如何提高客户的体验和满意度结合案例分析

1. 如何提高客户的体验和满意度结合案例分析

为您查询到：一、提高客户的体验和满意度1、提供优质的服务体验优质的服务体验是提高客户满意度的基础。其中包括及时的服务、专业的技术服务和温馨的服务态度。例如，长沙某知名家电品牌店对客户提供的服务体验。从顾客进店到离开，每一个环节都很到位，店员们都温和热情，不仅及时给客户介绍产品的参数和使用方法，而且还有耐心的解答客户的疑问，这让客户们满意。2、提供完善的售后服务客户的满意度受到完善的售后服务的支撑，售后服务的完善程度也是衡量企业服务水平的重要标准。例如，上海一家知名家电品牌店，他们在售后服务方面做得很到位，在客户使用产品后提供免费的维修服务，定期对客户使用的产品进行检测，在客户发现问题后及时处理，让客户有安全感和满意感。3、建立客户关系维护客户关系是提高客户满意度的重要手段，企业可以采取多种方式来建立起与客户之间的良好关系，如定期组织客户活动，与客户建立长期的合作伙伴关系，定期推出优惠活动以及定期给客户发送感谢信等。例如，广州某家家电品牌店，他们建立了客户关系营销活动，定期给客户发送感谢信和礼品，这让客户们感到很受欢迎，也增强了他们对品牌的忠诚度。二、案例分析以苏宁易购企业的客户体验为例，苏宁易购通过提供优质的服务体验、完善的售后服务和建立客户关系，来提高客户的体验和满意度。1、提供优质的服务体验苏宁易购以用户体验为先，秉承“以客户为中心”的理念，从商品招牌、营业时间、商品质量、店铺环境、网站界面等方面，不断改善服务体验，让客户在使用苏宁易购产品时，有更好的体验。2、提供完善的售后服务苏宁易购对客户提供完善的售后服务，除了提供质量担保外，还提供免费的维修服务，针对不同的产品类别，苏宁易购还提供终身维修的服务，让客户在购买产品后，有更好的安心感。3、建立客户关系苏宁易购重视与客户的关系，不仅定期给客户发送优惠券、定期组织客户活动，还建立起客户满意度追踪系统，定期向客户进行调查，充分了解客户的期望和意见，以改善服务，让客户更满意。【摘要】
如何提高客户的体验和满意度结合案例分析【提问】
为您查询到：一、提高客户的体验和满意度1、提供优质的服务体验优质的服务体验是提高客户满意度的基础。其中包括及时的服务、专业的技术服务和温馨的服务态度。例如，长沙某知名家电品牌店对客户提供的服务体验。从顾客进店到离开，每一个环节都很到位，店员们都温和热情，不仅及时给客户介绍产品的参数和使用方法，而且还有耐心的解答客户的疑问，这让客户们满意。2、提供完善的售后服务客户的满意度受到完善的售后服务的支撑，售后服务的完善程度也是衡量企业服务水平的重要标准。例如，上海一家知名家电品牌店，他们在售后服务方面做得很到位，在客户使用产品后提供免费的维修服务，定期对客户使用的产品进行检测，在客户发现问题后及时处理，让客户有安全感和满意感。3、建立客户关系维护客户关系是提高客户满意度的重要手段，企业可以采取多种方式来建立起与客户之间的良好关系，如定期组织客户活动，与客户建立长期的合作伙伴关系，定期推出优惠活动以及定期给客户发送感谢信等。例如，广州某家家电品牌店，他们建立了客户关系营销活动，定期给客户发送感谢信和礼品，这让客户们感到很受欢迎，也增强了他们对品牌的忠诚度。二、案例分析以苏宁易购企业的客户体验为例，苏宁易购通过提供优质的服务体验、完善的售后服务和建立客户关系，来提高客户的体验和满意度。1、提供优质的服务体验苏宁易购以用户体验为先，秉承“以客户为中心”的理念，从商品招牌、营业时间、商品质量、店铺环境、网站界面等方面，不断改善服务体验，让客户在使用苏宁易购产品时，有更好的体验。2、提供完善的售后服务苏宁易购对客户提供完善的售后服务，除了提供质量担保外，还提供免费的维修服务，针对不同的产品类别，苏宁易购还提供终身维修的服务，让客户在购买产品后，有更好的安心感。3、建立客户关系苏宁易购重视与客户的关系，不仅定期给客户发送优惠券、定期组织客户活动，还建立起客户满意度追踪系统，定期向客户进行调查，充分了解客户的期望和意见，以改善服务，让客户更满意。【回答】
酒店前厅部的未来发展分析【提问】
为您查询到：酒店前厅部是酒店的第一道门户，它是客人和酒店之间的重要接触点，具有重要的意义。近年来，随着旅游业的发展，酒店前厅部的功能日益重要。在未来，酒店前厅部将会发挥着更加重要的作用。首先，未来的酒店前厅部将会更加注重客户体验。酒店前厅部将会更加注重整体服务水平，努力改善服务质量，提高客户满意度，以满足客户的需求。同时，前厅部还会加强人力资源培训，培养出熟练而专业的服务团队，为顾客提供热情周到的服务。其次，未来的酒店前厅部将会更加注重技术化。酒店前厅部将推行技术化管理，采用现代化的技术手段，如蓝牙、云计算等，提升前厅部的管理效率，使酒店更加现代化、智能化。同时，还可以通过技术手段，实现客户在线预订，提升酒店的经营效率。最后，未来的酒店前厅部将会更加注重服务创新。酒店前厅部将会不断开发新的服务内容，提供更优质的服务，满足客户的个性化需求，提高客户满意度，实现酒店的可持续发展。总之，酒店前厅部的未来发展将会受到越来越多的重视，因为它将成为客户体验的关键点，为酒店的可持续发展作出重要贡献。【回答】
如何提高酒店的OTA平台运营能力【提问】
为您查询到：一、提升产品营销能力1、加强品牌宣传，建立良好的品牌形象，提升OTA平台的知名度。2、精准营销，根据OTA平台用户的特征，采取精准营销策略，提高用户体验，提高OTA平台的曝光率。3、提升营销活动，采取有效的营销活动，增加OTA平台的用户量，提升OTA平台的知名度。二、提升服务质量1、提升客服服务质量，提高OTA平台的服务质量，以满足用户的需求，提高OTA平台的口碑。2、提升网站的用户体验，采取有效的技术手段，提高网站的加载速度，优化网站的用户界面，提升OTA平台的用户体验。3、提升产品的质量，加强OTA平台的产品质量把控，保证OTA平台的产品质量，提升OTA平台的口碑。三、加强数据分析1、加强数据分析，分析OTA平台的用户行为，了解用户的需求，提高OTA平台的用户体验。2、加强市场营销数据分析，了解OTA平台的市场营销情况，及时调整OTA平台的营销策略，提高OTA平台的曝光率。3、加强产品数据分析，分析OTA平台的产品行为，及时调整OTA平台的产品策略，提高OTA平台的产品质量，提升OTA平台的口碑。【回答】

2. 客户满意度案例分析

问题一：如何提升客户满意度案例分析和如何提升客户满意度技巧  要想提升客户满意度，首先得提升或满足客户要求，其次是提升客户服务！ 
  
   问题二：如何让顾客满意案例分析和如何让顾客满意技巧  服装营业员销售技巧――做到让顾客满意 
  顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 
  经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，营业员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 
  服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品，赠品)，是客观的，以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行)，具有主观性，是营业员个人素质的体现。 
  顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 
  顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个营业员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 
  服装营业员销售技巧――营业员应具备的知识结构以及营业员技巧 
  一个成功的营业员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 
  营业员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者)，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是营业员技能中很重要的一环，成功营业员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 
  服装营业员销售技巧――营业员技能的提高 
  因为优质服务的标准是永无止境的，所以营业员技能的提高和每个营业员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高营业员技能?这可能是营业员包括成功的营业员最关心的问题。 
  第一，要做营业员前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。 
  第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。 
  第三，将一些基本的营业员过程程序化。 
  四、服装营业员销售技巧――营业员的三步曲： 
  第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁，使用普通话，自我介绍)、礼貌待客(微笑，注视，礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者; 
  第二步：与顾客沟通(商谈)十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心; 
  第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客。 
  坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功营业员必备的三个基本素质。 
  二、坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功营业员必备的三个基本素质。 
  1、从公司角度看： 
  积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人机关系;优秀的团队精神。......>> 
  
   问题三：客户关系管理案例分析的概述  客户关系管理案例分析在华康效率手册中，还包括有对客户的管理！如何对重要客户进行管理？如何使客户不流失？如何在企业员工离职时能更好的交接工作？而这些华康效率手册中都可以帮到你。它里面不仅仅教你如何对VIP客户进行管理，还有一些成功人士的案例。管理并非口头上的大道理，而是需要更实际的行动来证明，华康效率手册更加强调提高行动力，从行动上去管理客户，管理员工，管理企业！客户关系管理案例分析手册里面还包含了讲述了著名国内外企业成功人士的管理的案例在里面，提供一些公司关于管理上的问题的解决方案。客户关系管理案例分析万用手册分析：设定目标不是盲目的，利用SWOT的分析模型来自我体检。S (优势)：您个人的优点W (劣势)：您个人的缺点O (机会)：对未来发展存在哪些可能的方向或机会T (威胁)：对未来发展，您个人目前最大的威胁事情设定目标的五大原则SMART：1、S (明 确 的 )：目标必须是非常明确的，切记不可模模糊糊。2、M (可衡量的)：目标的设定尽可能量化，并能有科学的方法来衡量目标是否达成。3、A (可达成的)：目标设定应该是可完成的，不要好高骛远。但也不能太低,否则就缺乏动力。4、R ( 相 关 的)：目标设定建议最好是与你短、长期目标有关的。5、T (时间控制)：目标的达成必须有时间表，否则很容易不了了之。 
  
   问题四：有没有什么顾客满意的案例呢 我们学的是 客户关系管理  早期的客户关系管理---王永庆卖大米的故事 
  王永庆卖米的故事,工作后看过不少企业家的成长故事，但记忆最深刻的，还是台塑创始人王永庆卖米的故事。 
  王永庆永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 
  当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 
  王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 
  他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 
  就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。” 
  这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。 
  由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。 
  
   问题五：客户分析的分析方面  商业行为分析通过对客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面的数据来分析客户的综合利用状况。主要包括：1）产品分布情况：分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的产品数量，可以获取当前营销系统的状态，各个地区的市场状况，以及客户的运转情况。2）消费者保持力分析：通过分析详细的交易数据，细分那些企业希望保持的客户，并将这些客户名单发布到各个分支机构以确保这些客户能够享受到最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。3）消费者损失率分析：通过分析详细的交易数据来判断客户是否准备结束商业关系，或正在转向另外一个竞争者。其目的在于对那些已经被识别结束了交易的客户进行评价，寻找他们结束交易过程的原因。4）升级/交叉销售分析：对那些即将结束交易周期或有良好贷款信用的客户，或者有其他需求的客户进行分类，便于企业识别不同的目标对象。 1）客户行为习惯分析：根据客户购买记录识别客户的价值，主要用于根据价值来对客户进行分类。2）客户产品意见分析：根据不同的客户对各种产品所提出的各种意见，以及当各种新产品或服务推出时的不同态度来确定客户对新事物的接受程度。 1）客户意见分析：根据客户所提出的意见类型、意见产品、日期、发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别与分析一定时期内的客户意见，并指出哪些问题能够成功解决，而哪些问题不能，分析其原因。2）客户咨询分析：根据客户咨询产品、服务和受理咨询的部门以及发生和解决咨询的时间来分析一定时期内的客户咨询活动，并跟踪这些建议的执行情况。3）客户接触评价：根据企业部门、产品、时间区段来评价一定时期内各个部门主动接触客户的数量，并了解客户是否在每个星期都受到多个组织单位的多种信息。4）客户满意度分析与评价：根据产品、区域来识别一定时期内感到满意的20%的客户和感到不满意的20%的客户，并描述这些客户的特征。 对每一个客户的成本和收益进行分析，可以判断出哪些客户是为企业带来利润的。在CRM中，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕客户而进行的。客户分析将成为成功实施CRM的关键，帮助企业最大程度地提高客户满意度，同时也降低了企业的运作成本，提高了企业的运作效率。接下来，本章将从与CRM战略实施密切相关的客户识别、客户互动和客户知识三个大的方面对客户相关信息进行深入分析和探讨，最后，从客户关系管理能力的角度评价企业实施CRM的效果。 
  
   问题六：客户关系管理论文中的案例加分析  根据Bernd H・Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 
  客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。 
  上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析 
  走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。 
  经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料――健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈 *** 迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。 
  虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。 
  客户体验与客户满意的关系 
  客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们可以从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。 
  1、客户满意关注的重点是产品 
  客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。 
  2、客户体验注重的是客户 
  融合进客户体验......>> 
  
   问题七：如何让顾客满意案例分析和如何让顾客满意技巧  服装营业员销售技巧――做到让顾客满意 
  顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 
  经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，营业员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 
  服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品，赠品)，是客观的，以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行)，具有主观性，是营业员个人素质的体现。 
  顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 
  顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个营业员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 
  服装营业员销售技巧――营业员应具备的知识结构以及营业员技巧 
  一个成功的营业员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 
  营业员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者)，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是营业员技能中很重要的一环，成功营业员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 
  服装营业员销售技巧――营业员技能的提高 
  因为优质服务的标准是永无止境的，所以营业员技能的提高和每个营业员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高营业员技能?这可能是营业员包括成功的营业员最关心的问题。 
  第一，要做营业员前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。 
  第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。 
  第三，将一些基本的营业员过程程序化。 
  四、服装营业员销售技巧――营业员的三步曲： 
  第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁，使用普通话，自我介绍)、礼貌待客(微笑，注视，礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者; 
  第二步：与顾客沟通(商谈)十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心; 
  第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客。 
  坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功营业员必备的三个基本素质。 
  二、坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功营业员必备的三个基本素质。 
  1、从公司角度看： 
  积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人机关系;优秀的团队精神。 
  2、从顾客的角度看： 
  外表整洁;有礼貌;有耐心;态度友好、亲切、热情;竭诚......>> 
  
   问题八：怎样与客户建立强大的客户关系案例论文  客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。 
  上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析 
  走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。 
  经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料――健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈 *** 迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。 
  虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。 
  客户体验与客户满意的关系 
  1、客户满意关注的重点是产品 
  客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。 
  2、客户体验注重的是客户 
  以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V・Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。 
  3、客户满意与客户体验的联系 
  客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。 
  客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有......>> 
  
   问题九：客户关系管理案例分析 30分 1，主次未分，胡子头发一把抓。 
  成本加大，利益减小 
  服务态度，管理机制，有点问题 
  2 整理信息，注重点，找规律，按科学的调配和服务针对不同的客户 
  3企业要成长，类似人要活着一样，就像营养摄入也有主次，有多少的区分，有时机的区分吧

3. 提升客户满意度的策略

亲，您好，以下为您找到相关扩展资料哦：提高客户满意度应该了解：1、预先考虑顾客需求。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。2、质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。3、尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。4、顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。5、满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务。【摘要】
提升客户满意度的策略【提问】
亲，您好很高兴为您回答这个问题哦~[大红花][开心]提升客户满意度的策略：预先考虑顾客需求 ，.质量的好坏由顾客说了算 ，尽可能的为顾客提供方便 ，顾客的期望和需求 ，满足顾客的尊容感和自我价值感【回答】
亲亲，提升客户服务满意度的方法还有：做客户服务调查回访、特高服务质量、做一些优惠活动。1、满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。2、提高客户满意度已成为一种潮流。3、提高客户满意度也有利于提高店铺和公司的知名度。【回答】
亲，您好，以下为您找到相关扩展资料哦：提高客户满意度应该了解：1、预先考虑顾客需求。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。2、质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。3、尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。4、顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。5、满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务。【回答】

4. 提升客户满意度的方法.

1、小王把事情做颠倒了，对客户的服务首先是建立在产品本身，核心问题解决了，也满足了客户最根本的需求。2、客户与公司间的关系应是平等的，不应在不平等的情况下与客户做关系，另外，客户类型与关注点也不一样，不能用同一方法应对不同客户。

5. 提高客户满意度的措施

可以从高层管理、员工意识和努力提供优质的产品和服务这三个方面提升。
具体的措施有：
首先是高层的努力。
亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。 
员工对企业经营活动的参与程度和积极性
在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。
努力提供优质的产品和服务。
这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。

6. 提高客户满意度的具体方法

做服务工作，其中一个一致的目标，是客户满意，那要使客户满意，有哪些关键点呢？
  
 1、问候顾客就像问候自己的客人
  
 　 　沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的家人一样。客人来家做客时，我们会即时向他 们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在银行服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，常常会觉得已经等了3分钟 或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利 开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入银行就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
  
 2、真诚地赞扬
  
 　　人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
  
 3、用名字或姓氏称呼
  
 　　一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在沟通中，当别人称呼我们的姓氏，我们都感到非常亲切，在 适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
  
 4、学会用眼神与顾客交谈
  
 　　在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我 们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停 一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
  
 5、说“请”和“谢谢”
  
 　　这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客对你也不那礼貌，因那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
  
 6、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
  
 　　很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见 很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较 他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
  
 7、微笑必不可少
  
 　　正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
  
 8、欣赏他人、及人与人之间多样性
  
 　　在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都 有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死” 而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“ 她穿戴很有趣”
  
                                                                 客户抱怨投诉处理金点子策略 
  
  研发背景： 
  
 客户服务是满足客户需求的过程，但是在产品的同质化，竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。目前，所有企业都建立了的较为完善的服务体系，有了一套富有特色的服务策略，但是一线服务团队的服务意识和服务能力，始终是实现企业全面客户满意的瓶颈，也极大的影响了客户良好感知和体验。如何通过有效的沟通化解客户投诉，提升客户满意度，将是服务团队首先要具备的能力和素质。
  
  课程特色： 
  
 1、学员多感官参与，轻松活泼
  
 2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐
  
 3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会
  
  课程优势： 
  
 1、老师熟悉促动技术及教练技术，同时能将两者很好的融合，课程互动性及参与性强
  
 2、老师多年讲授投诉主题，案例丰富、课程内容深入浅出
  
 3、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开
  
  课程目标： 
  
 企业为什么要重视客户投诉？
  
 客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。
  
 有效处理客户投诉需要具备哪些技能？
  
 一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。
  
  课程收益： 
  
 这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，
  
 1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；
  
 2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
  
 3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
  
  培训形式： 
  
 课堂讲述+案例分析+头脑风暴+情景演练+视频分析+小组研讨+混组研讨+故事剧场
  
  适合对象： 一线员工（半年以上入职时间）
  
  课程时长： 2天（12小时）
  
  建议人数 ：40人以内
  
  参训必备： 
  
 1、教室必备：两个无线话筒、音频线、白板及白板笔、投影仪
  
 2、物料必备：学员讲义、大白纸（每组四张）、各色便利贴
  
 3、学员必备：准备疑难投诉的案例（至少五个）
  
  课程大纲： 
  
 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
  
 第一单元：客户抱怨投诉心理分析
  
 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
  
 1、对产品和服务项目本身的不满
  
 2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
  
 3、客户自己的原因
  
 二、客户抱怨投诉的三种心理分析
  
 1、求发泄的心理
  
 2、求尊重的心理
  
 3、求补偿的心理
  
 4、马斯洛的需要层次理论
  
 三、客户抱怨投诉目的与动机
  
 1、精神满足
  
 2、物质满足
  
 四、超越客户满意的三大策略
  
 1、提高服务品质
  
 2、降低客户期望值
  
 3、精神情感层面满足
  
 第二单元：抱怨投诉处理基本沟通技巧
  
 一、影响电话沟通效果的因素
  
 1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
  
 二、营造沟通氛围
  
 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
  
 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
  
 1、微笑训练
  
 2、赞美训练
  
 3、提问技巧训练
  
 4、关心技巧训练
  
 5、聆听技巧训练
  
 6、“三明治”技巧训练                              
  
 四、深入对方情境
  
 1、情感处理三步曲
  
 2、对方最关心的是什么
  
 3、进入对方心理舒适区
  
 4、面对客户激动如何引导
  
 5、如何与客户沟通时插入自己的话
  
 6、如何引导客户的思维
  
 五、客户引导技巧
  
 1、入门版：直接陈述引导
  
 2、初级版：提问引导技巧
  
 3、中级版：制造痛苦引导技巧
  
 4、高级版：SPIN引导技巧
  
 六、三明治法则
  
 1、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
  
 2、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
  
 3、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
  
 第三单元：客户抱怨投诉的处理技巧
  
 一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
  
 二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
  
 三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
  
 1、只有道歉没有进一步行动
  
 2、把错误归咎到顾客身上
  
 3、做出承诺却没有实现
  
 4、完全没反应
  
 5、粗鲁无礼
  
 6、逃避个人责任
  
 7、非语言排斥
  
 8、质问顾客
  
 9、语言地雷
  
 10、忽视客户的情感需求
  
 四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
  
 1、耐心倾听
  
 2、表示同情理解并真情致歉
  
 3、分析原因
  
 4、提出公平化解方案
  
 5、获得认同立即执行
  
 6、跟进实施
  
 五、安抚客户情绪技巧
  
 1、面带微笑/面带难过的表情、声音
  
 2、关怀客户、理解客户
  
 3、让客户发泄?（倾听、提问）
  
 4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
  
 5、五个同步
  
 6、三换原则
  
 六、巧妙拒绝客户技巧
  
 1、入门级：直接拒绝技巧
  
 2、入门级：摩托罗拉技巧
  
 3、初级版：巧妙诉苦技巧
  
 4、中级版：巧妙引导技巧
  
 5、高级版：三明治技巧
  
 七、委婉地提醒客户技巧
  
 1、目的引导（建议、要求）
  
 2、封闭式提问
  
 八、巧妙降低客户期望值技巧
  
 1、巧妙诉苦法
  
 2、表示理解法
  
 3、巧妙请教法
  
 4、同一战线法
  
 九、当我们无法满足客户的时候……
  
 1、替代方案
  
 2、巧妙示弱
  
 3、巧妙转移!
  
 十、客户抱怨及投诉处理的对策
  
 1、巧妙借力策略
  
 2、黑白脸配合策略
  
 3、上级权利策略
  
 4、攻心为上策略

7. 客户满意度提升的简 介

客户满意度提升是通过对现阶段国内客户满意度重点考核却又频频出现短板的几个维度，进行重点提升和改善，最终达到增进客户感知，提升企业竞争力的作用。由于客户满意度KPI的考核已经越来越多的占到银行、电信、商贸等行业分公司（分行）的KPI考核权重，所以在这些行业，客户满意度的提升已经不再仅仅是提高企业竞争力这一单独的效果，对各个分公司（分行）的KPI得分和干部的评估都起到一定的影响。客户满意度提升培训是包括“环境秩序满意度提升”、“员工整体表现满意度提升”、“业务办理快捷满意度提升”、“客户等候时长满意度提升”、“投诉工单处理满意度提升”等5个板块，由奥运世博特邀讲师、央企及银行的知名教练、多家银行行长的私人顾问陈玉庭老师，经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的客户满意度提升，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践，提升客户满意度的最有效方法。客户满意度提升咨询培训课程的研发人陈玉庭老师曾服务企业金融业包括：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行；通信业包括：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通。

8. 客户满意度提升的精彩内容

单元一、营业网点高绩效管理4大基石1、认清营业网点管理的5大挑战2、找准营业网点管理者的定位3、建设营业网点标准化工作流程4、使用营业网点管理工具单元二、营业网点管理7法宝网点看三区忙时三处理大堂三件事柜台三注意管理三结合辅导三句话常说三个词单元三、营业网点服务管理1、服务管理的作用与价值2、管好服务中的最大短板3、从“神秘顾客”角度解析部分服务细节及易错点4、网点服务纪律管理的重点5、避免服务投诉的3个管理点6、“客户等侯时长”专项问题的整治7、服务管理中的加速器：如何做好服务训练单元四、网点动线布局管理1、动线布局管理的概述2、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领3、“魔盒区域”的魔力4、各种“不规则”营业网点的动线布局5、空间布局中的几种重要因素单元五、营业网点投诉处理与投诉管理1、投诉处理与投诉管理的协调2、投诉处理的标准原则3、投诉客户的期望分析与应对注意4、投诉处理4大要点5、投诉处理9大秘诀6、投诉处理的管理体系搭建单元六、营业网点销售管理1、制约网点销售的5大短板2、网点内各区域销售实施难点3、网点营销的5大策略4、客户分析识别与岗位间销售协作5、营销管理标准建立：营销脚本制作6、网点销售体系建设的基础思路