培训不到位造成的。上述表象问题的本质是“董监高”层面支持反洗钱工作有限；反洗钱牵头部门权威不足、能力不足、资源不足，未起到有效制定、协调、督促反洗钱工作运行机制的作用；业务部门没有认识到本应承担洗钱风险管理的直接责任。这反映出有些金融机构企业合规文化方向亟待纠偏。


金融机构非常重视“迎检”工作。各管理层、业务部门为此做了大量的工作，从业人员加班加点成为常态，甚至出现有员工吃住在单位的情况。现场检查完毕后，很容易出现“歇歇脚”“喘口气”的想法。殊不知“逆水行舟，不进则退”。在监管部门现场检查前和检查实施这段时间内，各管理层、业务部门对反洗钱工作容易形成一些共识，整改工作如不“趁热打铁”，好不容易形成的共识，很容易被时间淡化掉，导致整改工作时间进一步拉长，整改进度缓慢。然而金融机构容易出现的错误想法是，被现场检查一次，至少可以“休息五年”。忽视了监管部门现场检查结束后，仍会关注被查机构的整改工作。这是近年来监管部门提高反洗钱监管有效性的重要措施。从实践看，监管部门不仅会审阅金融机构提交的整改书面报告，一般还会在现场检查结束后的1-2年内，即可能通过“监管走访”的方式，甚至现场检查的方式，对金融机构的整改工作进行现场验证，并根据验证的结果，采取进一步的监管措施。


上文指出了金融机构整改工作存在的问题，那么产生整改工作难点的原因是什么呢？笔者认为主要有四点（以商业银行为例）：


反洗钱行政处罚涉及的违法违规问题，往往会涉及商业银行的多个业务部门。整改时对部门间的协调配合要求非常高，否则会影响整改工作效果。难点主要在于： 

主要表现为：有些商业银行未制定反洗钱内控制度划分出不同部门工作职责，或虽有制度，但不同业务部门的职责内容高度相似，无法有效区分违规问题归属或确定整改职责，出现无人认责、无人整改等情况。

主要表现为：因有些商业银行自身改革发展、战略转型、机构设置、系统归属等情况，造成不同部门的管理边界、权限边界不明确，存在交叉或空白地带。例如：对公客户强化尽职调查不到位问题，整改时可能会涉及公司业务部、机构业务部、战略客户部、普惠金融部、资金结算部、金融市场部、商户经营中心、国际业务部、网络金融部、资产托管与养老金中心、资产管理与投资银行业务中心等11个部门。如果再考虑产品和业务办理交叉等情况，将牵扯更多的业务部门。虽然这些业务部门管理的对公客户或业务环节面临的风险不同，但是任何部门整改出现纰漏都可能影响整改工作的目标。在工作实践中，多个对公客群部门争抢优质大公司客户的管理和整改工作，中小微客户的管理与整改工作却无人问津；网银、ATM机等自助渠道的管理部门认为只负责提供使用功能，不应负责使用该渠道客群的尽职调查与风险防控，而客群部门的认识则正好与之相反；如果同一客户自身及其业务涉及多个客群或业务条线，在确认利润归属时，各客群部门均争抢，但在确认违规责任和整改任务时，却又相互推脱等等。


反洗钱行政处罚涉及的违法违规问题，往往会涉及商业银行的总行、一级分行、二级分行、支行。整改时对各管理层级职责分工、协作配合要求非常高，否则会影响整改工作效果。难点主要在于： 

主要表现为：总行层面认为自身只有管理职责，“制度发了、流程写了、要求提了”，出了具体履职问题和自身没有关系，都是分支机构层面的责任，整改时自然都是分支机构层面的“事儿”。总行层面没有反思在反洗钱内控制定、流程再造、系统建设、人员配置、资金支持、指导监督等方面是否尽到职责；而分支机构层面则认为总行层面只会提要求，却没有提供强大的系统、智能的工具、完善的数据，实现完全“自动化”“科技化”的管理，仅靠自身没有能力做到有效履职。分支机构层面没有反思“技术”并非万能，再好的工具，缺少人的主观能动性，也难发挥全部作用。 

在整改工作中，总行层面提出整改要求，下发整改清单后，也会定期跟踪整改进度，但是一切以分支机构层报送的纸面材料为准，不要求分支机构层提交整改佐证材料，或对佐证材料“一收了事”，不对整改情况进行核验或穿行测试；有些责任心的分支机构会做些表面整改工作，而不负责任的分支机构，甚至连“表面文章”都不做，直接填写“经排查无问题”或“已全面整改”了事。

主要表现为：近年来，随着反洗钱监管不断强化，有些商业银行反洗钱履职意识有较大提升，总行层面的业务部门有了主动履职的意识，开始抓自身条线的客户信息治理或客户尽职调查质量，定期向分支机构的对应条线下发各式各样的问题清单与排查要求，而这些工作最终都会压在支行网点身上，也就是“上面千条线，下面一根针”。由于部门间缺少统筹管理，这些问题清单与排查要求缺少统筹安排，没有去重或细加工，存在不少交叉客户或同一问题多头下发的情况，使得支行网点工作量倍增，而支行网点自身还面临着业务发展、产品营销、客户服务、运营结算、厅堂安保等多重职能，人员也在不断压缩，面对着各式各样的整改任务，基层人员疲于应付、叫苦不迭，逆反情绪较高，甚至影响了客户体验，直至给反洗钱整改工作扣上阻碍业务发展的“帽子”。


反洗钱行政处罚涉及的违法违规问题整改，会波及商业银行的多个业务部门、多个管理层级，自然就会波及多类型的从业人员，几乎涵盖了从最顶层的“董监高”到最基层的“柜员和客户经理”。这些从业人员对反洗钱工作的认知深浅不一，反洗钱业务能力参差不齐，任何一个层面的从业人员在开展整改工作时出现重大的失误，都会影响整改工作目标。然而现实情况是，从最顶层的“董监高”到最基层的“柜员和客户经理”往往容易出现“各唱各的调，各吹各的号”的局面，“上下温度”不同，不能完全达成共识，影响了整改工作效果。


反洗钱行政处罚涉及的违法违规问题，往往会涉及商业银行的多个业务系统。表象看违规问题产生于反洗钱监测系统，本质是各业务系统的数据质量制约了反洗钱监测系统的功能，出现了违规问题。整改时就对各业务系统产生的底层数据质量提出非常高的要求，否则会影响整改结果。例如，可疑交易漏报问题，整改时需要底层数据质量能满足可疑交易系统稳定运行的要求。商业银行业务系统的架构普遍较为复杂，可疑交易监测系统一般需要从多个业务系统采集数据。有些业务系统底层数据质量不高；有些业务系统在设计时未充分考虑反洗钱工作的需求，或者需要通过较为复杂的逻辑和路径获取数据，易导致只是获取了部分数据，甚至数据失真；有些数据受制于外部清算渠道，从而影响到业务系统数据映射至可疑交易监测系统的准确性。这会导致商业银行在可疑交易监测系统里设置了某类交易监测标准或模型，但是该类监测标准或模型并不能在可疑交易监测系统中稳定运行，可疑交易监测系统预警数据和真实客观存在的业务场景数据有差异。然而，商业银行业务系统底层数据质量的改善，或者业务系统交易逻辑的改造，不是一朝一夕能够解决的，甚至有些商业银行因历史遗留问题，可能长期解决不了，甚至只能“推倒重来”，“推倒重来”意味着浩瀚的工程，数据安全、耗费时间、资金成本等各方面都需商业银行用极大的勇气做出权衡。

笔者认为，除了上述四点整改困难原因外，金融机构历史积累下来的存量客户信息不完整、不规范等问题也影响了金融机构整改工作进程。例如，单一客户多客户号、联系方式不准确、身份证件复印件或影印件需要更新等情况，这些都需要与客户进行联系，甚至现场办理。客户不配合时，随意进行客户管控有可能会面临“消保”投诉，这个过程中工作量非常巨大，整改时间非常漫长，效果也不甚理想。


针对上文指出的问题，以及反洗钱行政处罚涉及的违法违规问题整改难点分析，提出工作建议如下：



金融机构整改工作的评价体系，是金融机构做好整改工作的“指挥棒”或“风向标”，会引导金融机构积极推动整改工作。笔者建议，结合监管部门检查发现的问题（简称A类问题），潜在的监管部门检查发现的同质同类问题（简称B类问题），未来可能新发生监管部门检查发现的同质同类问题（简称C类问题），把金融机构整改的问题分成三个梯度，根据监管的目的，分别设定A类权重。设立“未整改”、“部分整改”、“大致整改”、“完全整改”四类评价指标，分别赋值分数（0--E），再根据具体违规问题影响金融机构反洗钱工作的质效设定B类权重，先计算出问题1、问题2、问题3、问题4……．的得分1，然后再对应B类权重，再计算出问题1、问题2、问题3、问题4……． 的得分2，最后合计总得分，对金融机构的整改工作进行评价。具体如下图：

问题1= e1* d1%+ e2* d2%+ e3* d3%

问题2=……．……． ……． ……．……． 

问题3=……．……． ……． ……．……

问题4=……．……． ……． ……．…… ……．……． ……． ……．…… 

总得分=问题1* f1%+问题2* f2%+问题3* f3%+问题4* f4%+… 

笔者在此说明的是，因为本文主题不是探讨整改评价体系，在此仅仅是提出一个思路。因为整改工作评价体系要适应的因素较多，例如现场检查的内容、范围，检查的质量、被查机构的规模等等。在此，笔者欢迎业内人士进一步完善，或提出其他的评价体系。


为进一步利用现场检查的结果，提高反洗钱监管的质效。笔者建议在机制上对监督整改工作程序进行安排。一方面把监督整改工作程序和日常反洗钱非现场监管有机结合，通过高频次实质审核整改报告，督促金融机构做好整改工作。整改报告应是对整改问题采取的何种整改措施、进度、责任部门或人员工作的表述，且提供佐证材料，必要时现场核实。另一方面在金融机构整改期间，将该机构的整改情况纳入法人金融机构洗钱风险评估的范畴，同时在审核金融机构自评估报告时，应着重关注涉及整改部分工作情况。结合上述工作结果，对整改工作效果差的机构，对其采取高管约谈、下发监管提示函、监管走访等监管措施，或者缩短监管周期。对整改工作效果好的机构，给予鼓励，或考虑延长监管周期。


各家金融机构在整改工作中会遇到各式各样的问题，当然也会产生各具特色的解决办法。一方面监管部门可以考虑“搭台”，金融机构展示整改工作的最佳实践；另一方面监管部门也可以考虑根据监管目的和导向，总结各家金融机构整改工作中的先进做法，以专题的形式，定期或不定期发布金融机构整改工作指引。以此给整改工作效果好的机构以鼓励；给整改工作效果差的机构正视差距，并对其整改工作以“鞭策”。



金融机构制定的整改计划，尤其是整改工作目标和完成时间要有客观性、科学性、可执行性。金融机构要结合违规问题的产生原因和机理，确定负责部门和人员，并考虑如何对本机构的制度、流程、系统等做调整。 

较短时间内做出一个质量较高的整改计划难度非常大。不仅要逐条针对违法违规问题制定整改措施和完成时间，还需将整改责任分解到部门、个人。尤其值得注意的是，整改措施不能使用笼统的定性词语，“如进一步加强…、进一步提高…、进一步完善…”等等；也不能将多项违法违规问题合并一项制定整改措施，导致整改目标、整改措施不清晰、不可查证。

笔者特别要提醒的是，制定本机构的整改工作目标、措施和完成时间需要科学的论证，绝不是“拍脑袋”，否则整改计划的内容将不具有可执行性，最终导致整改工作进展缓慢，或者质量不高。


金融机构应对监管部门检查出问题的成因和机理进行剖析，按照风险的高低和解决的难易两个维度进行排序，优先对风险高且容易解决的问题进行整改，及时消除对社会公共利益和他人合法权益的损害、不良影响。以“只争朝夕”、“久久为功”、“一直在路上”的思路，勿急功近利，逐月、逐年按照整改计划不断向前推进。


在洗钱风险基本可控，整改成本可承受的范围内，洗钱风险与整改成本相对平衡的情况下，建议金融机构再造管理流程，持续开展数据治理，加大系统建设力度，逐步对深层次问题进行整改，不断向全面整改工作目标迈进。


本文写作的动因，是在工作实践中，有些金融机构的工作人员，特别是高管人员认为“迎检”工作更重要，低估了反洗钱行政处罚涉及的违法违规问题整改的难度。笔者深感有必要写一篇文章与大家探讨“整改工作”内在的原因和逻辑，同时提醒金融机构的是，整改工作的优劣真正反映了一家金融机构对反洗钱工作的重视程度和履职水平。

5. 政府采购质疑和投诉办法

第一章总则第一条为了规范政府采购质疑和投诉行为，保护参加政府采购活动当事人的合法权益，根据《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国政府采购法实施条例》和其他有关法律法规规定，制定本办法。第二条本办法适用于政府采购质疑的提出和答复、投诉的提起和处理。第三条政府采购供应商（以下简称供应商）提出质疑和投诉应当坚持依法依规、诚实信用原则。第四条政府采购质疑答复和投诉处理应当坚持依法依规、权责对等、公平公正、简便高效原则。第五条采购人负责供应商质疑答复。采购人委托采购代理机构采购的，采购代理机构在委托授权范围内作出答复。县级以上各级人民政府财政部门（以下简称财政部门）负责依法处理供应商投诉。第六条供应商投诉按照采购人所属预算级次，由本级财政部门处理。跨区域联合采购项目的投诉，采购人所属预算级次相同的，由采购文件事先约定的财政部门负责处理，事先未约定的，由最先收到投诉的财政部门负责处理；采购人所属预算级次不同的，由预算级次最高的财政部门负责处理。第七条采购人、采购代理机构应当在采购文件中载明接收质疑函的方式、联系部门、联系电话和通讯地址等信息。县级以上财政部门应当在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体公布受理投诉的方式、联系部门、联系电话和通讯地址等信息。第八条供应商可以委托代理人进行质疑和投诉。其授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。供应商为自然人的，应当由本人签字；供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人签字或者盖章，并加盖公章。代理人提出质疑和投诉，应当提交供应商签署的授权委托书。第九条以联合体形式参加政府采购活动的，其投诉应当由组成联合体的所有供应商共同提出。第二章质疑提出与答复第十条供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起7个工作日内，以书面形式向采购人、采购代理机构提出质疑。采购文件可以要求供应商在法定质疑期内一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。第十一条提出质疑的供应商（以下简称质疑供应商）应当是参与所质疑项目采购活动的供应商。潜在供应商已依法获取其可质疑的采购文件的，可以对该文件提出质疑。对采购文件提出质疑的，应当在获取采购文件或者采购文件公告期限届满之日起7个工作日内提出。第十二条供应商提出质疑应当提交质疑函和必要的证明材料。质疑函应当包括下列内容：（一）供应商的姓名或者名称、地址、邮编、联系人及联系电话；（二）质疑项目的名称、编号；（三）具体、明确的质疑事项和与质疑事项相关的请求；（四）事实依据；（五）必要的法律依据：；（六）提出质疑的日期。供应商为自然人的，应当由本人签字；供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章。第十三条采购人、采购代理机构不得拒收质疑供应商在法定质疑期内发出的质疑函，应当在收到质疑函后7个工作日内作出答复，并以书面形式通知质疑供应商和其他有关供应商。第十四条供应商对评审过程、中标或者成交结果提出质疑的，采购人、采购代理机构可以组织原评标委员会、竞争性谈判小组、询价小组或者竞争性磋商小组协助答复质疑。第十五条质疑答复应当包括下列内容：（一）质疑供应商的姓名或者名称；（二）收到质疑函的日期、质疑项目名称及编号；（三）质疑事项、质疑答复的具体内容、事实依据和法律依据：；（四）告知质疑供应商依法投诉的权利；（五）质疑答复人名称；（六）答复质疑的日期。质疑答复的内容不得涉及商业秘密。第十六条采购人、采购代理机构认为供应商质疑不成立，或者成立但未对中标、成交结果构成影响的，继续开展采购活动；认为供应商质疑成立且影响或者可能影响中标、成交结果的，按照下列情况处理：（一）对采购文件提出的质疑，依法通过澄清或者修改可以继续开展采购活动的，澄清或者修改采购文件后继续开展采购活动；否则应当修改采购文件后重新开展采购活动。（二）对采购过程、中标或者成交结果提出的质疑，合格供应商符合法定数量时，可以从合格的中标或者成交候选人中另行确定中标、成交供应商的，应当依法另行确定中标、成交供应商；否则应当重新开展采购活动。质疑答复导致中标、成交结果改变的，采购人或者采购代理机构应当将有关情况书面报告本级财政部门。第三章投诉提起第十七条质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本办法第六条规定的财政部门提起投诉。第十八条投诉人投诉时,应当提交投诉书和必要的证明材料，并按照被投诉采购人、采购代理机构（以下简称被投诉人）和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书的副本。投诉书应当包括下列内容：（一）投诉人和被投诉人的姓名或者名称、通讯地址、邮编、联系人及联系电话；（二）质疑和质疑答复情况说明及相关证明材料；（三）具体、明确的投诉事项和与投诉事项相关的投诉请求；（四）事实依据；（五）法律依据：；（六）提起投诉的日期。投诉人为自然人的，应当由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章。第十九条投诉人应当根据本办法第七条第二款规定的信息内容，并按照其规定的方式提起投诉。投诉人提起投诉应当符合下列条件：（一）提起投诉前已依法进行质疑；（二）投诉书内容符合本办法的规定；（三）在投诉有效期限内提起投诉；（四）同一投诉事项未经财政部门投诉处理；（五）财政部规定的其他条件。第二十条供应商投诉的事项不得超出已质疑事项的范围，但基于质疑答复内容提出的投诉事项除外。第四章投诉处理第二十一条财政部门收到投诉书后，应当在5个工作日内进行审查，审查后按照下列情况处理：（一）投诉书内容不符合本办法第十八条规定的，应当在收到投诉书5个工作日内一次性书面通知投诉人补正。补正通知应当载明需要补正的事项和合理的补正期限。未按照补正期限进行补正或者补正后仍不符合规定的，不予受理。（二）投诉不符合本办法第十九条规定条件的，应当在3个工作日内书面告知投诉人不予受理，并说明理由。（三）投诉不属于本部门管辖的，应当在3个工作日内书面告知投诉人向有管辖权的部门提起投诉。（四）投诉符合本办法第十八条、第十九条规定的，自收到投诉书之日起即为受理，并在收到投诉后8个工作日内向被投诉人和其他与投诉事项有关的当事人发出投诉答复通知书及投诉书副本。第二十二条被投诉人和其他与投诉事项有关的当事人应当在收到投诉答复通知书及投诉书副本之日起5个工作日内，以书面形式向财政部门作出说明，并提交相关证据、依据和其他有关材料。第二十三条财政部门处理投诉事项原则上采用书面审查的方式。财政部门认为有必要时，可以进行调查取证或者组织质证。财政部门可以根据法律、法规规定或者职责权限，委托相关单位或者第三方开展调查取证、检验、检测、鉴定。质证应当通知相关当事人到场，并制作质证笔录。质证笔录应当由当事人签字确认。第二十四条财政部门依法进行调查取证时，投诉人、被投诉人以及与投诉事项有关的单位及人员应当如实反映情况，并提供财政部门所需要的相关材料。第二十五条应当由投诉人承担举证责任的投诉事项，投诉人未提供相关证据、依据和其他有关材料的，视为该投诉事项不成立；被投诉人未按照投诉答复通知书要求提交相关证据、依据和其他有关材料的，视同其放弃说明权利，依法承担不利后果。第二十六条财政部门应当自收到投诉之日起30个工作日内，对投诉事项作出处理决定。第二十七条财政部门处理投诉事项，需要检验、检测、鉴定、专家评审以及需要投诉人补正材料的，所需时间不计算在投诉处理期限内。前款所称所需时间，是指财政部门向相关单位、第三方、投诉人发出相关文书、补正通知之日至收到相关反馈文书或材料之日。财政部门向相关单位、第三方开展检验、检测、鉴定、专家评审的，应当将所需时间告知投诉人。第二十八条财政部门在处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知采购人和采购代理机构暂停采购活动，暂停采购活动时间最长不得超过30日。采购人和采购代理机构收到暂停采购活动通知后应当立即中止采购活动，在法定的暂停期限结束前或者财政部门发出恢复采购活动通知前，不得进行该项采购活动。第二十九条投诉处理过程中，有下列情形之一的，财政部门应当驳回投诉：（一）受理后发现投诉不符合法定受理条件；（二）投诉事项缺乏事实依据，投诉事项不成立；（三）投诉人捏造事实或者提供虚假材料；（四）投诉人以非法手段取得证明材料。证据来源的合法性存在明显疑问，投诉人无法证明其取得方式合法的，视为以非法手段取得证明材料。第三十条财政部门受理投诉后,投诉人书面申请撤回投诉的，财政部门应当终止投诉处理程序，并书面告知相关当事人。第三十一条投诉人对采购文件提起的投诉事项，财政部门经查证属实的，应当认定投诉事项成立。经认定成立的投诉事项不影响采购结果的，继续开展采购活动；影响或者可能影响采购结果的，财政部门按照下列情况处理：（一）未确定中标或者成交供应商的，责令重新开展采购活动。（二）已确定中标或者成交供应商但尚未签订政府采购合同的，认定中标或者成交结果无效，责令重新开展采购活动。（三）政府采购合同已经签订但尚未履行的，撤销合同，责令重新开展采购活动。（四）政府采购合同已经履行，给他人造成损失的，相关当事人可依法提起诉讼，由责任人承担赔偿责任。第三十二条投诉人对采购过程或者采购结果提起的投诉事项，财政部门经查证属实的，应当认定投诉事项成立。经认定成立的投诉事项不影响采购结果的，继续开展采购活动；影响或者可能影响采购结果的，财政部门按照下列情况处理：（一）未确定中标或者成交供应商的，责令重新开展采购活动。（二）已确定中标或者成交供应商但尚未签订政府采购合同的，认定中标或者成交结果无效。合格供应商符合法定数量时，可以从合格的中标或者成交候选人中另行确定中标或者成交供应商的，应当要求采购人依法另行确定中标、成交供应商；否则责令重新开展采购活动。（三）政府采购合同已经签订但尚未履行的，撤销合同。合格供应商符合法定数量时，可以从合格的中标或者成交候选人中另行确定中标或者成交供应商的，应当要求采购人依法另行确定中标、成交供应商；否则责令重新开展采购活动。（四）政府采购合同已经履行，给他人造成损失的，相关当事人可依法提起诉讼,由责任人承担赔偿责任。投诉人对废标行为提起的投诉事项成立的，财政部门应当认定废标行为无效。第三十三条财政部门作出处理决定，应当制作投诉处理决定书，并加盖公章。投诉处理决定书应当包括下列内容：（一）投诉人和被投诉人的姓名或者名称、通讯地址等；（二）处理决定查明的事实和相关依据，具体处理决定和法律依据：；（三）告知相关当事人申请行政复议的权利、行政复议机关和行政复议申请期限，以及提起行政诉讼的权利和起诉期限；（四）作出处理决定的日期。第三十四条财政部门应当将投诉处理决定书送达投诉人和与投诉事项有关的当事人，并及时将投诉处理结果在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告。投诉处理决定书的送达，参照《中华人民共和国民事诉讼法》关于送达的规定执行。第三十五条财政部门应当建立投诉处理档案管理制度，并配合有关部门依法进行的监督检查。第五章法律责任第三十六条采购人、采购代理机构有下列情形之一的，由财政部门责令限期改正；情节严重的，给予警告，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，由其行政主管部门或者有关机关给予处分，并予通报：（一）拒收质疑供应商在法定质疑期内发出的质疑函；（二）对质疑不予答复或者答复与事实明显不符，并不能作出合理说明；（三）拒绝配合财政部门处理投诉事宜。第三十七条投诉人在全国范围12个月内三次以上投诉查无实据的，由财政部门列入不良行为记录名单。投诉人有下列行为之一的，属于虚假、恶意投诉，由财政部门列入不良行为记录名单，禁止其1至3年内参加政府采购活动：（一）捏造事实;（二）提供虚假材料;（三）以非法手段取得证明材料。证据来源的合法性存在明显疑问，投诉人无法证明其取得方式合法的，视为以非法手段取得证明材料。第三十八条财政部门及其工作人员在履行投诉处理职责中违反本办法规定及存在其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等违法违纪行为的，依照《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国公务员法》《中华人民共和国行政监察法》《中华人民共和国政府采购法实施条例》等国家有关规定追究相应责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。第六章附则第三十九条质疑函和投诉书应当使用中文。质疑函和投诉书的范本，由财政部制定。第四十条相关当事人提供外文书证或者外国语视听资料的，应当附有中文译本，由翻译机构盖章或者翻译人员签名。相关当事人向财政部门提供的在中华人民共和国领域外形成的证据，应当说明来源，经所在国公证机关证明，并经中华人民共和国驻该国使领馆认证，或者履行中华人民共和国与证据所在国订立的有关条约中规定的证明手续。相关当事人提供的在香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区内形成的证据，应当履行相关的证明手续。第四十一条财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的第三方检验、检测、鉴定等费用，由提出申请的供应商先行垫付。投诉处理决定明确双方责任后，按照“谁过错谁负担”的原则由承担责任的一方负担；双方都有责任的，由双方合理分担。第四十二条本办法规定的期间开始之日，不计算在期间内。期间届满的最后一日是节假日的，以节假日后的第一日为期间届满的日期。期间不包括在途时间，质疑和投诉文书在期满前交邮的，不算过期。本办法规定的“以上”“以下”均含本数。第四十三条对在质疑答复和投诉处理过程中知悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私和依法不予公开的信息，财政部门、采购人、采购代理机构等相关知情人应当保密。第四十四条省级财政部门可以根据本办法制定具体实施办法。第四十五条本办法自2018年3月1日起施行。财政部2004年8月11日发布的《政府采购供应商投诉处理办法》（财政部令第20号）同时废止。

6. 哪些情形的投诉将不予受理？

下列情形消费投诉不予受理：


1、没有明确的被投诉方；


2、经营者之间的争议；


3、经营者事前已经向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；


4、争议各方已经达成和解(调解)协议并履行，且无新理由和相关依据的；


5、消费者提供不出任何必要证据的；


6、法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；


7、法律、法规明确规定应由指定部门处理的；


8、不属于《消费者权益保护法》调整范围的其他情况。

【法律依据】《消费者权益保护法》第二条，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

7. 民事纠纷法院判决完以后可以不可以追究其刑事责任？

民事纠纷法院判决完以后可以追究其刑事责任。
民事案件有涉嫌刑事犯罪的可能，依法可以将民事案件转为刑事案件先行审理。这需要根据具体按时间来判断是否会判刑。
如经济案件的民事纠纷，被告即使没有赔偿能力也是不能转化为刑事案件的，国家一再立法禁止将民事纠纷用刑事手段解决。即使可能赔拘留也只是民事强制措施的一种，和刑罚有着本质的区别。
如果是故意伤害罪，就可以要求公安机关追究对方的刑事责任。如果对方不立案，一是可以找当地检察院，要求其督促公安机关立案;一是可以向当地纪委反映情况;二是可以向当地监察部反映，还可以打行政效率监督电话投诉等。
根据《关于审理民事纠纷案件中涉及刑事犯罪若干程序问题的处理意见》
正在审理的民事案件，人民法院发现案件的全部或部分事实涉嫌刑事犯罪
一、根据最高人民法院《关于审理经济合同纠纷案件中涉及经济犯罪嫌疑若干问题的规定》第十条的规定，法院应将犯罪嫌疑线索、材料移送有关公安机关或检察机关查处。但根据民事法律规范判断，当事人之间构成民事法律关系，且不影响民事案件审理的，民事案件可继续审理。
二、审理中发现涉嫌犯罪，且该刑事犯罪嫌疑案件确认的事实将直接影响民事纠纷案件的性质、效力、责任承担的，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百三十六条第一款第(五)项的规定，法院应裁定中止审理，将犯罪线索移送有关公安机关或检察机关，等待刑事程序终结后再恢复审理。
三、审理中发现涉嫌犯罪，且不构成民事责任承担的，例如发现案外人涉嫌盗用、私刻单位公章从事诈骗的行为，作为民事被告的单位没有过错，不应当承担民事责任的，即合同当事人之间不存在民事法律关系的，法院应全案移送。
扩展资料：刑事案件法院立案条件：
1、有犯罪事实指客观上存在着某种危害社会的犯罪行为。
这是立案的首要条件。有犯罪事实，包含两个方面的内容。
1、要立案追究的，必须是依照刑法的规定构成犯罪的行为。立案应当而且只能对犯罪行为进行。如果不是犯罪的行为，就不能立案。没有犯罪事实，或者根据《刑事诉讼法》第15条第1项的规定，有危害社会的违法行为，但是情节显著轻微，危害不大，不认为是犯罪的，就不应立案。
由于立案是追究犯罪的开始，此时所说的有犯罪事实，仅是指发现有某种危害社会而又触犯刑律的犯罪行为发生。至于整个犯罪的过程、犯罪的具体情节、犯罪人是谁等，并不要求在立案时就全部弄清楚。
这些问题应当通过立案后的侦查或审理活动来解决。2.要有一定的事实材料证明犯罪事实确已发生。包括犯罪行为已经实施、正在实施和预备犯罪。
2、需要追究刑事责任指依法应当追究犯罪行为人的刑事责任。
只有依法需要追究行为人刑事责任的犯罪事实，当有犯罪事实发生，并且依法需要追究行为人刑事责任时，才有必要而且应当立案。根据《刑事诉讼法》第15条的规定，虽有犯罪事实发生，但犯罪已过追诉时效期限的。
经特赦令免除刑罚的;依照刑法告诉才处理的犯罪，没有告诉或者撤回告诉的;犯罪嫌疑人死亡的;其他法律规定免予追究刑事责任的，均不追究刑事责任。

8. 邮政企业应在接到投诉后多少日内答复用户办理情况多少日内将处理结果告知用户

7到14天后会出结果根据《中华人民共和国邮政法》《邮政普遍服务监督管理办法》的有关规定，国家邮政局对2009年9月18日发布的《邮政普遍服务》标准（YZ/T0129-2009）进行了修订，现将修订后的《邮政普遍服务》标准（编号为 YZ/T0129-2016）予以发布。修订后的标准自2017年3月1日起施行，原标准（YZ/T0129-2009）同时废止。  邮政企业要按照国家规定的标准提供邮政普遍服务，目前部分地区服务水平已超过本标准的，不得降低服务水平。各省、自治区、直辖市邮政管理局要依法履行邮政普遍服务监督管理职责，保障邮政普遍服务持续健康发展。国家邮政局2016年12月26日  邮政普遍服务标准1 范围 本标准规定了邮政普遍服务的业务范围、邮政设施、服务时限、服务环节、用户投诉与申诉、赔偿等内容。  本标准适用于按国家规定提供邮政普遍服务的邮政企业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。  本标准也适用于邮政企业提供的义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。3 总则 3.1 时效性  邮件寄递时限应达到国务院邮政管理部门规定的标准。  3.2 准确性  邮政企业应将邮件按照规定的投递方式投交给收件人。  3.3 安全性  安全性应主要包括：  ──交寄邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；  ──邮政企业应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全，同时在向用户提供服务时不应给对方和公共安全造成危害；  ──除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不应以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有规定外，任何组织或者个人不应检查、扣留邮件、汇款；  --邮政企业应实行安全查验制度，对用户身份进行查验，对寄递物品进行安全检查或者开封验视；  --提供邮政普遍服务的邮政营业场所和邮件处理场所的消防、监控、隔离、安检、报警及其他安全生产设备配置，应符合《邮政业安全生产设备配置规范》的相关规定。  3.4 方便性  邮政企业应按规定提供相应的服务条件，以方便用户办理业务。