客户投诉率下降怎么算
2024-05-12 04:02
1. 客户投诉率下降怎么算
亲亲您好,很高兴为您服务：客户投诉率计算公式.客诉率是客户投诉人数占总客户的比例，计算公式是，客户率等于投诉客户数除以总客户数乘以百分之百。客诉率是反映服务质量和产品质量的指标之一。例如，某旅游公司2021年共接待旅客2万人，收到客户投诉300起，客诉率=300÷20000Ⅹ100%=1.5%，客诉率1.5%。1. 合理看待客户的投诉行为当我们的产品没有达到客户的需求的时候，当客户觉得在某一方面的权力受到侵害的时候，必然会对我们的服务产生不满，面对客户的投诉是需要一个合理的解决方案，那么我们就应该及时发现问题及时处理问题，如果处理得当也会得到客户的支持和拥护以及理解。2、降低投诉，提高客户满意度是关键经常有人问说，投诉率是多少会比较合适呢。每个行业和每个店铺的情况不同，那究竟多少比较合适？我觉得是要以同行业的平均值作为标准。例如，同行业的投诉率为0.01%，自己的店铺如果是0.02%。那么就是不太好了，需要降低和调整。首先，作为店铺的客户，顾客对服务的满意与否取决于一开始的服务态度和质量以及响应速度，因此在接待客户的时候不要让客户等候太久了。首次响应速度需要加强，其次，尽量要满足客户的情感要求。顾客也会有需要被尊重、赞赏、同情的时候，当我们完全站在客户的角度来看待问题的时候就很容易解决问题了。给大家举个例子，有个顾客买了一个洗衣机本身是享受送货上门的，可是送货人员却打电话要让顾客下来帮忙拿，这点就不太合理了。本身顾客是购买给家里老人用的，老人怎么可能帮送货人提货上楼。针对这个情况客服没有了解清楚就跟顾客产生了纠纷，如果客服能认真倾听客户的诉说在根据问题给出适合的解决方案来解决这一问题，而不是带着觉得客户就是来找茬的心理来接待客户，那么一切又是另外一种情况。感谢您的信任，以上是我的回复，希望可以帮助到您，祝您生活愉快。【摘要】 客户投诉率下降怎么算【提问】 亲亲您好,很高兴为您服务：客户投诉率计算公式.客诉率是客户投诉人数占总客户的比例，计算公式是，客户率等于投诉客户数除以总客户数乘以百分之百。客诉率是反映服务质量和产品质量的指标之一。例如，某旅游公司2021年共接待旅客2万人，收到客户投诉300起，客诉率=300÷20000Ⅹ100%=1.5%，客诉率1.5%。1. 合理看待客户的投诉行为当我们的产品没有达到客户的需求的时候，当客户觉得在某一方面的权力受到侵害的时候，必然会对我们的服务产生不满，面对客户的投诉是需要一个合理的解决方案，那么我们就应该及时发现问题及时处理问题，如果处理得当也会得到客户的支持和拥护以及理解。2、降低投诉，提高客户满意度是关键经常有人问说，投诉率是多少会比较合适呢。每个行业和每个店铺的情况不同，那究竟多少比较合适？我觉得是要以同行业的平均值作为标准。例如，同行业的投诉率为0.01%，自己的店铺如果是0.02%。那么就是不太好了，需要降低和调整。首先，作为店铺的客户，顾客对服务的满意与否取决于一开始的服务态度和质量以及响应速度，因此在接待客户的时候不要让客户等候太久了。首次响应速度需要加强，其次，尽量要满足客户的情感要求。顾客也会有需要被尊重、赞赏、同情的时候，当我们完全站在客户的角度来看待问题的时候就很容易解决问题了。给大家举个例子，有个顾客买了一个洗衣机本身是享受送货上门的，可是送货人员却打电话要让顾客下来帮忙拿，这点就不太合理了。本身顾客是购买给家里老人用的，老人怎么可能帮送货人提货上楼。针对这个情况客服没有了解清楚就跟顾客产生了纠纷，如果客服能认真倾听客户的诉说在根据问题给出适合的解决方案来解决这一问题，而不是带着觉得客户就是来找茬的心理来接待客户，那么一切又是另外一种情况。感谢您的信任，以上是我的回复，希望可以帮助到您，祝您生活愉快。【回答】
2. 如何才能降低客户的投诉率？
现代社会，由于生活压力比较大，使得越来越多的人迫于生计而不得不整日忙于工作，或是熬夜加班，或是时常出差等，稍不注意还可能因为各种各样的原因而受到客户的投诉，轻则会被领导批评，重则可能会丢掉工作，可谓负面影响多多。那么究竟该怎样做才能降低客户的投诉率呢？今天就来给大家简单介绍一下。
01
找寻原因
现在市面上的服务机构和行业层出不穷，如中介公司，房产公司等，主要都是通过向他人推荐某些产品来进行运作的，被客户投诉的几率相对来说也会比较高。建议大家在遇到此类情况时，首先应向其了解清楚原因，如不满意态度，受不了制度等，之后再根据原因来对症下药。
02
完善制度
若作为服务机构，完全不具备完善的服务制度和设施的话，便很容易让前来的客户感受不到专业性，进而被直接投诉。建议大家应针对客户的投诉点和内容来对自家公司的制度进行重点规划，将各个人员的责任进行明确指定，以便更好的解决问题和提高客户的满意率。
03
逐个分析
被客户投诉的原因有各种各样，若在被投诉后仍旧一成不变的话，之后的投诉率便会越来越高，建议大家可在每周开一次例行会，在会议上将一些典型的事例来进行细致的分析，之后再根据这些来制定对应的解决方案，从根本上杜绝此类投诉事件的再次发生，进而有效降低投诉率。
04
奖惩到位
在日常生活中，有些人会因为制度不完善等原因而表现出一副懒散懈怠的模样，这不仅会影响到客户的到访感受和问题的解决，还不利于公司的进步和发展。建议大家可根据实际情况来制定一些奖惩举措，如没有被投诉就发多少奖金等，不仅可以提高员工的积极性，还能够让员工学会重视客户。
05
服务态度
对于服务行业来说，不求时刻笑脸相迎，但也应该最起码让客户感受到你的真诚，让他有一种宾至如归的感觉。所以建议大家平时应尽可能的控制住自己的情绪，切记不可因为某些事情而将气撒在客户身上，否则便很容易引发客户的反感与厌恶，甚至直接被投诉。
06
快捷通道
现在社会生活节奏往往比较快，对于客户来说，来到你公司首先希望的就是能够在短时间内将问题解决掉，若员工处理事情的速度过慢的话，便很容易被投诉。建议大家可在公司设置几个绿色通道，即达到了几级资格就可以通过快捷通道等，以提高工作的效率和降低投诉率。
07
问卷调查
客户往往是最能直接找到公司问题和缺点的，建议大家可以根据公司类型等方面来制定一些问题来做问卷调查，如“在什么情况下会投诉”等，之后再根据调查结果来从各个方面来完善制度和提升员工的能力，以便更好的帮助客户解决问题。
3. 如何降低客户投诉，提升客户满意度
因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，班组成员总结以下几个方面：一、建立客户意见表，收集客户反映信息1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来 2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。二、处理客户抱怨与投诉的方法：1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。5、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。
4. 如何解决顾客投诉的建议
（一）快速反应： 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下顾客的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客马上给您解决，现在就给顾客处理。 （二）热情接待： 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，客户也不会再来了。 （三）表示愿意提供帮助 “让本人看一下该如何帮助您，本人很愿意为顾客解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 （四）引导客户思绪 有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认本人有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对本人破口大骂。 此时，本人要明白，这实际上是一种发泄，有怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此本人应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
5. 如何降低客户投诉，提升客户满意度
因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，班组成员总结以下几个方面：一、建立客户意见表，收集客户反映信息1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来 2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。二、处理客户抱怨与投诉的方法：1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。5、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。
6. 如何降低客户投诉，提升客户满意度
因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，班组成员总结以下几个方面：一、建立客户意见表，收集客户反映信息1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来 2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。二、处理客户抱怨与投诉的方法：1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。5、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。 通过以上几个方面的总结，作为班组中的网络投诉员，我觉得客户投诉主要还是因为客户的心理作用，比如打一个或者几个电话都打不出去，心理肯定会有很多的不满，此时我们更应该耐心的帮客户处理和解释，抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制客户重复投诉，提高客户满意度。
7. 如何降低客户投诉，提升客户满意度
因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，班组成员总结以下几个方面： 一、建立客户意见表，收集客户反映信息 1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来 2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 二、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。 5、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 通过以上几个方面的总结，作为班组中的网络投诉员，我觉得客户投诉主要还是因为客户的心理作用，比如打一个或者几个电话都打不出去，心理肯定会有很多的不满，此时我们更应该耐心的帮客户处理和解释，抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制客户重复投诉，提高客户满意度。
8. 顾客投诉技巧和处理[心得}
不把客户当一回事，投诉升级是必然，甚至成为（行业）社会热点。在处理客户投诉的过程中，态度是非常关键的。许多处理投诉没有经验的人员，认为对客户说了“对不起”就等于承认责任是自己的。事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客户说“不”的，道歉可以适当地安抚客户的情绪，不至于将事态扩大。客户并非总是对的，但重点不在于此。 一、从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音（语气），这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误），注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。 二、认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上对石头发火——当然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。 三、立即响应 在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一久，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。 四、持续反馈 如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2—3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。 五、超越期望 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。 客户服务的目的是什么？是得到客户的微笑吗？绝非如此简单。我们都知道：服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程。
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