求医院标准的患者回访制度

1. 求医院标准的患者回访制度

患者回访制度一、回访目的
对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。
二、回访服务对象
回访的服务对象包括所有来院就诊、口腔检查、咨询和未来院的咨询患者，这其中主要是门诊和住院患者。
三、回访方式
1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；
2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱等方式回访；
3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访。
四、回访时机
根据复诊时间、病情情况、咨询内容等规定
五、回访的流程
（一）复诊患者预约回访
1、客服中心每天下午4：30向每位医生收集次日需要复诊病人资料（复诊时间、复诊内容、上次治疗情况）。
2、下班前对次日需要复诊病人进行电话预约，确定具体复诊时间及医生时间，并将预约情况告知医生。
（二）病情回访
1、客服中心对每天每位患者初复诊进行详细登记。
2、医生在对当天治疗情况进行评估，在治疗结束后七日内必须对患者进行一次病情回访（复诊前必须进行一次回访），了解患者治疗后情况，并提出相应的口头医嘱。回访需在客服中心备案，并进行电话录音。
（三）患者满意度回访
1、在患者治疗结束后，医生需告知客服中心进行登记记录。
2、客服中心在医生告知治疗结束后一星期内必须对患者进行综合满意度回访。
3、回访内容：对医生服务是否满意，对医院环境是否满意，对收费人员态度是否满意，对医技科室服务态度是否满意，对护理人员服务态度是否满意，对导诊人员服务是否满意，对医院提出相应不满意需要整改的建议。

2. 出院病人电话回访流程

    　　为进一步促进医患沟通,提升医疗服务质量,更好地了解患者对医院各方面工作的意见,切实解决患者最关心。以下是我为大家整理的关于出院病人电话回访流程，给大家作为参考，欢迎阅读!
       　　出院病人电话回访流程       　　1 方法
       　　由专职人员对出院病人进行电话回访，了解患者出院后的康复情况，征求病人及家属对医院的医疗服务的满意度及建议，将病人的有效回访信息进行汇总分析并给予持续性改进。
       　　1.1人员配备：设置专职工作人员，设立专线电话和办公场所。抽调1名临床经验丰富、具有良好语言表达能力的护士承担此项工作，上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。
       　　1.2制定回访制度：要求对所有出院病人在办理离院手续后的72小时内进行电话回访。
       　　1.3资料收集：出院时登记病人的资料，包括姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、出院时间，月底对所有回访信息汇总分析，建立回访信息档案。
       　　1.4制定电话回访内容：制定表格式回访记录单，通话内容主要包括(1)跟踪病人愈后情况，及时掌握信息，告知科室电话以便咨询;(2)征求病人及家属对医务人员的医疗服务满意度、建议;(3)通话结束向病人对科室工作上的支持表示感谢。每个项目分为满意、觉满意、基本满意、不满意4个等次，由工作人员在与病人交谈过程中于事先设计的表格相应栏内打“√”，常规每周收集一次电话回访信息汇总报护士长处，月底将电话回访信息整理汇总分类反馈给科主任、护士长，如遇特殊问题及时与相关医生联系，随时沟通。
       　　2 电话回访常见问题及应对
       　　2.1不满意 导致不满意的原因，医护人员与病人沟通的重要性认识不足，缺乏积极主动的沟通意识，解释不到位，责任心不强，不能随叫随到，不积极掌握运用沟通技巧，从而导致不满意;医务人员不足，病人多没有足够的时间对病人做出更多，更细致的解释、沟通。改进措施：详尽入院宣教，加强健康教育及责任护士的护患沟通，每间病房固定责任护士。
       　　2.2实习生操作不熟练增加病人的痛苦 我院本就是教学医院承担了大量实习生的教学工作，护理技术要求熟能生巧，我们要给实习生实践的机会。改进措施：实习生不能单独操作，必须由老师指导，任何操作前先进行评估尽量减少病人的痛苦，同时取得病人的认可，感谢病人的配合。
       　　2.3服务态度不好 包括辅助科室的态度主要体现在个别医生及收费人员没有笑容，说话生硬，冷漠。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，也会成为影响其选择就医单位的因素，随着法律知识的普及，病人自我保护意识和维权意识不断增强，对医疗服务的要求越来越高。从管理层面讲，解决医务人员的服务除了加强正面引导外，选择恰当的满意度调查方式也可起到警示作用。
       　　2.4收费过高，费用问题是多种原因造成的，医疗制度的改革，社会保险、医疗保险不够完善，医疗过程中发生的很多费用需要个人自费，使病人更关心医疗费用，解决上述问题需严格执行收费标准，发清单时及时回答和解释病人的疑惑。
       　　电话回访增加了信息的真实性，在电话回访中，病人不会受到医务人员的干扰，大部分可以真实的说出自己内心感受，管理者可以从中掌握第一手资料，了解病人的需求，及时采取相应的措施，持续改进服务，不断充实人性化服务的内涵。这种事后监督的方式，可有效地判读每位医务人员的服务质量，对其起到真正的监督和督促作用。对医疗服务工作起到很好的促进作用。为医院及科室树立医疗品牌和赢得医疗市场打下坚实的基础。
       　　出院病人电话回访规范用语       　　1、您好，请问您是хх(姓名/小朋友的爸爸或妈妈/老人的家人)吗?
       　　我们是乐至县人民医院хх科。回家后хх恢复得不错吧?按要求换药了吗/——刀口愈合的怎么样/--血糖(血压)一直都很稳定吗/偏瘫的肢体比出院时有进步了吗/…
       　　2、您对我们医生、护士的技术水平、服务态度及疾病的治疗效果都满意吗?
       　　☆(谢谢，这都是我们工作应该做到的，不过有了你的信任和认可我们会做的更好)☆(每一位来院的病人带来的是对我们的期待和信任，感谢您的批评，住院期间给您带来的不愉快我们代表医院在这里先向您歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进)
       　　3、您感觉我们的工作人员对待病人讲话客气么?解释病情或给予帮助时有耐心吗?☆(知情权是病人的权利/这是我们份内的事情，不过有您的鼓励，我们会做得更好)☆(您可能也看到了，我们的医护人员工作确实很辛苦!但忙碌不是态度不好的理由，谢谢您提供的信息，我们会更加有针对性地加强改进)
       　　4、来院后门诊挂号/缴费/做(B超/CT/X线)检查及办理入院/结账/撤销这些手续时都顺利吗?☆(这件事情让您产生了不良印象，我们在此表示歉意，有了您提供的信息，我们会不断优化流程，为其他病人提供更优质的服务，谢谢)
       　　5、请问您有没有给大夫护士送红包或者有吃请现象呢?☆(医者仁心，我院在医德医风建设中常抓不懈，医护人员都表现出较高的职业素养，谢谢您的信任)☆(请相信这只是个别人的个人行为，医院相关部门会进一步核实，杜绝此类事件的发生)
       　　6、对医院的(卫生/陪人/查房)等规章制度您感觉能接受吗?☆(是的，这些制度看起来有些严格，其实一切都是为了给病人治疗提供更好的环境和资源，感谢您的理解)☆(谢谢您的合理化建议，我们会不断优化服务流程和环境，为其他病人提供方便/您感觉我们怎样做才能更符合患者的需要呢?)
       　　7、医院每天的一日清单您能看明白吗?有没有因多收/错手而退费的现象呢?☆(给您带来的麻烦我们表示歉意，一日清单保障了收费的公开和透明，我们会在此工作上更加认真细致)☆(每一位来院的患者都带来了对医院的极大信任，我们衷心希望您能明明白白消费，每一分钱在滨医附院无棣医院花得物有所值)
       　　8、您觉得生活上，比如打水/买饭/乘电梯/买生活用品等方便吗?☆(那您家老人/孩子平时喜欢吃什么呢?哪些饭菜能更对他的胃口呢?)☆(您觉得我们应该怎样做更合适呢?请您留些宝贵的建议)☆(给您带来的不便我们表示歉意，我们会考虑更可行的措施。谢谢您的建议)
       　　9、您对病房卫生间、地面、床头桌/椅、垃圾倾倒等卫生情况还满意吗?☆(我们在不断提高医疗质量和服务水平的同时，也希望能给病人提供一个舒适洁净满意的诊疗环境，促进病人的康复)☆(感谢您的建议/批评。下一步我们会加强卫生管理，创造更加整洁的环境)
       　　10、保安/保洁/电梯管理员/食堂师傅等物业人员的服务质量和态度您还满意吗?
       　　(物业是医院文明的一个窗口，我们会不断完善后勤工作，努力为病人提供一个安全、整洁、舒心、舒适的就医环境)

3. 医院新冠疫情防控管理制度

1.新冠疫情防控办公室负责疫情防控日常工作，收集国家、省、市、县疫情防控指挥部、县卫健委、县医疗健康集团下发的关于疫情防控的文件、规范、救治指南等资料。2.负责学习上级关于疫情防控的各项文件和要求，因地制宜制定或修订我院的相关防控制度、流程，报请上级领导批准后下发各科室执行。3.负责疫情防控各类各版诊疗指南、感控标准的培训和技术指导工作。4.负责对卫健委等上级部门的督导意见及时出具疫情防控整改事项交办通知书，报请上级领导批准后实施，并督促各科室、各部门对上级部门督导意见的回复及整改落实情况。5.负责对院内感控措施、预检分诊、发热门诊、病区防控、核酸应检尽检、数据上报、院内所有区域的防控落实情况等进行督导检查，并出具疫情防控整改事项交办通知书，报请上级领导批示后，及时整改，并留存整改报告。6.收集各项工作资料，留档备查。法律依据：《中华人民共和国传染病防治法》第三十四条县级以上地方人民政府卫生行政部门应当及时向本行政区域内的疾病预防监控机构和医疗机构通报传染病疫情以及金策、预警的相关信息。接到通报的疾病机构和医疗机构应当及时告知本单位的有关人员。

4. 新冠院感防控制度

一是强化组织领导。医疗救治和防院感组第一时间就加强院感防控工作进行部署，派出多个检查指导组，深入各医疗机构现场检查指导。各医疗机构及时成立防院感领导小组，主要领导主抓院感防控，在人员配备、物资保障、院内管控等方面实施科学调配，保障了院感防控各项要求有效落实。二是强化预检分诊制度落实。严格筛查来自报告阳性病例地级市的来京就诊人员，采取行程询问、体温监测、健康码查验等措施，把好预检分诊第一道关口。三是强化首诊负责制。发挥基层医疗卫生机构的哨点作用，对有咳嗽、发热等症状的患者，严格执行信息登记报告制度，严格按照闭环管理转运流程，将其转至有发热门诊的医疗机构。四是强化人员管理。严格落实全员健康监测和定期核酸检测措施，动态掌握人员健康状况，做到早发现、早管控。

5. 新冠疑似病例报告制度

法律分析：1、疫情报告要严把传染源、传播途径、易感人群三个环节，做到早预防、早发现、早报告、早隔离、早诊断、早治疗。
2、设立疫情报告总值班室，具体负责学校疫情、疑似疫情相关信息的报告工作。
3、疫情报告采用电话直报方式，内容包括发病人数、发病日期、所在班级、姓名、性别、年龄、症状、是否就诊、采取措施、登记人等信息。
法律依据：《中华人民共和国传染病防治法》
第一条 为了预防、控制和消除传染病的发生与流行，保障人体健康和公共卫生，制定本法。.
第二条 国家对传染病防治实行预防为主的方针，防治结合、分类管理、依靠科学、依靠群众
第三条 本法规定的传染病分为甲类、乙类和丙类。. 甲类传染病是指：鼠疫、霍乱。. 乙类传染病是指：传染性非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感、麻疹、流行性出血热、狂犬病、流行性乙型脑炎、登革热、炭疽、细菌性和阿米巴性痢疾、肺结核、伤寒和副伤寒、流行性脑脊髓膜炎、百日咳、白喉、新生儿破伤风、猩红热、布鲁氏菌病、淋病、梅毒、钩端螺旋体病、血吸虫病、疟疾。.

6. 新冠肺炎隔离病房管理制度

法律分析：1.工作人员知晓不同区域防护级别，并在相应限定区域内活动，不得跨区活动(如着防护服到清洁区)。
2.工作人员和患者通道路线清晰，各类人员须遵循规定路线出入。
3.患者通道入口设立醒目标识，严禁无关人员(如外卖等)出入。
4.严格执行探陪管理制度。隔离患者原则上不留陪人；小儿等特殊人群必须留陪人者，须根据医嘱执行，最多1名陪人并固定，每日进行体温监测等排查措施并登记，不得串门和外出。禁止探视。
5.清洁电梯(餐饮、物资配送)与污染电梯(患者、医废、布草、供应回收)指示标识清晰、醒目。
6.工作人员通道入口设立更衣室、卫生间及淋浴设施等。
7.设二次更衣专区(穿戴PPE)，设施齐全，需配备穿衣镜，由人工协助或在视频监控(可对讲)下指导正确穿戴防护用品。
法律依据：《中华人民共和国传染病防治法》 第四十一条 在隔离期间,实施隔离措施的人民政府应当对被隔离人员提供生活保障隔离人员有工作单位的,所在单位不得停止支付其隔离期间的工作报酬。同时《突发事件应对法》明确社会安全事件发生时,对于人民政府采取的应急处置措施:如中止人员密集的活动或者可能导致危害扩大的生产经营活动,以及封锁有关场所、道路,查验现场人员的身份证件,限制有关公共场所内的活动关单位及个人均应服从,否则均会受到相应的行政处罚,造成损害的还应承担相应民事或刑事责任。

7. 新冠肺炎首诊负责制度内容

法律分析：一、首诊科室是指患者就诊的第一个接诊科室，该科室的当班接诊医师及即为首诊医师。新冠肺炎首诊负责制是指首次接诊新冠肺炎相关表现患者的医生不得以任何理由拒绝诊患者，对具有发热、干咳、乏力、嗅觉味觉减退、鼻塞、流涕、咽痛、结膜炎、肌痛和腹泻等新冠肺炎相关表现的患者，详细询问临床症状，仔细追问流行病学史，做好基本身份信息登记和报告。二、首诊医生实行首诊医生负责制，负责对新冠肺炎疑似患者的首诊接诊，登记，引导转诊至具有发热门诊的医疗机构就诊。三、首诊医生发现异常或意外情况应及时报告，接诊到疑似发热患者指导患者佩戴口罩，测体温，问病史，报告。疑似患者转诊后，对诊室彻底消毒。四、对在新冠肺炎疫情期间发热、咳嗽等症状患者不能瞒报、漏报、迟报。
法律依据：《中华人民共和国传染病防治法》
第一条 为了预防、控制和消除传染病的发生与流行，保障人体健康和公共卫生，制定本法。
第二条 国家对传染病防治实行预防为主的方针，防治结合、分类管理、依靠科学、依靠群众。

8. 医院回访工作总结

 医院回访工作总结
                    　　为了落实卫生部关于开展“住院患者回访”活动的通知，结合工作实际，按照医院要求回访患者。
    
  　　根据要求我院制定了详细的回访方案及各类统计报表。宣传部按任务要求及医院回访工作流程完成名患者回访工作。
  　　 一、回访目的 
  　　本回访工作是加强与住院患者保持经常性联系，提高服务质量，缩短服务时间，有效提高社会基础性工作。回访工作也有利于坚定患者对医院信任度。管理中心每个服务于电话回访的工作人员，都要加强对患者回访重要性的认识，根据我院提出的要求，全力配合医院做好回访工作。
  　　 二、总方案步骤及完成时间 
  　　1、电话回访阶段
  　　3月2日—3月20日
  　　2、结果分析
  　　截至到20××年12月31日住院患者资料统计住院患者共计人次，占回访成功比率的64.2％；不同意回访的患者达175人份，占回访比率的14.9％；无反馈信息的患者为246人份，占回访比率的20.9％；针对回访工作中的这些数字比率，我院对回访工作中存在的一些问题和建议进行总结：
  　　 三、存在的问题 
  　　1、针对无反馈信息
  　　a、患者资料改变未及时进行通知更改的；
  　　b、电话填写不真实，通过电话无法联系到的；
  　　2、针对不同意回访的
  　　a、本人住院属于个人隐私，不希望被打扰；
  　　 四、意见及建议 
  　　通过各种联系方式对患者进行回访工作，其中我们发现志愿者家人情况类似，根据库容量概率计算，建议召开专家顾问组会议，对今后的科研课题进行深刻剖析及更为有针对性的开展。此次回访工作暴露了我们在前期工作开展中存在的一些问题和弊端，为今后的工作开展提供了更为有效和切实的思路。
  　　希望在今后的宣传工作中加大力度，做到宁缺毋滥，志愿者在报名时要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入库志愿者如进行高分入库就更需要一支稳定的、长期有效的志愿者团队作为支持，这样才能为患者更好的提供服务和帮助。
  　　希望今后大家在今后各项工作的开展中大力献言献策、开拓思路，为北京分库能成为全国第一，世界一流的骨髓库而共同努力。