客服的话术技巧

1. 客服的话术技巧

1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受；
4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，**情况、业务给您带来了不必要的麻烦”；
11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13)您说得很对，我也有同感；
14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16)“小姐，我真的理解您……”；
17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

2. 客服沟通技巧和话术培训

一、不到万不得已，不要出现否定形式
我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。
首先，客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
二、在沟通中要带有目的和结果的去说话。
第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。

三、 “闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。

3. 有效的客服话术，和正确的沟通技巧

关于客服如何与客户沟通对于客服服务起到关键作用，拥有好的客服话术技巧可以帮助员工提升客户满意度，缩短通话时长，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。
  
 
  
                                          
 下面就来为大家具体介绍一些客服话术技巧内容。
  
 一、不到万不得已，不要出现否定形式
  
 我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。
  
 首先，客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
  
 比如：
  
 “我觉得这个建议很好，但是，这个方案....，也许会更好.…..”
  
 “您好，我感到很抱歉......，我建议您可以这样.......”
  
 二、在沟通中要带有目的和结果的去说话。
  
 第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
  
 比如：
  
 “我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)
  
 “您目前有这两个解决方案，您看那个比较合适呢?”(给出处理方案)
  
 “好的，我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”(总结)
  
 三、“闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
  
 在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
  
 尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。
  
 你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。
  
 比如：
  
 “好的，您的问题我了解了，目前关于这方面的规定是.....”
  
 “您说的这个只能......，问题是......”
  
 四、主动表达帮助客户的意愿
  
 站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，能让客户更加认可你。
  
 我们如果能够主动发现客户的需求，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。
  
 比如：
  
 “您是否遇到的是这个问题.......,建议您可以这样解决......”
  
 “请问您需要什么帮助，我怎么才可以帮助您呢”
  
 五、先表达态度，后解决问题
  
 首先你要学会要以平常心对待问题，其次学会换位思考，再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”
  
 在与客户谈话的时候，不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使对方反感和厌烦。
  
 总而言之，要营造一种积极的气氛，给客户的感觉是：平等的、友好的。
  
 比如：
  
 “您的看法是怎么样的呢?.......”
  
 “您的心情我理解，我真心希望我能帮助您处理好问题......”
  
 六、好听的话更具有力量
  
 恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意。
  
 学会使用赞美，是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。
  
 比如：
  
 ”您提出的这个问题真的是太好了.....”
  
 “您真的太棒了.......，非常感谢您提出意见”
  
 七、道歉也是一种艺术
  
 如果处理客户问题时不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
  
 但道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度诚恳即可。
  
 并且道歉应有事实依据，认错不宜夸张，实事求是，尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误，否则会带来不必要的损失。
  
 比如：
  
 “您好，对于这个问题我感到很抱歉”
  
 “对不起，我这边马上处理好您的问题......”
  
 八、不要真的以为你听懂了
  
 有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。
  
 人都需要被倾听，无论是出于对自己的情感考虑，还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系，而要理解对方意图必须要认真地倾听。
  
 很多时候，我们以为我们听懂了，而这往往是误解的的产生，如何确保做好这一点呢?复述与确认的技巧是非常重要的。
  
 比如：
  
 “您好，跟您核对一下，您所遇到的问题是.......”
  
 “您是遇到这样问题吗?首先是....”
  
 九、情绪的控制是好好说话的前提
  
 谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。
  
 1.我看到的事实是什么?(客户是对我发泄情绪吗?)
  
 2. 我的需求是什么?(将问题处理好)
  
 3.最后导致的结果是什么?(情绪发泄有利还是有益?)
  
 所以面对客户的指责时要避免情绪化，更不要将不满的情绪表露出在言语里面，更不要向客户解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。
  
 比如：
  
 “谢谢您的建议，我会认真考虑”
  
 “好的，我明白您的问题，您看这样处理可以吗?”
  
 我们回复顾客的时候速度一定要快，如果你觉的自己打字的速度慢，你可以去试试（客服宝）聊天助手，只要你提前把话术编辑上去，以后只要登入客服宝就直接回复顾客了，回复顾客的速度提高了，还怕留不住顾客吗？
  
 以上就是我给大家整理的一些客服话术和客服正确的沟通技巧，你也可以按照自己的想法去编辑自己的话术

4. 电话客服的技巧和话术

做电话销售一定要事先做准备，不准备就准备失败。比如，看出有客户表现出抵触情绪，此时一定要事先做好话术的锤炼，等事情发生时，便能从容面对，嬉笑中化解危机，既不伤客户面子，又能保证我们的自尊，不至于因话术不精，而导致合作搁浅。

电话销售做好这18个话术技巧

　　一、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。

　　二、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。


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　　三、开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。

　　四、不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。

　　五、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。

　　六、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。

　　七、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。


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　　八、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。

　　九、约访电话，切忌一次拨打电话详谈产品内容。

　　十、称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。

　　十一、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意，可以推荐宜美凡等现代互联网络给客户。


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　　十二、尽量少用专业术语，甲“嗯、这个、那么”等。

　　十三、切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。

　　十四、告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。

　　十五、如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。

十六、一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。

十七、不要在非工作时间打电话和对方谈属于他工作上的事情。

十八、不要以找某某经理（指你自己瞎编的某个姓）为借口开场。不管该单位是否有该姓氏的经理，一旦戳穿，立刻就不会信任你，可能还会骂你个狗血淋头，因为你耽误了人家的时间。

5. 客服常用的沟通技巧

6. 客服的话术

 客服的话术大全
                    　　在现实学习生活中，大家都没少背知识点吧？知识点就是一些常考的内容，或者考试经常出题的地方。为了帮助大家掌握重要知识点，下面是我帮大家整理的客服的话术知识点，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
    
   　　欢迎类 
  　　1.您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗?
  　　2.马上帮您查询看看，请稍等一下
  　　3.这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢
  　　4.您好!欢迎领导前来访问，我是您的专属客服xxx。很高兴为您服务(笑脸)
  　　5.您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久!
   　　安 抚 
  　　1.我能理解;
  　　2.我非常理解您的心情;
  　　3.我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受;
  　　4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;
  　　5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;
  　　6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?
  　　7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;
  　　8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;
  　　9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;
  　　10.看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?
  　　11.非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
  　　12.您看，您遇到了什么问题呢?我帮您处理可以吗?
  　　13.很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗?
  　　14.您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待
  　　15.您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是?
  　　16.非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。
  　　17.真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。
  　　18.还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，
  　　19.尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难!!
  　　20.给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。
  　　21.您先别着急!您拍下的物品从xx(城市)发到xx(城市)需要大概x天时间，预计您在x天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心!
  　　22.汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾长居于此，有惑问之必答，告辞。
  　　23.XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解!
  　　24.尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的(若是店铺本身问题邮费是商家出的哦)
   　　赞 美 类 
  　　1.您都是我们京东的老客户了;
  　　2.您都是长期支持我们的老客户了;
  　　3.您真的很有眼光的呢~
  　　4.您人真好，很高兴能为您服务呢~
  　　5.非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢!
  　　6.真的麻烦您了;
  　　7.非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的;
  　　8.您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......;
  　　9.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们!
  　　10.感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好;
   　　重视解决类 
  　　1.您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢~请您放心
  　　2.您好，我已经把您记录下了，一定会及时的反馈的呢。
  　　3.我这边看到您的订单确实已经超期很久了诶，我这边会马上为您申请我们的高级客服，
  　　4.您好 ，我已经把您的意见反映给我主管了的呢~~我们一定会尽快改进
  　　5.您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，及时更新快递信息
  　　6.嗯，好的!您的订单已受理。我们会在12小时内为您发货。收货的'时候记得检查好物品是否破损，配件是否齐全。有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
  　　7.如期间有任何不清楚或有需要用到我的，请别客气，我一定随叫随到。
  　　8.您好，我是XX，期间帮您跟踪的快件查询到已签收成功。
  　　9.上线后有空的话，可要跟我说说大小是否合适，款式是否满意?好让我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黄我的，请不要客气，我一定随叫随到。
  　　10.(咨询后拍下未付款)已看到您的订单，您方便的时候请付下款，方便我们今天就为您安排发货。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服XX ，感谢您的惠顾
  　　11.尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价!如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢!
  　　12.对于您反映的问题，小的已经反映给经理，等经理回复后 小的会第一时间回复您。请稍等片刻。
  　　13.您好，您购买的货物XX点前务必为您发货，本店会为您持续跟踪物流，确保物品加急的送到您的手中，收货过程中不懂的您可以随时咨询我，祝您生活愉快!
  　　14.您好，我们的合作快递是XX快递，XX快递不到的地区可以转发邮政EMS。
  　　15.不好意思，我们的定价已经是最低销售价格了呢，所有产品不议价，没有办法再优惠啦~~~
  　　16.您好，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是店铺活动和包包价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请您谅解下啦。
  　　17.仓库设有专员质检的，我们也非常的期待你收到包包后满意的评价哦~(x^__^x)您的满意就是我们收获的香甜果实。
   　　咨询未下单 
  　　1.您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您安排发货，您就可以早点收到心仪的商品啦!
  　　2.xx先生/女士您好!我是京东xx专营店的xx，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么?(或者您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货)
  　　3.亲爱的朋友，您在京东【XXX旗舰店】购买的【xxx移动电源】还未付款哦,库存有限,如果需要,请尽快付款哦,我们在17:00前给您发货哦,可拨打400080XXXX咨询，祝您生活愉快!
  　　4.您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗?有什么这边可以帮您的吗?
  　　5.您好，还有什么需要了解的吗，如果没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好及时给您发货，谢谢您的支持!
   　　结束类 
  　　1.您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗?
  　　2.请问还有其他什么可以帮您的吗?祝愿您及家人身体健康，合家欢乐!最后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟!^_^
  　　3.感谢您对京东的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务作出评价，谢谢!祝您购物愉快O(∩_∩)O~再见!
  　　4.启奏陛下，贡品已经从镖局出发，镖师是享誉江湖的XX镖局，此刻贡品正快马加鞭的送往皇宫，如陛下对贡品满意还请赐予臣五星好评!
  　　5.感谢您的咨询，如有什么问题可以随时和我们联系。祝您购物愉快。
   　　退换货 
  　　1.麻烦您在购物清单上写下您的要求，没有购物清单，请用白纸写上您的姓名和电话跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我们及时处理，谢谢您配合!
  　　2.退货流程：①确认收货→②申请退换——③寄出衣服。★注意事项：为了尽快给您办理退换货业务，请您务必在售后服务卡上面写清楚订单编号、订单收件人和联系方式哦
  　　3.尊敬的客户，您好!我们承诺在退换货时间内可以退货的呢，并且一年保修，如果您商品有问题，请联系我们客服核实，一定会给与您满意的答复。再次感谢您对我们的支持，祝您生活愉快!
  　　4.尊敬的客户，您好!有任何质量问题可以联系我们的售后 保修一年的 他会帮您安排处理的 谢谢您的建议和支持，您的认可是我们最大的动力~!我们会继续努力为您提供更好的产品和服务!
  　　5.您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)
  　　6.您好，您是否已经上身试过呢?主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢? 不知道您喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!不客气，期待能再次为您服务。商品品质非常好的，收到满意请带朋友来哦!祝您天天好心情!
  　　7.尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌直营官方旗舰店，我们支持七天无理由退换货的哦(不影响二次销售)，具体的退换货流程你可以登录 京东账号 我的订单 返修/退换货 填写信息申请，我们客服会在24小时内审核，审核通过你可以按要求寄回商品(退货的话，寄回商家的单程运费根据责任判定。非质量原因，换货双方各自承担寄发运费的哦!)。我们会以最快的速度帮您办理，请耐心等待一下，如有其他问题可及时联系在线客服，谢谢!
   　　发票类 
  　　尊敬的顾客，您好,本店提供正规发票的。(请您在确认收货后，先联系下客服同事提供订单号，写清楚您需要的抬头和税号,公司财务部门会统一时间用普通快递寄送,邮费是我们出的哦)请放心挑选心仪的商品。感谢你的咨询，如无其他问题请点击“心形”按钮对本次服务做出评价，祝您生活愉快!
   　　拓展资料 
   　　方案一 
   　　1. 接待开场白： 
  　　亲，你好，很高兴能为你服务，有什么能帮你的吗？
  　　亲，您看中的这个宝贝是有现货的呢，现在全场都在做活动，满xx都有活动，您看看。(推出特殊活动)
   　　2. 是否有货? 
  　　亲，你喜欢的这个宝物有现货呢。请放心拍照。O(_)O~。
  　　亲，很抱歉这个宝贝已经没货了，你可以看看这个哦，两个宝贝质量都很不错，款式和价格也差不多...
  　　3. 什么时候发货?
  　　亲，你拍后42小时内可以为你安排发货。
   　　4. 发什么快递? 
  　　亲，默认情况下是发韵达快递哦，您这边能收到韵达货吗？在韵达不到的地方，我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但EMS是不包邮的，需要您补10元邮费，(发顺风要补20元邮费)
   　　5. 什么时候到货? 
  　　亲，普通韵达发货后3天左右就可以到货了，您收到货后可以仔细检查一下，如果有质量问题，7天内可以无条件退货，邮费也由外部承担。(顺风一般在两天内到达，偏远地区将延迟到达)(EMS一般在3-5天内到达，偏远地区在7天内到达)
   　　6. 可以便宜一点吗? 
  　　亲，对不起，我们的定价已经是最低的销售价了，没办法再优惠了~~。
   　　7. 质量问题 
  　　亲，我们是商城正品，质量有保证，您这边可以完全放心拍下哦…
   　　8. 结束语 
  　　亲，谢谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货哦，请您耐心等待收货，如有任何问题请及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可加点表情】
   　　9. 退换货问题 
  　　亲，7天内可以无条件退货。质量问题你的退货单邮费由我们承担。如果是非质量问题，你退回的邮费和我们发给你的邮费由你承担。
   　　10. 包邮吧 
  　　亲，对不起，邮费是由快递公司这边收取的，我们只是代收啊，不能为您包邮哦~~。
   　　11. 实物和图片有差异 
  　　亲，本店图片均为实物拍摄，未经特殊PS处理，但图片拍色过程中因光照原因的影响可能会照成实物与图片有一点差别，但请放心，差别肯定很小，基本都是一样的哦。
   　　12. 什么材质的? 
  　　根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
   　　13. 会不会褪色?清洗是否方便? 
  　　亲，清洗得很好，你第一次洗的时候会有些未染的颜色褪色，就像我们把上面的灰尘等洗掉，但第二次洗的时候却没有出现这样的现象哦，你完全可以放心，而且你洗后的宝贝颜色不会有任何变化(要根据不同的材质进行说明，告诉客户清洗需要注意的地方，例如：羽绒被只能干洗等)
   　　14. 有什么赠品? 
  　　亲，本店将赠送您精美的包装盒哦！(要是还有其他的赠品一起说~~~)
   　　方案二 
   　　1. 买家抱怨或者不满时： 
  　　你好，有什么问题让你不满意吗？如果是我们或者快递公司给你带来的不便，我们很抱歉给你添麻烦！你能描述你遇到的情况吗？
   　　2. 物流问题 
  　　亲，对不起，最好的物流比较忙，发货比较慢（容易出错），你这边先别着急，我先联系快递公司询问具体是什么情况？然后根据具体情况具体解决。如果发货的东西被安全检查部门没收，首先要和快递公司协商，确认负责人，让快递公司赔偿损失。接下来联系客户，协商事情的处理方法(退款、交换、赠送)。保证客户得到满意的答复。
   　　3. 产品使用中的售后问题： 
  　　顾客购买产品后，在使用过程中出现问题，会对顾客进行抱怨。此时客户服务人员首先要做的就是稳定顾客的情绪。详细询问顾客遇到的情况，并详细记录下来。分析问题的原因。如果找不到问题的原因，就要逐一排除不可能出现的问题。耐心细致地回答客户的问题。多用笑脸，让客户真正意识到你是在真诚地为他解决问题。
  　　在此需要注意的是：在顾客投诉的产品使用问题上，很多都是因为顾客不知道如何操作而断然认为是产品质量问题！因此，客户服务人员首先要安抚客户，详细询问情况，然后耐心地说明产品的使用步骤和方法！使顾客意识到不是产品的质量问题，而是他们自己的原因！也要告诉顾客，如果以后遇到任何问题都可以再来找我。它也是维护老顾客的好方法！
   　　4. 质量问题(发错、质量问题)退换货 
  　　亲，如果是我们这边的质量问题一定会为您解决，请您放心，您需要配合请发一张有质量问题的照片给我们，好吗？
  　　a.确认质量问题退：亲，您可以退货，请您这边先寄给我，在您寄回的包裹里放一张纸条，上面写着您的订单号码，姓名，联系电话，注明质量问题退货，您退货的邮费请您先垫付，我们收到货后为您退款，同时退还您垫付的邮费10元。
  　　b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您可以退货，请您先在这边寄给我，在您寄回的包裹里放上一张纸条，上面注明您的订单号码、姓名、联系电话、质量问题等，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货物后为您更换发货，同时退还您垫付的邮费10元。。
   　　5. 非质量问题退换货 
  　　购买者退回的邮费由购买者自己承担，同时如果是换货，购买者将支付我们更换后发送的邮费。
  　　注意：退换货情况处理
  　　当客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，此时客户服务人员的语调要温和，首先要让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录客户要求退换货的原因。分析问题在哪里，负责人在哪里。让客户拍完产品照片，发电子图片给我们。协商后，退货产品要备案，退货原因要注明！
   　　6. 售后查询物流 
  　　每日由固定客服查询发货三天未完成订单情况，对于已经显示已发货的物流。有三种情况可处理：收货显示、物流显示异常：
  　　显示派送：亲，你好，你在我们店里买的宝贝已经到了你的地址，快递人员近期会为你安排派送，请你保持通讯畅通注意查收包裹，收到后请你仔细查看哦，如果有任何问题请及时联系我们在线客服为你处理，对于收到的包裹你一定不会忘记给我们做一份全五星评价哦~显示签收：亲，你好，你的包裹已经显示签收了，你对你收到的宝贝是否满意呢？心满意足，别忘了给我做个全五星评价哦，后期如果有任何安装使用问题请及时联系我们为您处理在线客服哦，再次祝您购物愉快~
  　　显示物流有异常：联系物流查询具体原因，然后根据不同情况及时给客户留言。
   　　7. 回评 
  　　按照顾客的评价进行回评，维护公司形象和产品质量，对有意见的顾客及时收集顾客的意见，对公司发展有利的建议采取，估计损坏公司形象和产品的要坚决回评。态度要合理，要坚定。
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7. 客服销售沟通技巧

　　销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。下面我整理了，供你阅读参考。 
   　　01  
  　　1、顾客说：我要考虑一下。 
 
  　　对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 
 
  　　1询问法： 
 
  
 
  　　通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍如：某一细节，或者有难言之隐如：没有钱、没有决策权不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下? 
 
  　　2假设法： 
 
  　　假设马上成交，顾客可以得到什么好处或快乐，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益将痛苦，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××外加礼品。我们一个月才来一次或才有一次促销活动，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会…… 
 
  　　3直接法： 
 
  　　通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢? 或您是在推脱吧，想要躲开我吧? 
 
  　　2、顾客说：太贵了。 
 
  　　对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 
 
  　　1 比较法： 
 
  　　① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。 
 
  　　② 与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 
 
  　　2拆散法： 
 
  　　将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 
 
  　　3平均法： 
 
  　　将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值! 
 
  　　4赞美法： 
 
  　　通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××如：仪表、生活品位等的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 
 
  　　3、顾客说：市场不景气。 
 
  　　对策：不景气时买入，景气时卖出。 
 
  　　1讨好法： 
 
  　　聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买;当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包! 
 
  　　2化小法： 
 
  　　景气是一个大的巨集观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少巨集观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。 
 
  　　3例证法： 
 
  　　举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样有什么评价，对他有什么改变。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗? 
 
  　　4、顾客说：能不能便宜一些。 
 
  　　对策： 价格是价值的体现，便宜无好货 
 
  　　1得失法： 
 
  　　交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足无法享受产品的一些附加功能。 
 
  　　2 底牌法： 
 
  　　这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 
 
  　　3诚实法： 
 
  　　在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。 
 
  　　5、顾客说：别的地方更便宜。 
 
  　　对策：服务有价。现在假货氾滥。 
 
  　　1分析法： 
 
  　　大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换著进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务专案，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。 
 
  　　2转向法： 
 
  　　不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司别的地方的可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××亲戚或朋友上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好…… 
 
  　　3提醒法： 
 
  　　提醒顾客现在假货氾滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗? 
 
  　　6、顾客讲：没有预算没有钱。 
 
  　　对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。 
 
  　　1前瞻法： 
 
  　　将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗?××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧! 
 
  　　2攻心法 
 
  　　分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦!尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。 
 
  　　7、顾客讲：它真的值那么多钱吗? 
 
  　　对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 
 
  　　1投资法： 
 
  　　做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值! 
 
  　　2反驳法： 
 
  　　利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗? 
 
  　　3肯定法： 
 
  　　值!再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 
 
  　　8、顾客讲：不，我不要…… 
 
  　　对策：我的字典了里没有“不”字。 
 
  　　1吹牛法： 
 
  　　吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让客服人员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明客服人员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信 *** 成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益好处说不。 
 
  　　2比心法： 
 
  　　其实客服人员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢?所以××先生今天我也不会让你对我说不。 
 
  　　3死磨法： 
 
  　　我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以客服人员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，客服人员就撤退，顾客对客服人员也不会留下什么印象。 
   　　02  
  　　1.寻找话题，让客户讲话 
 
  　　寻找话题，让客户不停地讲下去，这是销售人员的首要责任。这样不但可以听得全面，而且容易了解到客户不经意间泄露出的内在意图。客户经常有一些意见、疑难、需要等会隐藏起来，因此销售人员要让他发表意见，了解他的需要，帮他解决问题。只有这样，才能正确掌握客户的需要，才能针对其需要开展销售工作，收到事半功倍的效果。 
 
  　　2.全神贯注地去听客户说话 
 
  　　当客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，留心客户所说的每个词语，并适时地对客户的谈话表达你的认同，使对方很安心地说出自己的真实感受，让对方能够和你一样平心静气，公平衡量事情的利弊，改善双方原本对立的关系。 
 
  　　3.不要打断客户的话 
 
  　　急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐住性子听他说完，这样你才能知道他抗拒你的真正想法。 
 
  　　4.不要直接反驳客户的观点 
 
  　　客户的观点和见解不可能完全正确，也不可能都符合销售人员的口味。但是，销售人员不能批评或反驳客户，如果客户的观点太尖锐，你不妨采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。比如：“既然您如此厌恶保险，那您是怎样安排孩子今后的教育问题的?”“您非常诚恳，我很想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意?” 
 
  　　

8. 客服语言沟通技巧？

   
   　　作为一个淘宝客服，掌握一定的语言沟通技巧是必备的技能。下面我整理了，供你阅读参考。 
  
   　　 一、热情接待顾客 
   　　***顾客通常会说在看看别的款***顾客刚进店时通常都有好奇心和戒备心理，我们接下来要做的就是把顾客的好奇心转换成购买的欲望，在导购的过程中我们要把我们的热情注入顾客的体内让顾客感受到我们的热情，我们很有心很有诚信，从而顾客对我们的戒备心就会慢慢消减。 
   
   　　***一***错误应对 
   　　***1***.哦 ，好的 那你随便看看吧。 
   　　***2***.那好，你先看看，喜欢可以叫我。 
   　　***二***正确应对 
   　　***1***.亲，你现在买不买没关系，可以先看看我们的产品，多了解下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，你说是不是? 
   　　***2***.是的，现在买东西是要多看看!再说现在牌子也多，都不好怎么挑选了，你说是吧，不过，我一定要向你介绍几款我们正在打特价的产品哦，这几款产品现在卖的特别好，你买不买没关系，可以先了解一下嘛。 
   　　二、面对犹豫的顾客***我先考虑下*** 
   　　在顾客购买的过程中都是会有一个思考和犹豫的，面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何的压力，就可以轻易的逃脱，这样就大大降低我们的成交率，我们要通过探询适当给顾客施压，但要把握一个度***压力大了会让顾客反感，压力小了则没有任何意义了***。 
   　　***一***错误应对 
   　　***1***.这款产品真的很适合您，还考虑什么呢? 
   　　***2***.真的很适合，您就不用再考虑了。 
   　　***3***.那好吧，欢迎您考虑好以后再来。 
   　　***二***正确应对 
   　　***1***.是的亲，您的这种想法我可以理解的，现在赚钱都不容易的，再说这产品也不是很便宜，肯定要和***朋友 老公***商量一下，多考虑下买了后才可以避免不会后悔，您说是吧? 
   　　三、面对杀价的顾客 
   　　***再便宜点我就买*** 
   　　面对那种很难缠的顾客，三番五次来店里就是为了杀价的，其实作为卖家的我们也很难受，本身产品利润就很低，竞争对手也多，他会说别人家怎么怎么比我们便宜，可以打折。你们真抠门，一点都不少等等。 
   　　***一***错误应对 
   　　***1***.真的没办法，能卖我早就卖给你了。 
   　　***2***.我也是很诚心的卖的，可价格太低真的不行。 
   　　***3***.如果可以，我怎么会不卖呢。 
   　　***二***正确应对 
   　　***1***.亲，我们商城确实是微利，打不起折的，价格没有虚标。产品您就一百个放心。 
   　　***2***亲，十块钱的差价对商城来说不是一个小数的，因为微利才觉得老板小气。您只要买到自己需要的东西，质量好的东西您就不亏的。您会觉得物有所值的。 
   　　***3***这产品非常适合您，看得出来您也是真的喜欢这产品，我呢 也真心的想卖给您，但价格上真的让我为难，这样吧 折扣上我确实满足不了您，但考虑您也来了这么多次，我们也算是朋友了，我送您一个非常实用的小礼物，您看这样成吗? 
   　　四、顾客要求赠品换折扣***把赠品换成折扣抵给我*** 
   　　在淘宝交易过程中，我们也经常会碰到这类的顾客，对于顾客的不合理要求，我们不可以直接拒绝，这样不但会令顾客不满，还会丢失我们的生意。 
   　　***一***错误应对 
   　　***1***.不可以，赠品是拿来赠送的，不能抵折扣。 
   　　***2***.您真会算，像您这样我们会亏死的。 
   　　***二***正确应对 
   　　***1***.对不起，XXX，赠品是在正常销售的基础上我们额外给顾客的回馈，就是相当于您来我们这买东西，我们额外送给您的礼物，这些赠品是我们特意为顾客精心挑选的，特别实用而且很多客户都很喜欢，最主要的还是我们的产品特别适合你，你说是不是呢? 
   　　五、对于老客户能再优惠吗 
   　　***老客户经常提的问题*** 
   　　对我们网店来说，老客户是我们的动力 是我们网店生存下去的最基本的东西，都说开发一个新客户要比老客户多花几倍的经历，所以我们对待老客户是不容忽视的。 
   　　***一***错误应对 
   　　***1***.不好意思，我们这新老客户都一个价。 
   　　***2***.如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定。 
   　　***3***.没办法，我们对老客户也是一样的价格。 
   　　***二***正确应对 
   　　***1***.亲，我知道您确实经常光临我们店，真的很谢谢您对我们长期的支援，但确实很抱歉。我真的无法再给您降价了，这一点还请您包涵，因为我们一向是采用实实在在的统一定价，我们更希望真正的对老客户负责，这样您才会对我们的品牌更满意，您说是吗? 
   　　***2***.亲，真的很谢谢你对我们店的一贯支援，作为老客户我想您一定知道我们的价格一直非常实在的，并且面料精细，做工精良，服务也是完善，其实这也是我们赢得很多像您这样的老客户厚爱的重要原因。 
   　　语言技巧：顾客本来就运费不多，还要求改运费的话可以这样回答：亲，少两块钱对您也不是什么大数，但是两块钱对我们微利的卖家来说却不同，如果您确实要想得到一个心理平衡我就给您改掉2元，您看呢?亲。顾客一般就不改了。   
   1.客服客户沟通技巧 
   2.客服如何与客户沟通技巧 
   3.客服沟通技巧话术 
   4.客服销售沟通技巧 
   5.销售语言沟通技巧 
   6.网店售中客服沟通技巧 
   7.沟通技巧的培训心得3篇 
   8.客户沟通技巧案例