客服常用的沟通技巧

1. 客服常用的沟通技巧

2. 客服与客户沟通技巧

   
   　　如何在与客户沟通中更好地开展客户服务工作，下面我整理了客服与客户的沟通技巧，供你阅读参考。 
   　　客服与客户的沟通技巧01    　　1、客户首次咨询问题时 
   　　应该面带笑容旺旺微笑表情-下同回答：“您好，有什么可以帮到您的吗?”或“您好，欢迎光临” 
   　　不应该冷淡干巴巴无表情下同的说“什么事阿?”或“说阿?”我就遇到过这样的卖家，觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事…… 
   
   　　2、面对客户询问而你正好离开电脑又没设定自动回复时 
   　　应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话或去仓库查货/倒水/去卫生间等，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢?” 
   　　不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答客户提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号?”等等，这样会给客户留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。 
   　　3、面对客户讨价还价时 
   　　应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”;如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦” 
   　　不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道” 
   　　4、面对客户给你看其他同样产品比你便宜的货品连结时 
   　　应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系” 
   　　不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢?”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等 
   　　5、面对客户购物提出其它不合理要求时优惠到底了还要送礼物/包邮等 
   　　应该说：“真的很抱歉，我们对每个客户都是一样公平公正的，请理解和支援，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”这句话我常说嘿嘿~，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好! 
   　　不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家! 
   　　6、面对客户说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 
   　　应该说：“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收客户多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…” 
   　　不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类! 
   　　7、客户希望你为他她推荐而此时你正忙时 
   　　应该面带笑容的说：“现在询问客户较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK?” 
   　　不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看啊! 
   　　8、面对客户要你对她他挑选后的感觉发表意见时 
   　　应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…” 
   　　不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话 
   　　9、面对客户很长时间的挑选和犹豫不决时如果你已经没有耐心想撤了` 
   　　应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在客户较多请别介意，选好了告诉我就行” 
   　　不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿?”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好?” 
   　　10、售后面对客户说你的产品有质量问题时 
   　　应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…” 
   　　客服与客户的沟通技巧02    　　1专业是根，热心为本 
   　　所谓的专业就是对自己店铺的产品要足够地熟悉，比如：产品的款式、产品尺寸、产品颜色型号、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顾客有怀疑时，要多说一些肯定的准确的话，这样才会让顾客有安心购买你的产品，切记不要说一些：“可能”“也许”“或者是”等不确定的词语，作为一名淘宝客服，你自己都不确定，顾客还会购买你的产品吗? 
   　　热心就是要有热诚的心来对待每一位顾客，有顾客咨询你时，你首先要问候一下，说一些欢迎的话语，例如：“亲、欢迎光临小店，接着就是根据顾客的咨询来回答顾客的问题，耐心地解答。 
   　　2消除顾客的购买顾虑 
   　　在网上购物，顾客肯定会有很多疑虑的，担心产品质量不好，担心产品不合适等，因为网上购物不同实体店购物，看不见实物的，买家在购买宝贝前，对店铺信誉，售后服务肯定是有所担心的，那么淘宝客服就需要用我们的沟通技巧来消除顾客的疑虑，让顾客下单，顾客有什么疑虑的，你就要针对这个疑虑来解决问题，只要你消除顾客的疑虑或者解答了顾客的问题，顾客要是真的喜欢这个产品，就会下单购买的。 
   　　3顾客购买后应该进行安抚 
   　　买家都拍下产品后，多多少少都会有一种心里不踏实的感觉，产品价格是否合适、产品能不能及时发出，产品质量问题等等，这时淘宝客服应该要进行安抚，说一些让顾客安心的话，比如：“谢谢亲的支援，我们会及时把货物发出的，亲可检视快递资讯哦”或者“亲，收到货物后，觉得满意的话，可以介绍朋友来 购买哦”，一般你说了这些话，顾客都会感受到你的热情，心里都会踏实很多。 
   　　4不定期的回访 
   　　淘宝客服应不定期地回访自己的顾客，用心去经营顾客，把更多的顾客变成老顾客，在一些节假日可以发条资讯祝福一下，店铺有什么促销活动，优惠等都可以成为回访顾客的理由。 
   　　 

3. 客服沟通技巧有哪些

 客服沟通技巧有哪些
                    　　客服沟通技巧有哪些，随着互联网电商的不断发展，由此发展出了许多新兴职业，比如菜鸟、跑腿等等，其中在线客服也是发展体量较大的职业。下面分享客服沟通技巧有哪些。
  　　客服沟通技巧有哪些1  　　 客服的沟通技巧：准备工作 
  　　1、工作台上备好记录工具。相信大家大多都有这样的体验，对于日常琐事的遗忘速度会很快。俗话说，好记性不如烂笔头。将客户需求简要记录，既可更好为他们服务，也是清空大脑的一种方式，为自己的减轻不必要的工作压力。
  　　2、工作台上备一面镜子。也许大家会问，备镜子干啥?前面有说过肢体语言是影响沟通一大因素，而声音也可给客户传输你的肢体语言，包括姿势、表情和诚实恳切等都包含于说话声中。镜子的作用，就是开始工作前看下给自己鼓舞，与客户沟通时看着镜中微笑的自己，会很自然的将自己的声音变得悦耳，当然他们也很愿意听到这样的声音。
    
  　　 客服的沟通技巧：工作时应注意的问题 
  　　1、首因效应，由美国心理学家洛钦斯首先提出，指的是人际交往中给人留下的第一印象至关重要，对印象的形成影响很大。在这里的说法就是与客户沟通的第一句。对应地，当我们打电话给某单位，如果一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里当然会很舒服，这是对双方对话能顺利展开很有帮助的，自然而然也对该单位产生不错的印象。
  　　2、保持良好状态。与客户沟通时可能会存在一个误区，就是觉得打电话时以为彼此都没有面对面，所以认为自己的状态怎么样都没关系。其实，即使对方看不见你，但是从慵懒的语调中也会有所察觉，给对方留下极不好的印象，而且由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也以面对面的良好状态去应对。
  　　3、关于接听电话。拿我班组来说，工作台上一般都有两三部电话，那么，该如何选择接听?以长途电话为优先，最好在第三声接听。如果接听太快会容易给人唐突的感觉，但太久没接听容易让客户心情急躁不安。
  　　4、关于说话音量及语速。面对的客户可谓是形形色色，不乏老人家等。既然前面有说过首因效应，那这重要的第一声怎么把握?按笔者经验，以中速及中量为试探，从对方声音里判断，了解客户大概属于怎样的性格，出于哪个年龄段，再以此调整沟通的语速及音量。如对老年人客户，一般以慢、音量高为推荐，灵活处理。
  　　5、通话保证有效。80%的时间倾听，20%的时间说话，暂且称它为八二八原则吧。大家生来是两耳一嘴，就是要多听少说，越是让客户在陈述问题，我们对于他们可能存在的问题越明了，也就有更好的控制权。剩下的另一“八”呢?在20%的说话时间中，问问题的时间又占了其中的80%。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式，问问题越简单越好，是非型问题是最好的。
  　　客服沟通技巧有哪些2  　　 沟通态度要真诚 
  　　在准备与客服沟通的时候，应该保持真诚的态度，这样才能够与客服达到有效的沟通，深入地了解目前的工作出现的问题和现状。
  　　 沟通要注意倾听 
  　　在沟通的时候，一定要注意倾听对方的说的话，然后根据他的话来表达自己的看法，这样才能够从沟通获取更多有用的讯息。
  　　 开导不良情绪 
  　　在沟通中，如果遇到一些客服出现一些不良情绪，一定要往好的方面开导，千万不要火上浇油，这样后果会很严重。
    
  　　 正能量传递 
  　　在沟通的过程中，作为领导一定要给予他们更多的正能量，鼓舞他们做好服务，并且给他们描绘出成长的空间。
  　　 沟通前准备 
  　　在沟通之前，一定要还要做好充足的准备，比如对于客服人员的了解、客服服务效率、客服服务质量等方面，做一个全面的调研。
  　　 沟通后的总结 
  　　经过一轮的沟通之后，应该对整个沟通结果做一个总结，针对出现的问题整理出一些解决方案，对于不足之处要想出解决的办法。
  　　客服沟通技巧有哪些3  　　 1、针对性问题是指什么 
  　　比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。
  　　针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
  　　 2、选择性问题也算是封闭式问题的一种。 
  　　就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
  　　 3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问。 
  　　在了解资讯时，要注意有的客户会比较反感这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。
  　　作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。
  　　 4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。 
  　　有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的.通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
    
  　　 5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。 
  　　"您看…… …… ？”类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。
  　　这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。
  　　很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
  　　 6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。 
  　　这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?
  　　当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。
  　　比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。打开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
  　　 7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。 
  　　比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
  　　 8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。 
  　　当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。

4. 客服有效的沟通技巧

      　　客服有效的沟通技巧  
        　　1、针对性问题是指什么? 
       　　比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。
       　　针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
        　　2、选择性问题也算是封闭式问题的一种。 
       　　就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。
        　　3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问。 
       　　在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。
       　　作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。
        　　4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。 
       　　有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的'质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
        　　5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。 
       　　"您看…… …… ?”类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。
       　　这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。
       　　很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
        　　6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。 
       　　这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?
       　　当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。
       　　比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。打开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
        　　7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。 
       　　比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
        　　8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。 
       　　当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。

5. 电话客服沟通技巧

 电话客服沟通技巧精选
                    　　在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
    
  　　 1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。 
  　　问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?
  　　 2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 
  　　不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
  　　 3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 
  　　不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
  　　例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的`情况，客户对此非常不满意。
  　　在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
  　　客服代表：“资料没返现在开通不了。”
  　　客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”
  　　客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”
  　　客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。
  　　客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)
  　　当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。
  　　从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
  　　 4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。 
  　　倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
  　　 5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。 
  　　谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
  　　 6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。 
  　　首先告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”。在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。
  　　 7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。 
  　　在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，我在听电话录音时发现，不少客户代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。
  　　客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)
  　　客户：“没有了。”
  　　客服代表：“祝你愉快!再见!”
  　　结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!” ，在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的：“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!”效果要好的多。
  　　当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……”。
  　　客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。
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6. 客服语言沟通技巧？

   
   　　作为一个淘宝客服，掌握一定的语言沟通技巧是必备的技能。下面我整理了，供你阅读参考。 
  
   　　 一、热情接待顾客 
   　　***顾客通常会说在看看别的款***顾客刚进店时通常都有好奇心和戒备心理，我们接下来要做的就是把顾客的好奇心转换成购买的欲望，在导购的过程中我们要把我们的热情注入顾客的体内让顾客感受到我们的热情，我们很有心很有诚信，从而顾客对我们的戒备心就会慢慢消减。 
   
   　　***一***错误应对 
   　　***1***.哦 ，好的 那你随便看看吧。 
   　　***2***.那好，你先看看，喜欢可以叫我。 
   　　***二***正确应对 
   　　***1***.亲，你现在买不买没关系，可以先看看我们的产品，多了解下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，你说是不是? 
   　　***2***.是的，现在买东西是要多看看!再说现在牌子也多，都不好怎么挑选了，你说是吧，不过，我一定要向你介绍几款我们正在打特价的产品哦，这几款产品现在卖的特别好，你买不买没关系，可以先了解一下嘛。 
   　　二、面对犹豫的顾客***我先考虑下*** 
   　　在顾客购买的过程中都是会有一个思考和犹豫的，面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何的压力，就可以轻易的逃脱，这样就大大降低我们的成交率，我们要通过探询适当给顾客施压，但要把握一个度***压力大了会让顾客反感，压力小了则没有任何意义了***。 
   　　***一***错误应对 
   　　***1***.这款产品真的很适合您，还考虑什么呢? 
   　　***2***.真的很适合，您就不用再考虑了。 
   　　***3***.那好吧，欢迎您考虑好以后再来。 
   　　***二***正确应对 
   　　***1***.是的亲，您的这种想法我可以理解的，现在赚钱都不容易的，再说这产品也不是很便宜，肯定要和***朋友 老公***商量一下，多考虑下买了后才可以避免不会后悔，您说是吧? 
   　　三、面对杀价的顾客 
   　　***再便宜点我就买*** 
   　　面对那种很难缠的顾客，三番五次来店里就是为了杀价的，其实作为卖家的我们也很难受，本身产品利润就很低，竞争对手也多，他会说别人家怎么怎么比我们便宜，可以打折。你们真抠门，一点都不少等等。 
   　　***一***错误应对 
   　　***1***.真的没办法，能卖我早就卖给你了。 
   　　***2***.我也是很诚心的卖的，可价格太低真的不行。 
   　　***3***.如果可以，我怎么会不卖呢。 
   　　***二***正确应对 
   　　***1***.亲，我们商城确实是微利，打不起折的，价格没有虚标。产品您就一百个放心。 
   　　***2***亲，十块钱的差价对商城来说不是一个小数的，因为微利才觉得老板小气。您只要买到自己需要的东西，质量好的东西您就不亏的。您会觉得物有所值的。 
   　　***3***这产品非常适合您，看得出来您也是真的喜欢这产品，我呢 也真心的想卖给您，但价格上真的让我为难，这样吧 折扣上我确实满足不了您，但考虑您也来了这么多次，我们也算是朋友了，我送您一个非常实用的小礼物，您看这样成吗? 
   　　四、顾客要求赠品换折扣***把赠品换成折扣抵给我*** 
   　　在淘宝交易过程中，我们也经常会碰到这类的顾客，对于顾客的不合理要求，我们不可以直接拒绝，这样不但会令顾客不满，还会丢失我们的生意。 
   　　***一***错误应对 
   　　***1***.不可以，赠品是拿来赠送的，不能抵折扣。 
   　　***2***.您真会算，像您这样我们会亏死的。 
   　　***二***正确应对 
   　　***1***.对不起，XXX，赠品是在正常销售的基础上我们额外给顾客的回馈，就是相当于您来我们这买东西，我们额外送给您的礼物，这些赠品是我们特意为顾客精心挑选的，特别实用而且很多客户都很喜欢，最主要的还是我们的产品特别适合你，你说是不是呢? 
   　　五、对于老客户能再优惠吗 
   　　***老客户经常提的问题*** 
   　　对我们网店来说，老客户是我们的动力 是我们网店生存下去的最基本的东西，都说开发一个新客户要比老客户多花几倍的经历，所以我们对待老客户是不容忽视的。 
   　　***一***错误应对 
   　　***1***.不好意思，我们这新老客户都一个价。 
   　　***2***.如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定。 
   　　***3***.没办法，我们对老客户也是一样的价格。 
   　　***二***正确应对 
   　　***1***.亲，我知道您确实经常光临我们店，真的很谢谢您对我们长期的支援，但确实很抱歉。我真的无法再给您降价了，这一点还请您包涵，因为我们一向是采用实实在在的统一定价，我们更希望真正的对老客户负责，这样您才会对我们的品牌更满意，您说是吗? 
   　　***2***.亲，真的很谢谢你对我们店的一贯支援，作为老客户我想您一定知道我们的价格一直非常实在的，并且面料精细，做工精良，服务也是完善，其实这也是我们赢得很多像您这样的老客户厚爱的重要原因。 
   　　语言技巧：顾客本来就运费不多，还要求改运费的话可以这样回答：亲，少两块钱对您也不是什么大数，但是两块钱对我们微利的卖家来说却不同，如果您确实要想得到一个心理平衡我就给您改掉2元，您看呢?亲。顾客一般就不改了。   
   1.客服客户沟通技巧 
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   6.网店售中客服沟通技巧 
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   8.客户沟通技巧案例 

7. 客服跟客户怎么沟通的技巧

   
   　　客服在跟客户沟通中，要处处为顾客着想，用诚信打动顾客。下面我整理了客服跟客户的沟通技巧，供你阅读参考。 
  
   　　客服跟客户沟通的技巧    　　客服跟客户的沟通技巧1微笑是对顾客最好的欢迎 
   　　微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字型语言遮住你的微笑。 
   
   　　客服跟客户的沟通技巧2保持积极态度 
   　　当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 
   　　客服跟客户的沟通技巧3礼貌对客、多说“谢谢” 
   　　礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客进门先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 
   　　有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。可以收到非常好的效果。 
   　　客服跟客户的沟通技巧4坚守诚信 
   　　网路购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。包快诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。 
   　　坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 
   　　客服跟客户的沟通技巧5凡是留有余地 
   　　在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人饿皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能道道顾客想象吗?还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻易说保证。如果用：尽量、争取、努力等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 
   　　客服跟客户的沟通技巧6处处为顾客着想，用诚心打动顾客 
   　　让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网路购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。 
   　　客服跟客户的沟通技巧7多虚心请教，多听听顾客声音 
   　　当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品，所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体是什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么人样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一种消费者，比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。 
   　　当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 
   　　客服跟客户的沟通技巧8要有足够的耐心与热情 
   　　我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候我们就需要耐心热情的细心回复，会给顾客信任感，但我们不好表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 
   　　客服跟客户的沟通技巧9做个专业卖家，给顾客准确的推介 
   　　不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 
   　　客服跟客户的沟通技巧10坦诚介绍商品优点与缺点 
   　　我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大不同咯。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同。 
   　　做好微商的三个沟通技巧    　　一、沟通前的准备 
   　　机会是留给有需要的人的，你准备的越充分，越能收到机会的眷顾和青睐。 
   　　我们要做一个乐观自信，热诚的人，很多从事微商行业的朋友都深刻的感觉自己变得积极而又自信了，这说明后天环境的影响很重要。 
   　　微商需要一种喜乐的精神，如果想要别人跟随你，你就要首选自己快乐起来，想要别人跟随你吗?开心起来吧! 
   　　下面讲一下沟通的三大原则，沟通有一定的原则，遵循了这些原则，成交的机率就提高了几倍。 
   　　1：倾听原则：再次强调，倾听是建立信赖感最重要，最有效，最简单的方法之一。 
   　　在沟通中，如果你能认真倾听对方的讲话，你不仅能获得重要的对方资讯，和需求点，还能获得对方的信任和好感，他会认为你尊重他，在乎他，认同他的观点，那么以后的沟通就会轻松多了，这个所说的倾听呢分五种： 
   　　二、完全漠视的听 
   　　假装在听，这种人呢一般都是自以为是的人。 
   　　选择性的听，听自己想听的东西，大约70%的人属于这种 
   　　积极同心的听，感同深受 
   　　2：有效果比有道理更重要原则： 
   　　不难发现，我们经常会遇到振振有词的人，却不能获得良好的客户认可度，这其中呢存在两个非常严重的错误： 
   　　我是对的你是错的，总站在自己的立场，坚持自己是对的，别人是错的，喜欢与你争辩。 
   　　我这样做是为你好，表面上出发点是好的，是善意的实际上却是影响客户信赖度的另一个最具杀伤力的规则。 
   　　所以，在沟通中，不要直接指出对方的错误，即使对方是错的，记住沟通的目的是成交，不是不断证明自己是对的，对方是错的，所以在表达不同意见的时候，我很认可您的观点，我觉得非常好，同时我有另一种看法，不知你认为如何，所以顶尖的沟通者都是进入对方的频道，让别人喜欢他，从而呢来获得信任达成交易。 
   　　三、真诚原则 
   　　大家都有这样的感觉，尽管第一次见到某一个人，内心亲切，而有的时候，却不知原因打心底不喜欢这个人甚至反感，这就是亲和力，对方不接受你主要有两个因素： 
   　　第一：对方不喜欢你，不信认你， 
   　　第二：就是不知道你这个产品能给自己带来什么样的利益，其中最基础和关键就是第一个因素， 
   　　所以让客户信任你，喜欢你，提升客户购买兴趣的方法就是真诚的发自肺腑的说出自己的真实想法和情况。有的人能力并不强，口才也不好，但是业绩就是好，原因何在呢?是因为他们放弃了花言巧语和故作姿态，而且大胆地说出自己的真实感受，让客户感受到了真正的诚意，从而促进更多的成交量。 
   　　问题是需求的前提，有问题才会有需求，成交从挖掘客户的需求开始，客户的问题就是他的伤口，我们要扩大他的问题，问题越大越能激发他的需求，找出客户的需求和痛苦，如果你不了解客户的需求在哪里，就不能帮客户解决问题，就无法达成交易! 
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8. 客服与客户沟通技巧？

   
   　　如何在与客户沟通中更好地开展客户服务工作，下面我整理了客服与客户的沟通技巧，供你阅读参考。 
   　　客服与客户的沟通技巧01    　　1、客户首次咨询问题时 
   　　应该面带笑容旺旺微笑表情-下同回答：“您好，有什么可以帮到您的吗?”或“您好，欢迎光临” 
   　　不应该冷淡干巴巴无表情下同的说“什么事阿?”或“说阿?”我就遇到过这样的卖家，觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事…… 
   
   　　2、面对客户询问而你正好离开电脑又没设定自动回复时 
   　　应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话或去仓库查货/倒水/去卫生间等，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢?” 
   　　不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答客户提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号?”等等，这样会给客户留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。 
   　　3、面对客户讨价还价时 
   　　应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”;如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦” 
   　　不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道” 
   　　4、面对客户给你看其他同样产品比你便宜的货品连结时 
   　　应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系” 
   　　不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢?”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等 
   　　5、面对客户购物提出其它不合理要求时优惠到底了还要送礼物/包邮等 
   　　应该说：“真的很抱歉，我们对每个客户都是一样公平公正的，请理解和支援，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”这句话我常说嘿嘿~，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好! 
   　　不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家! 
   　　6、面对客户说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 
   　　应该说：“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收客户多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…” 
   　　不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类! 
   　　7、客户希望你为他她推荐而此时你正忙时 
   　　应该面带笑容的说：“现在询问客户较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK?” 
   　　不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看啊! 
   　　8、面对客户要你对她他挑选后的感觉发表意见时 
   　　应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…” 
   　　不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话 
   　　9、面对客户很长时间的挑选和犹豫不决时如果你已经没有耐心想撤了` 
   　　应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在客户较多请别介意，选好了告诉我就行” 
   　　不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿?”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好?” 
   　　10、售后面对客户说你的产品有质量问题时 
   　　应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…” 
   　　客服与客户的沟通技巧02    　　1专业是根，热心为本 
   　　所谓的专业就是对自己店铺的产品要足够地熟悉，比如：产品的款式、产品尺寸、产品颜色型号、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顾客有怀疑时，要多说一些肯定的准确的话，这样才会让顾客有安心购买你的产品，切记不要说一些：“可能”“也许”“或者是”等不确定的词语，作为一名淘宝客服，你自己都不确定，顾客还会购买你的产品吗? 
   　　热心就是要有热诚的心来对待每一位顾客，有顾客咨询你时，你首先要问候一下，说一些欢迎的话语，例如：“亲、欢迎光临小店，接着就是根据顾客的咨询来回答顾客的问题，耐心地解答。 
   　　2消除顾客的购买顾虑 
   　　在网上购物，顾客肯定会有很多疑虑的，担心产品质量不好，担心产品不合适等，因为网上购物不同实体店购物，看不见实物的，买家在购买宝贝前，对店铺信誉，售后服务肯定是有所担心的，那么淘宝客服就需要用我们的沟通技巧来消除顾客的疑虑，让顾客下单，顾客有什么疑虑的，你就要针对这个疑虑来解决问题，只要你消除顾客的疑虑或者解答了顾客的问题，顾客要是真的喜欢这个产品，就会下单购买的。 
   　　3顾客购买后应该进行安抚 
   　　买家都拍下产品后，多多少少都会有一种心里不踏实的感觉，产品价格是否合适、产品能不能及时发出，产品质量问题等等，这时淘宝客服应该要进行安抚，说一些让顾客安心的话，比如：“谢谢亲的支援，我们会及时把货物发出的，亲可检视快递资讯哦”或者“亲，收到货物后，觉得满意的话，可以介绍朋友来 购买哦”，一般你说了这些话，顾客都会感受到你的热情，心里都会踏实很多。 
   　　4不定期的回访 
   　　淘宝客服应不定期地回访自己的顾客，用心去经营顾客，把更多的顾客变成老顾客，在一些节假日可以发条资讯祝福一下，店铺有什么促销活动，优惠等都可以成为回访顾客的理由。